【正文】 公司不允許員工穿工服、戴工牌在本商場(chǎng)購(gòu)物。 商品價(jià)格條碼的價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不一致 以低價(jià)進(jìn)行交易。 ◇ 授權(quán)原則：兌零只能由公司授權(quán)的收銀管理層進(jìn)行，收銀員之間禁止進(jìn)行兌零或幫助兌零。 兌零：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)為收銀機(jī)提供的競(jìng)換零錢。 （ 二 ） 大鈔預(yù)收的目的 大鈔預(yù)收減少收銀機(jī)中現(xiàn)金的數(shù)量，及時(shí)將現(xiàn)金返回房進(jìn)行處理：防止偷竊、搶劫，保證資金安全：空出銀箱便于收銀員操作等。 ◇ 某一收銀區(qū)的付款客人較多，另一收銀區(qū)客人較少時(shí)，在后者區(qū)域開機(jī)。 （ 3） 匹配原則：排崗收銀機(jī)的數(shù)量和位置與付款客流量最大程度地現(xiàn)場(chǎng)匹配。 例如：廣州的某超市，現(xiàn)一共有 30 臺(tái)收銀機(jī)。 節(jié)假日、大型促銷時(shí)段。 匹配營(yíng)業(yè)交易原則：與不同時(shí)段的營(yíng)業(yè)額、結(jié)賬顧客數(shù)相匹配，營(yíng)業(yè)高峰期間開機(jī)數(shù)量多，營(yíng)業(yè)低峰期間開機(jī)數(shù)量少。 （ 三 ﹚ 防止損耗 車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。 詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以避免過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。 顧客抱怨收銀太慢 向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。 顧客對(duì)環(huán)境的抱怨 1. 聽清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。 顧客問是否送貨 清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客有關(guān)公司的送貨服務(wù)的制度。 顧客問大宗購(gòu)物 將大宗購(gòu)物的地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如是較大的訂單，直接報(bào)告收銀的管理人員。 收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情 景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客詢問商品 顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)，包括第幾層樓、什么方向、附 近挨著哪類商品陳列等。 顧客商品放在手中，無購(gòu)物車（籃） 將購(gòu)物車（籃）提供給顧客，并說“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），這樣方便??”“您好，給您一個(gè)購(gòu)物車（籃），您將東西放在車（籃）里??”等。 不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等。 當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。 無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。 （四）收銀員情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，是顧客服務(wù)非常重要的技巧。如果 零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能自向其他收銀機(jī)兌換、暫借或用私人的錢墊付。 4. 如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。 2. 當(dāng)收銀員不能作最后判斷時(shí)，請(qǐng)求收銀管理層的幫助。它包含一張紙幣的一半，爭(zhēng)行只退紙幣一半面值。 4. 唱付找零。 4. 檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確。 銀行儲(chǔ)蓄卡付款 1 儲(chǔ)蓄卡種類 1. 普通儲(chǔ)蓄卡：各銀行發(fā)行的一般儲(chǔ)蓄卡，如工行卡、建行卡等 2. 特別儲(chǔ)蓄卡：銀行發(fā)行，如建行發(fā)行 的龍卡等。 請(qǐng)顧客在銷售單上的相應(yīng)位置簽名。 顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動(dòng)。 檢查信用卡是否完整無損。 （ 2）銀箱維護(hù)：不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置；銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。 （ 2） 例外處理： 名 稱 處 理 措 施 商品過重 分開多個(gè)購(gòu)物袋或套多一個(gè)購(gòu)物袋。 服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，避免污染。 重新消磁。 收銀主管 接到報(bào)告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分離信息。 ◇ 處理原則 收銀員 對(duì)返回的已結(jié) 賬未消磁的商品，第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理。 消磁商品 （ 1） 原則 ◇ 快速消磁：以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進(jìn)行消磁。 多種條碼 商品的包裝改變，如買一送一。 ◇ 處理原則： 收銀員 收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管報(bào) 告； 對(duì)顧客說“對(duì)不起”，先將無例外商品進(jìn)行結(jié)賬，并請(qǐng)顧客稍作等候； 當(dāng)條形碼問題處理后，優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。 6 唱收錢／卡 共收您元收您卡一張。 手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商品相符或符合常識(shí)；掃描完成 的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車／籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。 工牌 正面向外，位置正確，干凈整潔。 儀容 儀容 清爽，女同事上淡妝。 ◇ 關(guān)閉電源 ：切斷收銀機(jī)電源及消磁系統(tǒng)電源。 （ 5） 其他公司許可充當(dāng)現(xiàn)金的憑證。 ◇ 服務(wù)下一位顧客：重復(fù)以上程序，接待下一位顧客。 ◇ 掃描商品：逐一將掃描后的商品進(jìn)行消磁。 ◇ 檢查銀行卡機(jī)、消磁系統(tǒng) （ 1） 檢查銀行卡機(jī)聯(lián)線是否正常。 ◇ 區(qū)域清潔整理 （ 1） 整理收銀機(jī)臺(tái)面。 第三章 收銀員崗位實(shí)務(wù) 一、 收銀員工作流程 （ 一 ﹚ 收銀準(zhǔn)備流程 領(lǐng)取機(jī)號(hào) 領(lǐng)取設(shè)備用具 區(qū)域 清潔整理 準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票帶等 檢查銀行卡機(jī)、消磁系統(tǒng) 開機(jī) /檢查收銀機(jī) 流程解釋： ◇ 領(lǐng)取機(jī)號(hào)：領(lǐng)取即將上崗收銀機(jī)的號(hào)碼。 1銀行卡 /信用卡收款：收銀員可直接接受銀行卡 /信用卡付款并執(zhí)行銀行卡 /信用卡付款并執(zhí)行銀行卡 /信用卡收款程序。一般的標(biāo)識(shí)是產(chǎn)品本身的外包裝明確有“非賣品”“試用（吃、飲）裝”“贈(zèng)品”等標(biāo)識(shí)，或與商品進(jìn)行捆綁包裝銷售的物品。 四 、收銀常識(shí)簡(jiǎn)介 購(gòu)物袋：商場(chǎng)提供的一種服務(wù)，為每一位購(gòu)買商品的顧客提供合適的購(gòu)物袋盛裝已付款的商品。 正確地消磁是收銀人員的工作之一。 使用成本低、可靠性強(qiáng)，利于擴(kuò)大商品的銷售市場(chǎng)。 商品不同，商品的條形碼不同。 ◇ 第 8 位字符（校驗(yàn)碼）：掃描成功的依據(jù)。 EAN 條碼系統(tǒng)中條形碼共有 2 種版本，即EAN13 和 EAN8。因條形碼技術(shù)已 經(jīng)成為信息時(shí)代的信息流通技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際上已經(jīng)廣泛推廣使用，主要的條形碼系統(tǒng)有美國(guó)商品代碼系統(tǒng)（ UPC）、國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）。 常用的掃描器有三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。 ◇ 收銀員班結(jié)：收銀主管安排收銀員下崗，進(jìn)行收銀班結(jié)程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位員工的工作語(yǔ)言、動(dòng)作、表情的要求，更是每一個(gè)人良好、高尚的處事 做人風(fēng)范的一貫體現(xiàn)。 第一章 收銀總則 一、 收銀總則 （ 一 ） 快速：收銀的整個(gè)操作過程速度快。 “商品管理分篇”中是商品陳列是否使顧客容易看到？?jī)r(jià)格牌，顧客看得清楚嗎？等等； “安全與損耗預(yù)防分篇”中是地板上有積水，有無及時(shí)處理以避免顧客滑倒？顧客在商場(chǎng)有不舒服時(shí)，怎樣解決的 呢？等等 。這也是本套叢書為什么全部闡述的是營(yíng)運(yùn)規(guī)范，為什么又將營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)從人事培訓(xùn)中單獨(dú)分離出來，并作為整個(gè)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分的原因所在?！胞湲?dāng)勞”可以在全世界任何一個(gè)地方為顧客提供同樣的服務(wù)、環(huán)境甚至是食物，關(guān)鍵在于推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理。家樂福（ CAREFOUR）與沃爾瑪（ WALMART）購(gòu)物廣場(chǎng) (SUPERCENTER)模式相似，麥德龍（ METRO）和山姆會(huì)員店（ SAM CLUB）形式類似，它們卻都可以在全世界的范圍內(nèi)連鎖發(fā)展。目前中國(guó)零售行業(yè)的現(xiàn)狀是： 零售行業(yè)發(fā)展的 10 年間，強(qiáng)者幾乎都是外資的零售企業(yè)，中國(guó)本土的超市可以做大，卻很難做強(qiáng)； 本土超市需要迅速擴(kuò)張，實(shí)行多店連鎖經(jīng)營(yíng)，但店多后卻面臨失控的危險(xiǎn)； 有的實(shí)行“拿來主義”，照搬國(guó)外的模式，但拿來后并沒有達(dá)到預(yù)期的效果； 在某一個(gè)城市或區(qū)域做得好，離開特定的區(qū)域就達(dá)不到效果， 甚至是離總部越遠(yuǎn)就越做不好?！跋到y(tǒng)化”的概念絕不是簡(jiǎn)單等同于電腦系統(tǒng)，它是一個(gè)管理的總體系，只有系統(tǒng)才能完成對(duì)連銷營(yíng)運(yùn)的控制和管理，才能支持連鎖的擴(kuò)張和發(fā)展。 零售行業(yè)是“人”的行業(yè)，不是 機(jī)械化的生產(chǎn)行業(yè)，規(guī)范與制度是唯一可以去約束和指導(dǎo)人的行為的手段。這好比是解數(shù)學(xué)題，不光解決 4+3=3+4，而是闡述 A+B=B+A 的數(shù)學(xué)原理。收銀是營(yíng)運(yùn)的最后一個(gè) 轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，所有營(yíng)運(yùn)管理的 價(jià)值都在收銀時(shí)刻得以轉(zhuǎn)化和體現(xiàn)。 （ 三 ） 安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。 ◇ 收銀機(jī)設(shè)置零鈔：收 銀主管為收銀機(jī)設(shè)置零鈔基金。 大型超市所用的 POS 收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)和掃描器組成。條形碼興起于 20 世紀(jì) 40 年代，最早使用于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)。 ◇ 第 711 位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼。 ◇ 第 13 位字符（校驗(yàn)碼）：掃描成功的依 據(jù)。 （ 三 ） 條形碼的特點(diǎn) 商品的條形碼在世界范圍內(nèi)是惟一的。 條形碼編碼所包含的商品信息，相當(dāng)于商品的“身份證”，用于商品、原產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家的識(shí)別。 永久性，可循環(huán)使用， 不具備隱蔽性。無處理不完全或漏處理。收銀員可按規(guī)定發(fā)放給中熟記其中的內(nèi)容。 收銀小票：顧客付款后，收銀機(jī)會(huì)依據(jù)商品的掃描順序打印出一份清單，稱收角小票，包括品名、價(jià)格、付款等信息。 1發(fā)標(biāo)中心：收銀員可向顧客說明開發(fā)標(biāo)的地點(diǎn)（服務(wù)臺(tái)） 1請(qǐng)求幫助：收銀臺(tái)可用公司規(guī)定的方式，如警燈、信號(hào)燈、廣播等方式請(qǐng)求管理人員幫助如下情況： ◇ 設(shè)備故障 ◇ 零鈔不足、購(gòu)物袋不足等 ◇ 商品不能掃描、無條碼、條碼錯(cuò)誤 ◇ 商品標(biāo)識(shí)價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不符 ◇ 顧客異議、爭(zhēng)執(zhí) ◇ 顧客遺忘商品 ◇ 超出操作權(quán)限 ◇ 飲水 /如廁 /工作餐 ◇ 其他突發(fā)事件（搶劫、打架、停電等 ） 1飲水 /如廁工作餐“收銀員在工作時(shí)間段內(nèi)的任何臨時(shí)下崗都 必須經(jīng)過當(dāng)值收銀管理人員的批準(zhǔn)，包飲水、如廁、工作餐。 收銀員自身必備的有筆、便條紙，需要每日上崗前領(lǐng)取的有： （ 1） 驗(yàn)鈔機(jī)。 ◇ 準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票、銀行卡單等 （ 1） 檢查所有規(guī)格的購(gòu)物袋、小票帶、所有銀行卡單是否足夠。 （ 二 ） 收銀流程 輸入密碼 歡迎顧客 輸入顧客資料 掃描商品 消磁商品 裝袋 /車 金額總計(jì) 收款確認(rèn) 找零 感謝顧客 服務(wù)下一位顧客 程序解釋： ◇ 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 ◇ 收款確認(rèn)：唱收顧客的錢款，如現(xiàn)金要進(jìn)行假幣的辨認(rèn)，如銀行卡付款，則執(zhí)行銀行 卡程序。 （ 2） 信用卡單 /銀行卡單。 （ 2） 收銀員不進(jìn)行點(diǎn)鈔過程。 （ 5） 將儀在收銀機(jī)區(qū)域的車、籃放回到指定區(qū)域。 異味、剌激味、煙味、吃東西。 （ 二 ） 收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn) 程序 步驟 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 避免 1 歡迎顧客 歡迎光臨 您好 早上好／中午好／下午好／晚上好 面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車中的商品放到收銀臺(tái)上。 讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。 8 感謝顧客 謝謝！拿好商品 ，歡迎再來！ 提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。 （ 3） 例外處理 條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，商場(chǎng)所有人員的勞動(dòng)不能得到承認(rèn)。 條碼無效 編碼錯(cuò)誤 條形碼重復(fù)使用、假碼。 商品的條碼丟失。 （ 3） 例外處理： 正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿，增加了收銀稽核人員的工作量瓦工作難度。 提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。 消磁無效 商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。 生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。 裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購(gòu)物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ◇ 正確輸入原則：點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸 入收銀機(jī)中。 每張信用卡應(yīng)寫有年、月、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。 如 果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上。 5 信用卡付款步驟 驗(yàn)證信用卡的正確和有效。 6 金額超出銀行規(guī)定的信用額度 有禮貌地向顧客解釋情況，請(qǐng)示顧客用其他方式付款或換卡付款。 3 儲(chǔ)蓄卡付款步 驟 1. 把儲(chǔ)蓄卡放在由此可見的槽口刷卡。 2 現(xiàn)金付款步驟 1. 唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金。 4. 用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍? 友情卡、代金券付款 ◇ 按面值等同現(xiàn)金付款。 刷卡不成功 1. 向顧客道歉，并說明需要重新刷卡。 ◇ 按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金。 2. 如顧客不購(gòu)物也要求兌換零錢，滿足顧客，不能拒絕。 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 自然、親切的微笑。 良好的職業(yè)習(xí)慣，包括