【正文】 取營業(yè)銷售款。掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，可辨識之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號。同時還能實(shí)現(xiàn)對銷售信息的分類、匯總、庫存更新、銷售分析等，大大提高工作效率和經(jīng)營水平。 國際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）：比 UPC 更廣泛地被大多數(shù)國家使用，主要在國家中使用，我國目前在國內(nèi)推行采用的也是 EAN 商品條碼系統(tǒng)。 ◇ 第 37 位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼。 生產(chǎn)產(chǎn)商不同，商品的條形碼不同。 商品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，與國際市場接軌。 （ 三 ） 消磁的重要作用 消磁是商場一道無形的防盜大門和重要的防盜措施，所有收銀人員必須充分重視。 系統(tǒng)出現(xiàn)異常怎么辦？ 收銀員有責(zé)任第一時間報(bào)告收銀管理人員，請示幫助，在系統(tǒng)未恢復(fù)正常工作前，停止收銀程序。 贈品：贈品是商場自身或供應(yīng)商通過商場提供給顧客的免費(fèi)產(chǎn) 品，不需要通過付款程序。 現(xiàn)金收款：收銀員可直接接受人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款程序。顧客服務(wù)的規(guī)定等 。 （ 3） 現(xiàn)金布袋。 （ 3） 庫存的小票帶 、銀行卡單是否案例地收放在收銀柜中。 ◇ 輸入顧客資料：如果屬于會員制商店，需要輸入顧客資料。 ◇ 感謝顧客：對顧客予以感謝。 （ 4） 代金券 /友情卡。 ◇ 歸還回收物件：包括硬標(biāo)簽、 CD 架、衣架等。 異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多較亂，男同事留 長發(fā)。 手有污跡、過多、貴重、男同事戴首飾。 2 掃描／檢查 逐項(xiàng)念每件商品的金額。 聲音 太小、讀錯總額。 （ 三 ） 收銀過程實(shí)務(wù)分析 掃描商品 （ 1） 原則 ◇ 快速原則：以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等。 ◇ 概念：凡是收銀員經(jīng)過多次機(jī)器掃描以及手工的／掃描都不能成功的，稱為例外。 將例外記錄，由樓面跟蹤解決。 由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。 ◇ 概念：商品經(jīng)過出口處防盜門時引起報(bào)警，則為消磁例外。 將未滴水成冰進(jìn)行記錄，并即時報(bào)告收銀主管。 特別對軟標(biāo)簽的類別商品予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止。 化學(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、各類清潔劑、殺蟲劑等）不與食品、百貨類混裝。 裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超 出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可能超重，最好分開裝或套多一個購物袋。 ◇ 辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時， 必須對現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識別。 3 信用卡審核步驟 查證銀行標(biāo)志和卡號的前幾位。 信用卡號碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中。 請顧客輸入密碼 輸入金額，并檢查銷售單上打印內(nèi)容是否完整、清楚。一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單上填上批準(zhǔn)號。 3. 請顧客輸入密碼。 3. 選擇正確的會款鍵。 4 殘鈔的確定 1. 半張紙幣：一張紙幣沒中線或靠中線的地方垂直撕下的左部或右部。 （ 4）例外處理 名 稱 處 理 措 施 偽鈔 1. 如對鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽 鈔鑒別程序。 3. 如屬于線路故障不能刷卡，請求現(xiàn)金付款。如“找 元，零錢的組合應(yīng)為 1 張20 元、 1 張 10 元、 2 張 2 元、 1 個 5 角硬幣或 3 張 10 元、 （ 3）例外處理 名稱 處理措施 無零錢 1. 如銀員必須隨時保持足夠的零錢。即使銀箱關(guān)閉，等待第 2 次開箱時換，不能拒絕客人或極力說服客人接收。 全神貫注于顧客與工作。 吃東西、抽煙、對 著客人咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物、不停眨眼。 講粗話、大專講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、 交頭接耳、竊竊私語等。 顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬 “先生（小姐），請往這邊走，這邊結(jié)賬??”等 。 顧客提前吃商品 “對不起，先生／小姐，請付款后再吃商品，謝謝！”等。 顧客問哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站／地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺咨詢。 2. 不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。 如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。 排隊(duì)過長 詢問后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。 （ 二 ﹚ 熟悉商場 熟悉商品的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺等，對各大類商品的陳列位置要了解（包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家 電區(qū)等）。 （ 一 ） 收銀排班的原則 收銀三人原則：任何時候，保證每一臺收銀機(jī)前排隊(duì)等候結(jié)賬的顧客不超過三人。 班次的時間段等。要做好收銀的排班，需要在實(shí)際的工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)、掌握技巧，才能做得更好。 ◇ 平衡分流原則：分流顧客，避免過多的顧客集中擁擠在某幾個或某一小區(qū)域內(nèi)付款。 ◇ 排崗考慮較大區(qū)域內(nèi)要有開機(jī)，以保證分散客人的付款方便。 （ 3） 暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài) 三 、 大鈔預(yù)收 （ 一 ） 大鈔預(yù)收的概念 當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時，要在班結(jié)提前收取大面額現(xiàn)金，稱有大鈔預(yù)收。 （ 五 ） 大鈔預(yù)收勞動表 大鈔預(yù)收勞動表 什么時候大鈔預(yù)收？ 預(yù)收大鈔的面額多少？ 誰作大鈔預(yù)收？ 用什么裝大鈔？ 哪些收銀機(jī)進(jìn)行大鈔預(yù)收？ 四、 設(shè)零與營業(yè)間兌零 （ 一 ） 設(shè)零 /兌零的概念 設(shè)零：收銀機(jī)上崗前（包括每日開店前和營業(yè)間重新上崗前），必須設(shè)置收銀機(jī)起始零用金，將之放在收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屈內(nèi)，每臺收銀機(jī)起始零用金相同。 ◇ 現(xiàn)場核實(shí)結(jié)算原則：管理層與收銀員刺針確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量、幣種是否正確以及錢幣的真?zhèn)危坏觅d賬或過后算賬。樓面則必須及時更正貨架標(biāo)注價格，使其系統(tǒng)價格保持一致 。 員工只能在當(dāng)天的非上班時間或休假時間購物。 公司不允許員工將在本商場或其他地方購買的商品，保存在商場的工作區(qū)域。樓面則必須及時更正價格條碼，使其與系統(tǒng)價格保持一致。 （ 五 ） 設(shè)零 /兌零營運(yùn)表 設(shè)零營運(yùn)表 設(shè)零營運(yùn)表 什么時候設(shè)零？ 零用基金設(shè)置在哪里？ 誰做設(shè)零工作？ 零用基金可否清點(diǎn)？ 兌零營運(yùn)表 兌零營運(yùn)表 什么時候兌零？ 什么地點(diǎn)兌零？ 誰做兌零工作？ 兌零的現(xiàn)場核實(shí)結(jié)算？ 收銀員可否相互兌零？ 五、例外處理 （一）條碼例外的處理 條碼例外的處理原則：迅速將影響收銀的問題條碼解決，滿足顧客購買需求 條碼例外的處理程序： 掃描 問題條碼 通知收銀主管 請示顧客等候 通知樓面人員 解決條碼問題 收銀 感謝顧客 記錄例外 反饋樓面管理 層 常見的條碼例外的處理 無條碼 樓面人員應(yīng)檢查確定無條形碼商品的正確條碼，第一時間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨商品，將無條碼商的商品補(bǔ)貼正確的條形碼。 （ 二 ） 設(shè)零 /兌零的目的 設(shè)零：所有收銀機(jī)在進(jìn)行收銀程序時 ，可以找零。 （ 三 ） 大鈔預(yù)收的程序 領(lǐng)取現(xiàn)金錢袋 開收銀機(jī)銀箱 收取大鈔現(xiàn)金 入錢袋封好 關(guān)閉收銀機(jī)銀箱 錢袋入保險(xiǎn)箱 做收取記錄 收取下一收銀機(jī) 回交現(xiàn)金房 （ 四 ） 大鈔預(yù)收的原則 授權(quán)原則：大鈔預(yù)收只能由公司的保衛(wèi)人員和收銀管理層或其他授權(quán)人員進(jìn)行。 ◇ 開機(jī)時適當(dāng)分散顧客。 排崗的技巧 （ 1） 客流法：根據(jù)付款顧客的人數(shù)的多少決定開機(jī)的數(shù)量和位置。 商店全天的營業(yè)時間 8： 00～ 22： 00 平日各個營業(yè)時段的經(jīng)驗(yàn)開機(jī)數(shù)量： 8： 00～ 11： 30 3 臺 11： 30～ 13： 00 10 臺 13：～ 15： 00 6 臺 15： 00～ 18： 00 15 臺 18： 00～ 19： 00 30 臺 19：～ 22： 00 10 臺 工作餐時段：中餐 2 小時： 11： 30～ 13： 30；晚餐 3 小時： 17：～ 20： 00 班次：可以有兼職人員和全職人員，所有班次的就餐時間為 30 分鐘，每個班次只有一次工作餐時 間 。 （ 三 ） 收銀排班的步驟 收銀排班前，首先根據(jù)過去一個階段或上月、去年的排班進(jìn)行參考，特別是上一階段中排班不足可排班過 多的情形進(jìn)行調(diào)整。 排班簡單原則：盡量使收銀員每周的班次簡單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個班次輪換。 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調(diào)換商品、夾帶其他商品）。 機(jī)器大故障 向顧客道歉并說明是機(jī)器的故障。 如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報(bào)告管理層。 2. 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧 客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 顧客問兌換零錢 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過向顧客說明是特例的服務(wù)）。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺進(jìn)行咨詢。 顧客詢問商品的價格：用收銀機(jī)的價格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 顧客商品散落 彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧??”“您要小心點(diǎn)，我來幫您??”等。 沒有文明用語。 走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。 生氣、憤怒、緊張、慌張、關(guān)鍵、恐懼。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了專場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象是非常有利的。 2. 必須如數(shù)找零，不能用小糖果等代替腳印。 （ 1）原則 ◇ 唱付原則：給顧客找零時，必須大聲說“找您 *元”此為唱收原則。 3. 如確認(rèn)是偽鈔，請求顧客更換。 2. 兩種不同的紙幣粘合：兩張不同的紙幣，其中每張必須 3. 包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。 5. 關(guān)閉銀箱。 5. 選擇付款鍵打開銀箱，完成交易。 2 儲蓄卡特點(diǎn) 1. 銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括三聯(lián)：顧客聯(lián)、銀行聯(lián)、商場聯(lián)。 半銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比，確保其真實(shí)性、正確性。 信用卡背面沒有簽名。 核對顧客的有效身份證件（護(hù)照、身份證、港澳臺回鄉(xiāng)證）是否與信用卡相符，相片是否相符。 （ 3）方法 信用卡付款 1 信用卡種類 國內(nèi)信用卡：國內(nèi)銀行發(fā)行并只能在國內(nèi)使用。 不能裝袋 向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺捆扎。 其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。 裝袋 （ 1） 原則 ◇ 正確選擇購物袋：購物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。 現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。 對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。 ◇ 無漏消磁：保證每一 件商品都經(jīng)過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。 促銷裝商品的贈品條碼有效。 收銀主管 接到條碼例外報(bào)告后，第一時間直接處理或派人處理； 以簡單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理； 接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉； 將例外記錄反饋給樓面管理層，并每周制作匯總報(bào)告。 ◇ 無多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次，多掃描會導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。 當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡／銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。 商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。 位置不正確、有污跡、未戴工牌。 濃裝、男同事留胡須。 ◇ 區(qū)域清潔整理 （ 1） 清潔收銀臺面和收銀機(jī)。 （ 6） 該收銀機(jī)班結(jié)單。 （ 三 ﹚ 銀結(jié)束流程 暫停收銀 班結(jié)程序 現(xiàn)金 /憑證票據(jù) 退出系統(tǒng) 現(xiàn)金室 歸還設(shè)備用具 關(guān)閉電源 區(qū)域清潔整理 程序解釋： ◇ 暫停收銀 （ 1） 在快打烊時，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。包括消磁器消磁和人工消磁。 （ 2） 所有銀行卡機(jī)聯(lián)線是否全部都放置在正確的銀行卡單。 （ 2） 清潔收銀機(jī)設(shè)備。 ◇ 領(lǐng)取設(shè)備用具：領(lǐng)取相應(yīng)的為每在臺收銀機(jī)準(zhǔn)備的專業(yè)設(shè)備和文具，收銀機(jī)柜常備的有： （ 1） 海綿缸 /干凈抹布。 1支票 /其他有價憑證收款：收銀員不能直接接受支票 /其他有價憑證付款，必須在收銀管理人員的權(quán)限下，按指定程序進(jìn)行操作。 已付款商品：對家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在其專