【正文】 稱 原 因 處 理 措 施 條碼失效 條碼損壞、有污漬、磨損 生鮮條碼印刷不完整、不清楚。 核實正確的條碼。 ◇ 保護商品：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應輕取輕拿。 記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 ◇ 常見例外 名 稱 原 因 處 理 措 施 漏消磁 商品未經過消磁程序。究竟用一個大的購物袋還是用兩個小的購物袋，由商品的類別和承重來決定。 ◇ 裝袋后達到易提、穩(wěn)定、承重合適； 掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復裝袋，又達到充分使用購物袋、節(jié)約成本、顧客滿意的效果。 袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包裝。 國際信用卡：在發(fā)行國和世界其他國家國際通用。 檢查發(fā)行和到期年月。 商場對信用卡或持卡人有任何疑問。 選擇付款鍵，打開銀箱，完成交易。 2. 各個銀行的儲蓄卡外觀應與其他儲蓄卡有顯著不同。 6. 將儲蓄卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場聯(lián)并放入銀箱。 3 偽鈔的鑒別 1. 檢查圖案、肖像：查看紙幣兩面的圖案清晰程度。爭行應按紙幣的票面價值退還。 4. 如顧客因此產生異議，可雙方一同到銀行鑒別。 ◇ 正確找零原則：必須進行找 零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用 100 元買 1角錢的 東西；找付的零錢必須正確，要求按收銀機的計算余額找并且現(xiàn)金清點正確。 3. 如遇到零錢不足 顧客不要 錢 1. 如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊。國外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求中員工盡量記住顧客的名字，特別是長期光顧商店老顧客的名字。 動作 身體直立、姿勢端正。 語言 口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的國語服務。 收銀員“主動提供”情景服務標準 情景 服務標準 同顧客主動打招呼 歡迎光臨 /您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ 稱呼顧客的姓名 “先生??”“小姐??”“女士??”等。 顧客有焦急、焦慮表 “先生 /小姐，衣問有什么可以幫助您的嗎？”“先生 /小姐，您需 情 要什么幫助嗎？”等。 顧客詢問商品的性能：如果對商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請顧客向有關的部門同事進行咨詢。 顧客問廁所、出口、打電話、廣播、取購物車籃等 廁所：將最近的告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。 顧客丟失錢財，要報警 請顧客到總服務臺去尋求幫助。 將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。 價格差異 遇到價格差異，叫顧 客稍微等待去核實是否屬實，是要屬實首先向顧客道歉，并立即告知管理層來現(xiàn)場處理。 立即向管理層報告。 商品系統(tǒng)描述與實物：系統(tǒng)的品名是否與實物相符、系統(tǒng)的價格是否與實物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數量是否與實物相一致。 成本原則：將總工時控制在公司要求的范圍內，避免收銀閑置狀況，有效減少人力 開支，更好地體現(xiàn)超市低成本經營策略。 對本次排班的整個時段的銷售進行預估，包括對周末和正常日的銷售的計算。 收銀的排班為： 班次代碼 時間 售貨員 人數 備注 A1 8： 00～ 12： 00 兼職 3 無工作餐時間 B2 10： 30～ 19： 00 全職 10 有工作中餐時間 30 分鐘 A2 15： 00～ 19： 30 兼職 5 有工作晚餐時間 30 分鐘 A3 15： 30～ 21： 00 兼職 2 有工作晚餐時間 30 分鐘 B2 17： 00～ 23： 00 全職 10 有工作晚餐時間 30 分鐘 填寫說明： 本占名稱 填表部門 填寫年月 制表人簽字 核準人簽字 員工工號 員工姓名 按表說明填寫 本月工作天數 本月工作天數 1本月休息說明 1本月休息天數 二、排崗與工作餐的安排 （一）收銀員排崗 排崗的概念：收銀排班決定某一時間收銀機的最大開機數量和收銀員的人數，排崗確定收銀機實際的開機數量和開機的具體位置。 ◇ 某一時間段內，某一區(qū)域的客流量較多時，臨近區(qū)域的收銀機開。 （ 二 ） 工作餐的安排 工作餐的安排原則 （ 1） 必須保證收銀員能夠在合理的工作時間內進工作餐，不能過早、過遲，甚至取消工作餐時間。 安全原則：收取和押送的過程中保證資金的安全、銀箱的安全。 兌零 /兌零的程序 （ 三 ） 設零 /兌零的程序 設零程序 開店前 /止崗前 打開銀箱 放入起始零用金 關閉銀箱 結束 兌零程序 收銀員兌零請求 兌零金額 /幣種 打開銀箱 現(xiàn)場交換現(xiàn)金 雙方核實確認 關閉銀箱 結束 （ 四 ） 設零 /兌零的原則 設零原則 ◇ 相同原則 ：所有收銀機任何時間設置的起始零用金相同 ◇ 起始原則：收銀機在重新上崗前必須重新設置起始零用金。 雙重條碼 樓面人員必須決定使用哪一個條形碼，第一時間通知收銀主管進行此次交易；樓面對余貨進行處理，使另一錯誤的商品條形碼失效。 商品陳列位置錯誤 對顧客進行解釋，盡量爭取用系統(tǒng)價格進行交易，如顧客不同意則以低價進行交易。 （二）員工購物規(guī)則 員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。 員工只能在商店的營業(yè)時間內購物。 價格差異的處理程序： 發(fā)現(xiàn)價格差異 通知收銀主管 通知樓面核實問題 確定交易價格 收銀 感謝顧客 記錄例外 反饋樓面管理層 常見的價格差異 商品貨架標注價格與系統(tǒng)價格不一致 以低價進行交易。 ◇ 時間原則：辨別真假可隨時進行，沒有時間限制，在接到收銀員兌零請求時應立即進行， ◇ 地點原則：兌零必須在需要兌零的收銀機崗位旁進行，不得遠離崗位。 不交接原則：大鈔 收取時，收銀員與大鈔收取人員不作任何現(xiàn)金數額的確認與交接。 （ 2） 換崗：即將工作餐的收銀員班結，另一收銀員重新上機，收銀機繼續(xù)開機狀態(tài)。 （ 2） 區(qū)域法： ◇ 特別區(qū)域必須保證全工作時間內的開機，如精品區(qū)域。 ◇ 方便顧客原則：便于顧客尋找，選擇離顧客購物區(qū)域較近的收銀機。 （ 四 ） 排班的舉例 本書排班的例子是理想狀態(tài)下的排班，實際的變化和考慮的因素要比例子復雜，這里只是通過簡單的 事例來說明排班的原理。 員工的休息天、補休等 。因此收銀的排班不僅需要有豐富的經驗，同時要根據系統(tǒng)的報告進行有效分析，使預計的排班能最大程度地與實際的銷售額相匹配。 商品類別：對商品的類別及其所屬的樓面管理部門要了解，當商品有問題或顧客需要幫助時，可準確將商品進行對號入座。 所有的價格差異都必須有登記記錄。 不要直接給顧客經理／總經理的電話或辦公地點，更不能帶領顧客直接找經理 /總經理。 顧客對人員服務的抱怨 1. 聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個部門、什么事情等。 購物車籃處：將具體的存放位置詳細告訴顧客。 顧 客問開獎、發(fā)獎 將總服務臺（或直接負責的活動小組）地點詳細介紹給顧客，具體細節(jié)請示顧客到總服務臺或活動中心處咨詢，也可以告訴顧客活動的通知、告示板的具體位置，請顧客自己去詳看。 顧客打爛商品 “不要緊，我來收拾，您小心 \您沒事吧？”等。 發(fā)現(xiàn)樓面同事計借價 “對不起，計價錯誤，您是否一定要買??”“對不起，計價錯誤，我請人幫您去重新計價，請稍等候”等。 口齒不清、說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板。 歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、踏鞋。 熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜。 3. 如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。 ◇ 點數現(xiàn)金時應按最大面值的現(xiàn)組合，以節(jié)約零錢。 2. 如屬于機器故障、線路繁忙，更換機器重新刷卡。 ◇ 不找零。 5. 有偽鈔識別機：收銀主管及收銀員都 應熟練掌握偽鈔識別 機的使用方法，對面值 100 元、 50 元的紙幣，新收銀員都必須經過識別機驗證。 2. 輸入所收金額。 2. 輸入金額。 給銀行打電話，詢問擴大信用權限。 把信用卡放在刷卡機的槽口刷卡。 4 例外，與銀行聯(lián) 系 出售的商品或提供的服務的價格超出銀行規(guī)定的信用額度。 信用卡在指定的銀行刷卡機上或在特邀的商家消費。 ◇ 選擇付款方式原則：無論是現(xiàn)金、銀行卡、支票等哪種形式的付款，必須在收銀機上選擇正確的付款方式鍵輸入。 裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放在上面。 生鮮生食品中，海鮮類不與其他生食品混裝，避免串味。 結合消磁指南，掌握正確的消磁方法。 將已經消磁的商品還給顧客，并道歉。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責之一。 找出正確的條碼，用手工掃描。 核實商品的售價，以價格銷售的方式售賣。因此正確地處理條碼例外是收銀管理人員、樓面管理人員重要的、緊迫的工作之一。 沒有感謝語、無笑容。 5 合計總額 總共元，謝 謝！ 將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。 無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫助顧客。 手 /指甲 手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。 二 、 收銀的服務標準 （ 一 ） 收銀員的儀表標準 項目 儀表標準 避免 發(fā)型 頭發(fā)整齊，染淺或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。 ◇ 歸還設備用具：將借出的設備、用具 歸還現(xiàn)金室。 （ 3） 支票結算單。 ◇ 找零：唱付顧客的零錢，或刷卡成功后將信用卡還給顧客，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。 ◇ 歡迎顧客：按公司的服務標準問候顧客。 （ 2） 將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設備上，保證存根聯(lián)及收款聯(lián)的正確裝置。 （ 2） 消磁取釘器 /CD 取釘器。 1了解公司制度：內 部員工的購物規(guī)定、員工親屬（朋友）的購物規(guī)定、員工偷盜的規(guī)定。收銀員必須對每 一位付款后的顧客提供與其所購商品相符合的收銀小票。 商品：商品是商場銷售的產品，必須經過付款程序。 為什么不能漏消磁？ 消磁工作的要求是 100%正確，減少顧客投訴和出口處稽核的工作負擔。 付款后，收銀員手工用特定工具將標簽取下收回。 銷售者利用條碼系統(tǒng)進行庫存更新、銷售分析、商品訂貨與商品管理。 國家不同，商品的條形碼不同。 EAN8 條形碼： ◇ 第 12 位字符（國別碼）：代表商品的國家、地區(qū)。 ◇ 第 12 位字符（校驗碼）：掃描成功的依據。顧客在商場購買商品時，收銀員只需要用條碼閱讀器進行掃描，計算機就可以自動讀取條形碼，從數據庫中確定商品的有關信息，如品名、價格、單價等，并能匯總購買金額，快速進行結賬。電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內商品移動之功能。 ◇ 收銀員上崗：收銀員利用密碼上崗。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。本篇章第一次將“現(xiàn)金室銀行化”的經營理念導入收銀的營運中，它將徹底改變目前超市因延續(xù)傳統(tǒng)的現(xiàn)金處理方式而產生的種種營運局限，建立一套完全符合超市營運特點的收銀營運體系，以達到提高人員工作效率和服務水平，準確案例地處理現(xiàn)金的營運目標。 書中以門店為例，完成了理論到實踐的執(zhí)行和轉變，特 別是對一些管理概念，全書用了具體例子來說明。而培訓和接受培訓則是最佳和最快的規(guī)范化的途徑。零售企業(yè)如果只做或學做別人的業(yè)態(tài)和模式，不進行系統(tǒng)建設工程，則等同于無本之木、無源之水。 零售行業(yè)本不是高科技行業(yè)，難點和關鍵究竟在哪里？是業(yè)態(tài)的問題，資金的問題，經驗的問題，模式的問題，還是什么其他的問題？目前，針對零售行業(yè)這種現(xiàn)狀，各家學派爭鳴，各種藥方流行，“靈丹”、“妙藥”層出不窮。 不難看出，零售行業(yè)的本質就是規(guī)模經營，無論是大店還是小店，只有連鎖才可能形成規(guī)模，規(guī)模大就意味著門店多，門店多就不可能簡單限定在某一個城市或某一個國家，勢必要經歷跨城市、跨區(qū)域甚至跨國度發(fā)展。 如何實現(xiàn)“統(tǒng)一的系統(tǒng)化”建設？ 我們看一看“麥當勞”。因此，在家樂福（ CAREFOUR）的第一句名言是“接受培訓和培訓他人是您的首要職責和任務”。如在商場里如何體現(xiàn)“顧客是上帝”這個理念，在整套叢書十大分篇中都有對應的制度和規(guī)范來實現(xiàn)這一宗旨，如： “收銀分篇”中是收銀員是否向顧客問好或微笑？等等； “客戶服務分篇”中是顧客的投訴圓滿地解決了嗎？等等； “培訓分篇”中是顧客手中沒有購物車，送給他了嗎？顧客詢問時，怎樣回答？等等 。 本篇章主要論述收銀的營運實務，重點的內容有收銀的原則、收銀的常識、收銀員崗位實務、收銀管理人員崗位實務、現(xiàn)金處理以及收銀員的培訓等。 （ 四 ） 優(yōu)質服務：微笑、禮貌、主動、真誠、自然的客人至上、客人優(yōu)先的服務就是優(yōu)質的服務的內涵。 ◇ 收銀：收銀員收