【正文】 看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。 顧客商品未計(jì)價(jià) “您好，商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去地方計(jì)價(jià)??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來可以優(yōu)先結(jié)賬??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候 ”等。 顧客處于不安全狀態(tài)時(shí) “對(duì)不起，先生 /小姐，這里不安全，請(qǐng)注意／請(qǐng)小心／請(qǐng)繞道走”等。 顧客問開發(fā)票 將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)示顧客到開發(fā)票咨詢。 店內(nèi)廣播：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。 3. 將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。 顧客要求找經(jīng)理 /總經(jīng)理 大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。 立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。 陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問某商品在何處銷售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。排班過多和排班不足同樣影響顧客服務(wù)的水平和公司的 人力成本。 工作餐時(shí)段：公司的就餐時(shí)段和不同班次的就餐時(shí)段， 兼職與全職的人數(shù)等。 對(duì)排班作進(jìn)一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次 的調(diào)整。 （ 2） 位置原則： ◇ 不選擇原則：收銀員不能自己要求某一指定的收銀機(jī)上機(jī)，必須服從收銀主管的安排。 ◇ 根據(jù)客人的流量，隨時(shí)決定開機(jī)的位置和 數(shù)量。 工作餐安排 （ 1） 輪流： 收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄，輪流進(jìn)行安排。 時(shí)間原則：大鈔收取后，第一時(shí)間押送現(xiàn)金室交接，中途不作任何停留。 兌零原則 ◇ 充足原則：必須有足夠的零用金以隨時(shí)滿足收銀機(jī)的兌零需求。 （二）價(jià)格差異處理 價(jià)格差異的處理原則：以標(biāo)價(jià)中的低價(jià)進(jìn)行售賣，使顧客滿意。 附：《賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表》 賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表 1 年 月 日 貨號(hào) 品名 電腦價(jià)格 賣場(chǎng)價(jià)格 收銀員 備 注 2 3 4 5 6 7 收銀經(jīng)理： 8 樓面經(jīng)理： 9 填寫說明： 按年月日各兩位填寫 商品貨號(hào)或條形碼 按電腦確認(rèn)的名稱填寫 電腦售價(jià) 賣場(chǎng)標(biāo)識(shí)售價(jià) 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員簽名 原因說明 收銀經(jīng)理簽字 樓面經(jīng)理簽字 六、員工購物處理 （一）原則 各級(jí)別的員工，包括鐘點(diǎn)工、全職工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購買各種商品，必須在收銀機(jī)用現(xiàn)金或信用卡付款。 所有員工購物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù) ，必須經(jīng)過收銀主管同意。樓面檢查將商品歸回正確的陳列位置。 錯(cuò)誤條碼 掃描后系統(tǒng)的商品品名與實(shí)物不符，樓面人員必須找出正確的商品條形碼，第一時(shí)間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨及其他商品的條形碼是否正確。 ◇ 不交接原則：設(shè)置零用金者與收銀員均不得清點(diǎn)銀箱內(nèi)起始零用金。 監(jiān)督原則：保衛(wèi)人員、收銀管理人員以及收銀員三主均在場(chǎng)時(shí)，打開銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。 （ 2） 安排工作餐時(shí)以不影響收銀為最佳的安排原則。如早晨超市中購買生鮮食品的顧客多，則臨近該區(qū)域的收銀機(jī)優(yōu)先開機(jī)。 排崗的原則 （ 1）數(shù)量原則： ◇ 收銀三人原則：超過三名顧客排隊(duì)，必須加開新機(jī)。 對(duì)每一天各個(gè)沒階段的銷售進(jìn)行分析，確定各個(gè)重要時(shí)段所需要開機(jī)的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開機(jī)的數(shù)量。 （ 二 ） 影響收銀排班的要素 商店全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間：例如早 8： 00— 晚 10： 00. 各個(gè)營(yíng)業(yè)的時(shí)段：每小時(shí)平均統(tǒng)計(jì)的結(jié)賬顧客人數(shù)／交易金額／商品單品數(shù)。 兒童：兒童手中是否有關(guān)結(jié)算的食品、玩具、文具等。 三、收銀員工作的其他要點(diǎn) （ 一 ﹚ 熟悉商品 價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷活動(dòng)，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。 向顧客說明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。 顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突 控制情緒，晝以平靜的口氣對(duì)待顧客、說服顧客。 收銀員“應(yīng)急問題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情 景 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 顧客對(duì)商品的抱怨 1. 聽清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。 出口 ：直接用手指給顧客。 顧客問特價(jià)、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。 顧客有不舒服等癥狀 “先生 /小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生／小姐，您是否有 些不舒服，我能為您做點(diǎn)什么？”等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新商品??”“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買??”“您好，要不要看一看商品，現(xiàn)在是特價(jià)??“等。 禮貌用語、文明用語。 良好的個(gè)人生活習(xí)慣。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松、自然的營(yíng)業(yè)氣氛。 2. 如有顧客硬幣不夠的數(shù)，可用此充數(shù)。 ◇ 手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。 殘鈔 1. 請(qǐng)求顧客更換。 缺角、缺邊紙幣。熟悉紙幣的圖案，真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。 7. 關(guān)閉銀箱。 3. 不能透支消費(fèi)，顧客憑密碼消費(fèi)。 將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入銀箱。 被使用的信用卡已失效。 如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)。 2 信用卡特點(diǎn) 銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括三聯(lián)：顧客聯(lián)、銀行聯(lián)、商場(chǎng)聯(lián)。 顧客請(qǐng)求 如顧客請(qǐng)示多用一兩個(gè)購物袋，不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。 商品分類后，確定購物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ◇ 將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學(xué)的分類 裝袋，不僅提高服務(wù)水平、增加顧客滿意度，也體現(xiàn)尊重顧客、尊重健康的理念。 商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類別，予以熟記。 稽核員 對(duì)引起的報(bào)警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。 （ 2） 方法： ◇ 機(jī)器消磁：用消磁器進(jìn)行消磁的方式，適用于軟標(biāo)簽。 由樓面跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。 在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決。 （ 2） 方法 ◇ 機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。 7 唱付找零 找您元，拿好小票 找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客未唱付找零、找錯(cuò)零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序 或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。 漏消磁、不消磁。 有污跡、起皺 鞋 /襪子 符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋，干凈 整潔，著襪。 首飾過于繁雜、過多、貴重、男同事戴首飾。 （ 3） 清理收銀周圍區(qū)域，使無垃圾。 （ 2） 收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開，直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。 ◇ 班結(jié)程序：請(qǐng)收管理人員執(zhí)行班結(jié)程序 ，打印班結(jié)清單。 ◇ 裝袋 /車：將已經(jīng)消磁的商按裝袋的原則與標(biāo)準(zhǔn)裝入相應(yīng)的購物袋或放入購物車中。 ◇ 開機(jī) /檢查收銀機(jī) （ 1） 系統(tǒng)的日期、開機(jī)狀態(tài)是否正常。 （ 4） 潔地板、垃圾桶。 （ 4） 購物帶。 1退換貨辦理：收銀員不能直接在收銀機(jī)進(jìn)行退換貨辦理。 未付款商品：指顧客在結(jié)賬時(shí)因種種原因不要的商品。 清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區(qū)域衛(wèi)生時(shí)用的。 什么時(shí)候消磁？ 只有在顧客購買付款的過程中才消磁，保證所有付款后的商品都已經(jīng)正確消磁，未付款商品不能消磁，否則是不誠實(shí)行為。 一次性，不能循環(huán)使用，具有隱蔽性 付款后，通過收銀機(jī)消磁系統(tǒng)消磁，報(bào)警功能消失。 （ 四 ） 條形碼系統(tǒng)的重要作用。由零售商編制的商品條碼系統(tǒng)，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動(dòng)化管理。 ◇ 第 47 位字符（廠商碼）：代表商品的生產(chǎn)廠家。它由 12 位字符組成，含義如下： ◇ 第 1 位字符（國別碼）：代表商品的國家和地區(qū)。 二 、 條碼的知識(shí) （ 一 ） 條形碼 商品上可以看到由一組寬度不同、平行相鄰的條 和空按一定的規(guī)則組合起來的符號(hào)，來代表一定的字母、數(shù)字的信息，通常顏色是黑白的，這些記號(hào)就是條形碼。 ◇ 銀行存款 /備零鈔基金：將零鈔基金從收銀機(jī)貨款中分離出來，重新進(jìn)行零鈔基金的準(zhǔn)備，并將當(dāng)日的銷售款存入銀行。合理安排開放收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少客人的等候時(shí)間，保證收銀通道的暢順。大到處理幾十萬的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的一角錢，都必須準(zhǔn)確無誤。希望本書能夠起到一個(gè)“拋磚引玉”的作用，讓更多 的有識(shí)之士來關(guān)注和研究中國的零售行業(yè)發(fā)展，在現(xiàn)代化超市經(jīng)營(yíng)的舞臺(tái)上，有更多的新理論、新模式涌現(xiàn)，以提高整個(gè)零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平，在 WTO 的時(shí)代，有能力和國際企業(yè)在市場(chǎng)中共同競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展。整套叢書正是在這一中心思想的指導(dǎo)下完成的，不僅僅只提理論，并且以大型綜合超市為例子，將如何在超市中實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”理念付諸實(shí)踐。所以你看到的是全世界的“麥當(dāng)勞”，無論門店的面積大小和形狀是多么的不同，但給顧客的感覺都是一樣的，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的威力！ 那么如何實(shí)現(xiàn)硬件和軟件上的“標(biāo)準(zhǔn)化”？ 在機(jī)械設(shè)計(jì)中，我們知道所有廠家生產(chǎn)的螺釘、螺母規(guī)格都是統(tǒng)一的，不同廠家的商品可以互換，就是因?yàn)樗械纳a(chǎn)廠家都按國家的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來做。系統(tǒng)的目的就是要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的控管，任何一個(gè)強(qiáng)大的連鎖企業(yè)都必須有一個(gè)強(qiáng)大的管理系統(tǒng)來支撐！這就是零售行業(yè)真正的心臟所在，關(guān)鍵所在。 總 序 自從國外超市進(jìn)入中國，零售行業(yè)在中國發(fā)生了歷史性的變革，全國各種各樣的超市、量販店此起彼伏，超市越開越多，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。 連鎖發(fā)展的根基是什么呢？ 是“系統(tǒng)”。因此“系統(tǒng)化”要靠標(biāo)準(zhǔn)來建立。 綜上所述，正是為了解決中國 本土超市出現(xiàn)的問題，筆者經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)踐、研究、探索，提出只有走“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”模式，才有可能形成不斷擴(kuò)張的同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。本套叢書不一定能解決所有的問題，但可以作為指導(dǎo)實(shí)踐和解決實(shí)際問題的好參考。 （ 二 ） 準(zhǔn)確：收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要求都非常高。 （ 五 ） 三人原則：指每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過 3 人為限。 ◇ 匯集現(xiàn)金室：將所有銷售款 ?匯集現(xiàn)金室進(jìn)行相應(yīng)程序的處理。固定式掃描器則正好相反。 美國的 UPC 條碼系統(tǒng)中條形碼共有 5 種版本，超市商品中常用的是 UPC－ A。它們的含義如下： EAN13 條形碼 ◇ 第 13 位字符（國別碼）：代表商品的國家、地區(qū)。零售商進(jìn)貨后，對(duì)商品進(jìn)行整裝，用專用設(shè)備進(jìn)行稱重，并自動(dòng)編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。 舉例： 如可口可樂，中國生產(chǎn)的與美國生產(chǎn)的，盡管商品一樣，條形碼不同； 如可口可樂，廣州生產(chǎn)的與天津生產(chǎn)的，盡管商品一樣，條形碼不同； 如同一企業(yè)生產(chǎn)的面粉和大米，因商品不同，條形碼不同； 如啤酒，整箱包裝的與單瓶裝的，因包裝不同，條形碼不同。 （ 二 ） 防盜標(biāo)簽與消磁 標(biāo)簽 名稱 主要用途 特 點(diǎn) 消磁方法 軟標(biāo)簽 保健品、酒類、化妝品、磁帶、 CD、電池、糖果等。 消 磁 常 識(shí) 什么 人負(fù)責(zé)消磁？ 只有正在過機(jī)掃描收款的當(dāng)值收銀員才能對(duì)商品進(jìn)行消磁。必須提前出示，以免更多的顧客排隊(duì)結(jié)賬。已付款商品不再收款。 1零兌：收銀員在零錢不足時(shí)，要請(qǐng)求兌換零鈔。 （ 2） 訂書機(jī)（釘） （ 3） 收銀小票、銀行信用卡紙帶。 （ 3） 整理收銀柜。 （ 3） 消磁系統(tǒng)開機(jī)后是否可以正常的工作（信號(hào)燈）。 ◇ 消磁商品：逐一將掃描后的商品進(jìn)行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。 （ 2） 放置“軼結(jié)賬”的告示，向附近的顧客說“對(duì)不起，先生 /女士，這個(gè)收銀機(jī)很快就關(guān)上了，請(qǐng)到其他收銀機(jī)付 款“。 ◇ 退出系統(tǒng) （ 1） 退出收銀機(jī)收款系統(tǒng)。 （ 2） 清潔收銀柜，將所有購物袋、小票帶放入回指定地方。 首飾 可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)，一枚戒指、一條簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈。 制服 符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。 3 消磁商品 掃描后的商品逐件進(jìn)行消磁，對(duì)彩硬防盜標(biāo)簽的商品，要在不損壞商品的前提下消磁。 未唱收錢／卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長(zhǎng)或金額錯(cuò)誤、錯(cuò)誤使用收款鍵。 ◇ 無漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功，漏掃描直 接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。 ◇ 常見例外 名