【正文】 接到條碼例外報(bào)告后，第一時(shí)間直接處理或派人處理； 以簡(jiǎn)單、快速、直接的方式聯(lián)系樓面人員處理； 接到正確的條碼后，迅速反饋給收銀員，并向等候的顧客道歉； 將例外記錄反饋給樓面管理層，并每周制作匯總報(bào)告。 （ 3） 例外處理 條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，商場(chǎng)所有人員的勞動(dòng)不能得到承認(rèn)。 ◇ 無多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次，多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。 8 感謝顧客 謝謝！拿好商品 ，歡迎再來！ 提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。 當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡／銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。 讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。 商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。 （ 二 ） 收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn) 程序 步驟 標(biāo)準(zhǔn)語言 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 避免 1 歡迎顧客 歡迎光臨 您好 早上好／中午好／下午好／晚上好 面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車中的商品放到收銀臺(tái)上。 位置不正確、有污跡、未戴工牌。 異味、剌激味、煙味、吃東西。 濃裝、男同事留胡須。 （ 5） 將儀在收銀機(jī)區(qū)域的車、籃放回到指定區(qū)域。 ◇ 區(qū)域清潔整理 （ 1） 清潔收銀臺(tái)面和收銀機(jī)。 （ 2） 收銀員不進(jìn)行點(diǎn)鈔過程。 （ 6） 該收銀機(jī)班結(jié)單。 （ 2） 信用卡單 /銀行卡單。 （ 三 ﹚ 銀結(jié)束流程 暫停收銀 班結(jié)程序 現(xiàn)金 /憑證票據(jù) 退出系統(tǒng) 現(xiàn)金室 歸還設(shè)備用具 關(guān)閉電源 區(qū)域清潔整理 程序解釋： ◇ 暫停收銀 （ 1） 在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。 ◇ 收款確認(rèn)：唱收顧客的錢款，如現(xiàn)金要進(jìn)行假幣的辨認(rèn)，如銀行卡付款，則執(zhí)行銀行 卡程序。包括消磁器消磁和人工消磁。 （ 二 ） 收銀流程 輸入密碼 歡迎顧客 輸入顧客資料 掃描商品 消磁商品 裝袋 /車 金額總計(jì) 收款確認(rèn) 找零 感謝顧客 服務(wù)下一位顧客 程序解釋： ◇ 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 （ 2） 所有銀行卡機(jī)聯(lián)線是否全部都放置在正確的銀行卡單。 ◇ 準(zhǔn)備購(gòu)物袋、小票、銀行卡單等 （ 1） 檢查所有規(guī)格的購(gòu)物袋、小票帶、所有銀行卡單是否足夠。 （ 2） 清潔收銀機(jī)設(shè)備。 收銀員自身必備的有筆、便條紙，需要每日上崗前領(lǐng)取的有： （ 1） 驗(yàn)鈔機(jī)。 ◇ 領(lǐng)取設(shè)備用具：領(lǐng)取相應(yīng)的為每在臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備的專業(yè)設(shè)備和文具，收銀機(jī)柜常備的有： （ 1） 海綿缸 /干凈抹布。 1發(fā)標(biāo)中心：收銀員可向顧客說明開發(fā)標(biāo)的地點(diǎn)（服務(wù)臺(tái)） 1請(qǐng)求幫助：收銀臺(tái)可用公司規(guī)定的方式，如警燈、信號(hào)燈、廣播等方式請(qǐng)求管理人員幫助如下情況： ◇ 設(shè)備故障 ◇ 零鈔不足、購(gòu)物袋不足等 ◇ 商品不能掃描、無條碼、條碼錯(cuò)誤 ◇ 商品標(biāo)識(shí)價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不符 ◇ 顧客異議、爭(zhēng)執(zhí) ◇ 顧客遺忘商品 ◇ 超出操作權(quán)限 ◇ 飲水 /如廁 /工作餐 ◇ 其他突發(fā)事件（搶劫、打架、停電等 ） 1飲水 /如廁工作餐“收銀員在工作時(shí)間段內(nèi)的任何臨時(shí)下崗都 必須經(jīng)過當(dāng)值收銀管理人員的批準(zhǔn)，包飲水、如廁、工作餐。 1支票 /其他有價(jià)憑證收款：收銀員不能直接接受支票 /其他有價(jià)憑證付款，必須在收銀管理人員的權(quán)限下，按指定程序進(jìn)行操作。 收銀小票：顧客付款后，收銀機(jī)會(huì)依據(jù)商品的掃描順序打印出一份清單，稱收角小票，包括品名、價(jià)格、付款等信息。 已付款商品：對(duì)家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在其專柜收銀機(jī)已經(jīng)付款，付款的商品有收銀小票賃證并符合特定的包裝。收銀員可按規(guī)定發(fā)放給中熟記其中的內(nèi)容。 暫停收銀牌：在收銀員暫時(shí)下崗?fù)Ｖ故浙y時(shí)，需要將“暫停收銀”牌向著顧客排隊(duì)結(jié)賬的方向示出。無處理不完全或漏處理。 消磁工作的要求是 100%的準(zhǔn)確性。 永久性，可循環(huán)使用， 不具備隱蔽性。 三 、 消磁系統(tǒng)的知識(shí) （ 一 ） 電子商品防盜系統(tǒng) 電子商品防盜系統(tǒng)是利用聲電、聲磁原理所設(shè)計(jì)的專門用于商場(chǎng)防盜的設(shè)備，主要通過系統(tǒng)的特定標(biāo)簽在通過檢測(cè)裝置時(shí)，相互作用發(fā)出報(bào)警而達(dá)到防盜的作用。 條形碼編碼所包含的商品信息，相當(dāng)于商品的“身份證”，用于商品、原產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家的識(shí)別。 條形碼與價(jià)格無關(guān)。 （ 三 ） 條形碼的特點(diǎn) 商品的條形碼在世界范圍內(nèi)是惟一的。 店內(nèi)碼系統(tǒng)：在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品的編碼不由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而由零售商完成。 ◇ 第 13 位字符（校驗(yàn)碼）：掃描成功的依 據(jù)。 EAN13 是完整的商品條形碼，由 13 位字符組成； EAN8 是縮短條形碼，由 8位字符組成。 ◇ 第 711 位字符（產(chǎn)品碼）：代表商品的代碼。 （ 二 ） 條形碼系統(tǒng) 美國(guó)商品代碼系統(tǒng)（ UPC）：在美國(guó)、加拿大廣泛使用。條形碼興起于 20 世紀(jì) 40 年代，最早使用于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)性強(qiáng)，且適用于較重或標(biāo)簽位置不易看到的商品的掃描；缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次才有感應(yīng)。 大型超市所用的 POS 收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)和掃描器組成。 ◇ 營(yíng)業(yè)款：收取收銀機(jī)內(nèi)的所有銷售款。 ◇ 收銀機(jī)設(shè)置零鈔：收 銀主管為收銀機(jī)設(shè)置零鈔基金。良好的風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。 （ 三 ） 安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)實(shí)務(wù)過程，都必須快速。收銀是營(yíng)運(yùn)的最后一個(gè) 轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，所有營(yíng)運(yùn)管理的 價(jià)值都在收銀時(shí)刻得以轉(zhuǎn)化和體現(xiàn)。 “生鮮分篇”中是服務(wù)顧客的速度是否很快？顧客想嘗嘗商品，被許可嗎？等等； 任何一個(gè)零售企業(yè)，如果能在制度上去這樣要求，顧客服務(wù)的水平還會(huì)不提高嗎？ 在全書寫作過程中，筆者學(xué)習(xí)國(guó)外零售企業(yè)的先進(jìn)管理理念并吸收其本土化的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，用十大分篇的流程規(guī)范來搭建大型超市“營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的構(gòu)架，整個(gè)營(yíng)運(yùn)體系的設(shè)計(jì)清晰嚴(yán)謹(jǐn)，完整統(tǒng)一，概念、形式和內(nèi)容盡量做到與國(guó)際化接軌。這好比是解數(shù)學(xué)題，不光解決 4+3=3+4，而是闡述 A+B=B+A 的數(shù)學(xué)原理。如果我們用“金字塔”比喻本篇提出“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”體系的建立，那么規(guī)范是建造金字塔的基石，標(biāo)準(zhǔn)是建造金字塔的工具，系統(tǒng)則是建造金字塔的原理。 零售行業(yè)是“人”的行業(yè)，不是 機(jī)械化的生產(chǎn)行業(yè)，規(guī)范與制度是唯一可以去約束和指導(dǎo)人的行為的手段?！皹?biāo)準(zhǔn)化”可以解決所有因地域不同、人種不同而引起的差異 ，只有標(biāo)準(zhǔn)化，才可能統(tǒng)一?！跋到y(tǒng)化”的概念絕不是簡(jiǎn)單等同于電腦系統(tǒng)，它是一個(gè)管理的總體系，只有系統(tǒng)才能完成對(duì)連銷營(yíng)運(yùn)的控制和管理，才能支持連鎖的擴(kuò)張和發(fā)展?？梢?，業(yè)態(tài)和模式并不是解決連鎖發(fā)展的根本，好比是一棵大樹，業(yè)態(tài)和模式是地上的部分，是葉子、鮮花和樹干，但如果沒有樹根，這棵樹就無法長(zhǎng)期生存，如果根基強(qiáng)大，小樹也可以發(fā)展成大樹。目前中國(guó)零售行業(yè)的現(xiàn)狀是： 零售行業(yè)發(fā)展的 10 年間，強(qiáng)者幾乎都是外資的零售企業(yè)，中國(guó)本土的超市可以做大，卻很難做強(qiáng)； 本土超市需要迅速擴(kuò)張，實(shí)行多店連鎖經(jīng)營(yíng)，但店多后卻面臨失控的危險(xiǎn)； 有的實(shí)行“拿來主義”，照搬國(guó)外的模式，但拿來后并沒有達(dá)到預(yù)期的效果； 在某一個(gè)城市或區(qū)域做得好，離開特定的區(qū)域就達(dá)不到效果， 甚至是離總部越遠(yuǎn)就越做不好。中國(guó)超市現(xiàn)在處于“春秋戰(zhàn)國(guó)”時(shí)代，格局在重新劃分，市場(chǎng)在重新組合。家樂福（ CAREFOUR）與沃爾瑪（ WALMART）購(gòu)物廣場(chǎng) (SUPERCENTER)模式相似，麥德龍（ METRO）和山姆會(huì)員店（ SAM CLUB）形式類似，它們卻都可以在全世界的范圍內(nèi)連鎖發(fā)展。系統(tǒng)支持連鎖，對(duì)所有的連鎖企業(yè)都適合，只不過當(dāng)今世界， 零售業(yè)比其他任何一個(gè)行業(yè)的連鎖規(guī)模都大，因此，它比任何一個(gè)連鎖業(yè)態(tài)都更需要系統(tǒng)的建設(shè)?！胞湲?dāng)勞”可以在全世界任何一個(gè)地方為顧客提供同樣的服務(wù)、環(huán)境甚至是食物，關(guān)鍵在于推行標(biāo)準(zhǔn)化的管理。因此“標(biāo)準(zhǔn)化”是靠制度做出來的，是靠“規(guī)范化”來實(shí)現(xiàn)的，規(guī)范的制定是“三化”理論的第一塊基石，規(guī)范的執(zhí)行是“三化”理論的第一基礎(chǔ)實(shí)踐。這也是本套叢書為什么全部闡述的是營(yíng)運(yùn)規(guī)范，為什么又將營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)從人事培訓(xùn)中單獨(dú)分離出來，并作為整個(gè)系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部分的原因所在。全套叢書不僅要教會(huì)讀者收銀怎么做，收貨怎么做，門店怎么管理，更重要的是要體會(huì)到系統(tǒng)建立和規(guī)范執(zhí)行的重要性。 “商品管理分篇”中是商品陳列是否使顧客容易看到？?jī)r(jià)格牌，顧客看得清楚嗎？等等； “安全與損耗預(yù)防分篇”中是地板上有積水，有無及時(shí)處理以避免顧客滑倒？顧客在商場(chǎng)有不舒服時(shí)，怎樣解決的 呢？等等 。 目 錄 第一部分 收銀篇 第一章 收銀總則 一、收銀總則 二、收銀總流程 第二章 收銀常識(shí)簡(jiǎn)介 一、收銀機(jī)的知識(shí) 二、條碼的知識(shí) 三、消磁系統(tǒng)的知識(shí) 四、收銀常識(shí)簡(jiǎn)介 第三章 收銀員崗位實(shí)務(wù) 一、收銀員工流程 二、收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、收銀員工作的其他要點(diǎn) 第四章 收銀營(yíng)運(yùn)操作 一、收銀 的排班 二、排崗與工作餐的安排 三、大鈔預(yù)收 四、設(shè)零與營(yíng)業(yè)間兌零 五、例外處理 六、員工購(gòu)物處理 第五章 現(xiàn)金室操作 一、現(xiàn)金室功能 二、現(xiàn)金室總則 三、現(xiàn)金室工作流程 四、現(xiàn)金處理 五、收銀差異 六、現(xiàn)金室管理制度 第六章 收銀員培訓(xùn) 一、收銀員基本培訓(xùn) 二、星級(jí)收銀員的評(píng)定 附錄一：收銀機(jī)使用指南 附錄二：《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》（節(jié)選） 附錄三：《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》 附錄四：《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則》 附錄五：《支票法統(tǒng)一公約》 第二部分 客戶服 務(wù)篇 第一章 客服總則 一、客服總則 二、顧客服務(wù)的概念 三、顧客服務(wù)的原則 四、顧客服務(wù)的本質(zhì) 五、顧客服務(wù)的體系 第二章 顧客投訴的處理 一、顧客抱怨的分析 二、顧客投訴處理的原則與程序 三、顧客投訴處理的基本方法與技巧 四、顧客投訴處理總結(jié) 五、商場(chǎng)常見顧客投訴的事例分析 第三章 超值顧客服務(wù)的實(shí)施 一、顧客服務(wù)計(jì)劃的制訂 二、顧客服務(wù)水平的評(píng)估 三、改善顧客服務(wù)的措施 四、超值顧客服務(wù)的案例精選 第四章 總服務(wù)臺(tái) 一、電話接聽 二、顧客咨詢 三、接受顧客投訴 四、顧客幫助 第五章 存包處 一、 存取包的流程 二、存取包的規(guī)定 三、存包處的工作細(xì)則 四、意外處理 第六章 商品退換貨 /發(fā)票中心 一、退換貨的概念 二、退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與程序 三、商品保修 四、開具發(fā)票 五、顧客服務(wù)的典型案例 第七章 贈(zèng)品發(fā)放 一、贈(zèng)品的概念 二、贈(zèng)品發(fā)放的形式 三、贈(zèng)品發(fā)放的原則 四、贈(zèng)品發(fā)放的流程 五、贈(zèng)品倉(cāng)的管理 第八章 團(tuán)購(gòu) 一、團(tuán)購(gòu)的概述 二、實(shí)物團(tuán)購(gòu) 三、免費(fèi)送貨服務(wù) 四、團(tuán)購(gòu)的拓展 第九章 店內(nèi)廣播 一、播音的原則 二、播音的內(nèi)容 三、背景音樂 四、申請(qǐng)播音 五、廣播室的管理 第十章 推車 /籃 一、推車的 原則 二、購(gòu)物車的管理 附錄一：《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》 附錄二：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 附錄三：《有關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議的商品送檢規(guī)定》 附錄四：《全國(guó)“百城萬店無假貨”示范街、示范店標(biāo)準(zhǔn)》 第三部分 收貨篇 第一章 收貨總則 一、收貨總則 二、收貨總流程 三、收貨的基本概念 第二章 收貨的營(yíng)運(yùn)實(shí)務(wù) 一、商品物品的收 /放貨程序 二、標(biāo)準(zhǔn)與例外處理 三、收貨的錯(cuò)誤糾正 四、收貨管理制度 五、其他 第三章 退貨的營(yíng)運(yùn)實(shí)務(wù) 一、退貨總則 二、退貨的標(biāo)準(zhǔn) 三、退貨的程序 四、退貨的錯(cuò)誤糾正 五、退貨區(qū)的 管 六、報(bào)損的處理 七、退貨管理制度 第四章 周轉(zhuǎn)倉(cāng)的管理 一、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的存貨原則 二、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的標(biāo)準(zhǔn) 附：配件間的管理規(guī)定 第五章 設(shè)備的管理 一、卡板的管理 二、生鮮周轉(zhuǎn)箱的管理 三、地磅的管理 四、壓紙機(jī)的管理 五、手