【正文】 客爭執(zhí)、沖突 控制情緒，晝以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。 如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。 向顧客說明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。 排隊(duì)過長 詢問后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。 三、收銀員工作的其他要點(diǎn) （ 一 ﹚ 熟悉商品 價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷活動(dòng)，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。 （ 二 ﹚ 熟悉商場 熟悉商品的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對各大類商品的陳列位置要了解（包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家 電區(qū)等）。 兒童：兒童手中是否有關(guān)結(jié)算的食品、玩具、文具等。 （ 一 ） 收銀排班的原則 收銀三人原則：任何時(shí)候，保證每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候結(jié)賬的顧客不超過三人。 （ 二 ） 影響收銀排班的要素 商店全天的營業(yè)時(shí)間：例如早 8： 00— 晚 10： 00. 各個(gè)營業(yè)的時(shí)段：每小時(shí)平均統(tǒng)計(jì)的結(jié)賬顧客人數(shù)／交易金額／商品單品數(shù)。 班次的時(shí)間段等。 對每一天各個(gè)沒階段的銷售進(jìn)行分析，確定各個(gè)重要時(shí)段所需要開機(jī)的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開機(jī)的數(shù)量。要做好收銀的排班，需要在實(shí)際的工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)、掌握技巧，才能做得更好。 排崗的原則 （ 1）數(shù)量原則： ◇ 收銀三人原則：超過三名顧客排隊(duì)，必須加開新機(jī)。 ◇ 平衡分流原則：分流顧客，避免過多的顧客集中擁擠在某幾個(gè)或某一小區(qū)域內(nèi)付款。如早晨超市中購買生鮮食品的顧客多，則臨近該區(qū)域的收銀機(jī)優(yōu)先開機(jī)。 ◇ 排崗考慮較大區(qū)域內(nèi)要有開機(jī)，以保證分散客人的付款方便。 （ 2） 安排工作餐時(shí)以不影響收銀為最佳的安排原則。 （ 3） 暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài) 三 、 大鈔預(yù)收 （ 一 ） 大鈔預(yù)收的概念 當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時(shí)，要在班結(jié)提前收取大面額現(xiàn)金，稱有大鈔預(yù)收。 監(jiān)督原則：保衛(wèi)人員、收銀管理人員以及收銀員三主均在場時(shí)，打開銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。 （ 五 ） 大鈔預(yù)收勞動(dòng)表 大鈔預(yù)收勞動(dòng)表 什么時(shí)候大鈔預(yù)收？ 預(yù)收大鈔的面額多少？ 誰作大鈔預(yù)收？ 用什么裝大鈔？ 哪些收銀機(jī)進(jìn)行大鈔預(yù)收？ 四、 設(shè)零與營業(yè)間兌零 （ 一 ） 設(shè)零 /兌零的概念 設(shè)零：收銀機(jī)上崗前（包括每日開店前和營業(yè)間重新上崗前），必須設(shè)置收銀機(jī)起始零用金，將之放在收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屈內(nèi)，每臺(tái)收銀機(jī)起始零用金相同。 ◇ 不交接原則：設(shè)置零用金者與收銀員均不得清點(diǎn)銀箱內(nèi)起始零用金。 ◇ 現(xiàn)場核實(shí)結(jié)算原則：管理層與收銀員刺針確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量、幣種是否正確以及錢幣的真?zhèn)?，不得賒賬或過后算賬。 錯(cuò)誤條碼 掃描后系統(tǒng)的商品品名與實(shí)物不符，樓面人員必須找出正確的商品條形碼，第一時(shí)間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨及其他商品的條形碼是否正確。樓面則必須及時(shí)更正貨架標(biāo)注價(jià)格，使其系統(tǒng)價(jià)格保持一致 。樓面檢查將商品歸回正確的陳列位置。 員工只能在當(dāng)天的非上班時(shí)間或休假時(shí)間購物。 所有員工購物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù) ，必須經(jīng)過收銀主管同意。 公司不允許員工將在本商場或其他地方購買的商品，保存在商場的工作區(qū)域。 附：《賣場價(jià)格差異登記表》 賣場價(jià)格差異登記表 1 年 月 日 貨號(hào) 品名 電腦價(jià)格 賣場價(jià)格 收銀員 備 注 2 3 4 5 6 7 收銀經(jīng)理： 8 樓面經(jīng)理： 9 填寫說明： 按年月日各兩位填寫 商品貨號(hào)或條形碼 按電腦確認(rèn)的名稱填寫 電腦售價(jià) 賣場標(biāo)識(shí)售價(jià) 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員簽名 原因說明 收銀經(jīng)理簽字 樓面經(jīng)理簽字 六、員工購物處理 （一）原則 各級別的員工，包括鐘點(diǎn)工、全職工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購買各種商品，必須在收銀機(jī)用現(xiàn)金或信用卡付款。樓面則必須及時(shí)更正價(jià)格條碼，使其與系統(tǒng)價(jià)格保持一致。 （二）價(jià)格差異處理 價(jià)格差異的處理原則：以標(biāo)價(jià)中的低價(jià)進(jìn)行售賣，使顧客滿意。 （ 五 ） 設(shè)零 /兌零營運(yùn)表 設(shè)零營運(yùn)表 設(shè)零營運(yùn)表 什么時(shí)候設(shè)零？ 零用基金設(shè)置在哪里？ 誰做設(shè)零工作？ 零用基金可否清點(diǎn)？ 兌零營運(yùn)表 兌零營運(yùn)表 什么時(shí)候兌零？ 什么地點(diǎn)兌零？ 誰做兌零工作？ 兌零的現(xiàn)場核實(shí)結(jié)算？ 收銀員可否相互兌零？ 五、例外處理 （一）條碼例外的處理 條碼例外的處理原則：迅速將影響收銀的問題條碼解決，滿足顧客購買需求 條碼例外的處理程序： 掃描 問題條碼 通知收銀主管 請示顧客等候 通知樓面人員 解決條碼問題 收銀 感謝顧客 記錄例外 反饋樓面管理 層 常見的條碼例外的處理 無條碼 樓面人員應(yīng)檢查確定無條形碼商品的正確條碼，第一時(shí)間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨商品，將無條碼商的商品補(bǔ)貼正確的條形碼。 兌零原則 ◇ 充足原則：必須有足夠的零用金以隨時(shí)滿足收銀機(jī)的兌零需求。 （ 二 ） 設(shè)零 /兌零的目的 設(shè)零：所有收銀機(jī)在進(jìn)行收銀程序時(shí) ，可以找零。 時(shí)間原則：大鈔收取后，第一時(shí)間押送現(xiàn)金室交接，中途不作任何停留。 （ 三 ） 大鈔預(yù)收的程序 領(lǐng)取現(xiàn)金錢袋 開收銀機(jī)銀箱 收取大鈔現(xiàn)金 入錢袋封好 關(guān)閉收銀機(jī)銀箱 錢袋入保險(xiǎn)箱 做收取記錄 收取下一收銀機(jī) 回交現(xiàn)金房 （ 四 ） 大鈔預(yù)收的原則 授權(quán)原則：大鈔預(yù)收只能由公司的保衛(wèi)人員和收銀管理層或其他授權(quán)人員進(jìn)行。 工作餐安排 （ 1） 輪流： 收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄，輪流進(jìn)行安排。 ◇ 開機(jī)時(shí)適當(dāng)分散顧客。 ◇ 根據(jù)客人的流量，隨時(shí)決定開機(jī)的位置和 數(shù)量。 排崗的技巧 （ 1） 客流法：根據(jù)付款顧客的人數(shù)的多少?zèng)Q定開機(jī)的數(shù)量和位置。 （ 2） 位置原則： ◇ 不選擇原則：收銀員不能自己要求某一指定的收銀機(jī)上機(jī)，必須服從收銀主管的安排。 商店全天的營業(yè)時(shí)間 8： 00～ 22： 00 平日各個(gè)營業(yè)時(shí)段的經(jīng)驗(yàn)開機(jī)數(shù)量： 8： 00～ 11： 30 3 臺(tái) 11： 30～ 13： 00 10 臺(tái) 13：～ 15： 00 6 臺(tái) 15： 00～ 18： 00 15 臺(tái) 18： 00～ 19： 00 30 臺(tái) 19：～ 22： 00 10 臺(tái) 工作餐時(shí)段：中餐 2 小時(shí)： 11： 30～ 13： 30；晚餐 3 小時(shí)： 17：～ 20： 00 班次：可以有兼職人員和全職人員，所有班次的就餐時(shí)間為 30 分鐘，每個(gè)班次只有一次工作餐時(shí) 間 。 對排班作進(jìn)一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次 的調(diào)整。 （ 三 ） 收銀排班的步驟 收銀排班前，首先根據(jù)過去一個(gè)階段或上月、去年的排班進(jìn)行參考，特別是上一階段中排班不足可排班過 多的情形進(jìn)行調(diào)整。 工作餐時(shí)段：公司的就餐時(shí)段和不同班次的就餐時(shí)段， 兼職與全職的人數(shù)等。 排班簡單原則：盡量使收銀員每周的班次簡單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個(gè)班次輪換。排班過多和排班不足同樣影響顧客服務(wù)的水平和公司的 人力成本。 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調(diào)換商品、夾帶其他商品）。 陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問某商品在何處銷售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。 機(jī)器大故障 向顧客道歉并說明是機(jī)器的故障。 立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。 如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報(bào)告管理層。 顧客要求找經(jīng)理 /總經(jīng)理 大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。 2. 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧 客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 3. 將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。 顧客問兌換零錢 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過向顧客說明是特例的服務(wù)）。 店內(nèi)廣播：請顧客到總服務(wù)臺(tái)。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。 顧客問開發(fā)票 將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請示顧客到開發(fā)票咨詢。 顧客詢問商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 顧客處于不安全狀態(tài)時(shí) “對不起，先生 /小姐，這里不安全，請注意／請小心／請繞道走”等。 顧客商品散落 彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧??”“您要小心點(diǎn)，我來幫您??”等。 顧客商品未計(jì)價(jià) “您好，商品沒計(jì)價(jià)，請（麻煩）您去地方計(jì)價(jià)??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來可以優(yōu)先結(jié)賬??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，我請人幫您去計(jì)價(jià)，請稍等候 ”等。 沒有文明用語。 主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。 走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。 良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 生氣、憤怒、緊張、慌張、關(guān)鍵、恐懼。 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 自然、親切的微笑。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了專場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個(gè)商場形象是非常有利的。 2. 如顧客不購物也要求兌換零錢，滿足顧客，不能拒絕。 2. 必須如數(shù)找零，不能用小糖果等代替腳印。 ◇ 按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金。 （ 1）原則 ◇ 唱付原則：給顧客找零時(shí)，必須大聲說“找您 *元”此為唱收原則。 刷卡不成功 1. 向顧客道歉，并說明需要重新刷卡。 3. 如確認(rèn)是偽鈔，請求顧客更換。 友情卡、代金券付款 ◇ 按面值等同現(xiàn)金付款。 2. 兩種不同的紙幣粘合：兩張不同的紙幣，其中每張必須 3. 包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。 4. 用手指觸摸：根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍? 5. 關(guān)閉銀箱。 2 現(xiàn)金付款步驟 1. 唱接現(xiàn)金并清點(diǎn)現(xiàn)金。 5. 選擇付款鍵打開銀箱，完成交易。 3 儲(chǔ)蓄卡付款步 驟 1. 把儲(chǔ)蓄卡放在由此可見的槽口刷卡。 2 儲(chǔ)蓄卡特點(diǎn) 1. 銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括三聯(lián)：顧客聯(lián)、銀行聯(lián)、商場聯(lián)。 6 金額超出銀行規(guī)定的信用額度 有禮貌地向顧客解釋情況，請示顧客用其他方式付款或換卡付款。 半銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比，確保其真實(shí)性、正確性。 5 信用卡付款步驟 驗(yàn)證信用卡的正確和有效。 信用卡背面沒有簽名。 如 果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上。 核對顧客的有效身份證件（護(hù)照、身份證、港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證）是否與信用卡相符，相片是否相符。 每張信用卡應(yīng)寫有年、月、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。 （ 3）方法 信用卡付款 1 信用卡種類 國內(nèi)信用卡：國內(nèi)銀行發(fā)行并只能在國內(nèi)使用。 ◇ 正確輸入原則：點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸 入收銀機(jī)中。 不能裝袋 向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺(tái)捆扎。 裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。 生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。 裝袋 （ 1） 原則 ◇ 正確選擇購物袋：購物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。 消磁無效 商品消磁的方法不正確，超出消磁的空間。 現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。 提醒收銀員要正確執(zhí)行消磁程序。 對顧客或稽核員說“對不起”，表示歉意。 （ 3） 例外處理： 正確地消磁是非常重要的，否則容易引起顧客的不滿，增加了收銀稽核人員的工作量瓦工作難度。 ◇ 無漏消磁：保證每一 件商品都經(jīng)過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點(diǎn)消磁的商品。 商品的條碼丟失。 促銷裝商品的贈(zèng)品條碼有效。 條碼無效 編碼錯(cuò)誤 條形碼重復(fù)使用、假碼。 收銀主管