【正文】 單塊圖案展示疊裝 寬 1=3高，寬 1=8 高之間。 鞋： 男女分開、類別分開 、分區(qū)存放 。 及時(shí)整理出空位子，調(diào)整內(nèi)倉服裝位子，使其方便尋找及拿取。 如：您好！麻煩您幫我找一下 ***？您好！請問??？ 你要找的人不在，接電話者答應(yīng)給你找，你應(yīng)表示非常感謝。 打招呼： 顧客進(jìn)入店鋪時(shí)第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語講：“歡迎光臨特步”！其次接觸的所有導(dǎo)購人員 使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時(shí)，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！需要購買什么衣服！” 或以點(diǎn)頭微笑的方式“下午好”！ 當(dāng) 您 正在接待顧客，有其他顧客挑 選商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“您好！有需要請叫我。 引導(dǎo)試衣間時(shí)，應(yīng)先敲門，確認(rèn)有沒顧客。（左右腳及同腳尺碼差異 2 個號以上 例外） 退貨時(shí)新舊鞋必須分開包裝。 為了避免誤判，故需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識注明殘次點(diǎn)或殘次部位。 第四篇 貨品管理 第一章： 上貨技巧 上貨 ，簡單來講 就是商品上架 ； 通過科學(xué)的貨品整合、調(diào)配與規(guī)劃，與陳列 技巧 相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)貨品有效流通，加快商品周轉(zhuǎn) 、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu) 的過程。 分階段上貨的好處是可以充分挖掘產(chǎn)品的銷售潛力， 細(xì)水長流，但忌諱過時(shí)、斷碼缺貨 的產(chǎn)品，還不進(jìn)行集中、歸并和處理。 到貨量． 售罄率計(jì)算期間通常為一周，一個月或一個季。 幾個關(guān)鍵詞做以下解讀： 現(xiàn)金流 /利潤最大化 銷售預(yù)測 訂銷比 男女性別比 系列比 訂貨寬度 每款的深度 售罄率 — — 好不好 如何打折 —— 生命周期 銷售管理 選址開店 訂貨總量 選款 訂貨結(jié)構(gòu) 店鋪的盈虧平衡點(diǎn) 平均銷售折扣 總量 — 盈虧平衡點(diǎn) / 產(chǎn)品生命周期 結(jié)構(gòu) —— 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 選款 —— 寬度與深度 產(chǎn)品調(diào)配不及時(shí) 斷碼歸并不及時(shí) 產(chǎn)品好不好賣 —— 售罄率 折扣損失 —— 平均銷售折扣 訂貨 SKU數(shù)與店鋪陳列需要 打折技巧 —— 產(chǎn)品生命周期 現(xiàn)金流 /利潤 最大化 差 訂貨管理標(biāo)準(zhǔn) 終端產(chǎn)品銷售管理標(biāo)準(zhǔn) 日常產(chǎn)品歸并管理 杭州圣威體育用品有限公司 第 28 頁 共 35 頁 ? 寬度：指 SKU 數(shù)量； 深度：指該款 SKU 總件數(shù) 。去年正價(jià)銷售 70萬，平均折扣 96%，特價(jià)銷售 10萬平均折扣 55%，預(yù)計(jì) 07秋季的正特價(jià)銷售比例基本一致。 銷售利潤近似計(jì)算表 杭州圣威體育用品有限公司 第 29 頁 共 35 頁 店鋪成本基本上是固定的，超過盈虧平衡點(diǎn)后的銷售額的毛利基本上就是純利（邊際利 潤遞增），因此適當(dāng)多備些貨做足正價(jià)銷售額比缺貨的情況盈利更高。 如何訂貨和選款。 二、 店鋪陳列的 SKU數(shù)和陳列量 店鋪陳列的 SKU數(shù)： 鞋 SKU：鞋托數(shù)量的 7085%， SKU數(shù) 70%，則 SKU太少或者鞋墻太大，重復(fù)出樣太多太單調(diào)。當(dāng)月銷售額（均以零售吊牌價(jià)計(jì)算） 例 一 ： 12月 31日庫存 1月銷售 1月庫銷比 1月 31日庫存 2月銷售 2月庫銷比 200 67 180 45 ▲ 意義：一單位的銷售額需要多少倍的庫存來支持。 訂貨是基礎(chǔ)，要成為一流的買手須具備看款、商品組合能力、商品的數(shù)字化訂購 大店大而全；小店小而精（裝修服務(wù)的一致性），精而細(xì)（產(chǎn)品市場細(xì)分），才能搶占市場。 存銷比過低，意味著庫存不足， 銷售 難以最大化。 另一方面是 改善陳列視覺效果、完善系列性的產(chǎn)品，吸引顧客進(jìn)店，改善新鮮度。 關(guān)注往年售罄率的情況分析原因。多投入 部分 定指標(biāo) 參考的依據(jù)： 去年同期數(shù)據(jù)對比 。 +10247。銷售額的吊牌金額 ?店鋪的盈虧平衡點(diǎn)：最佳保本點(diǎn) 盈虧平衡點(diǎn)：費(fèi)用247。 第二章： 訂貨技巧 “庫存控制從訂貨開始，陳列從訂貨開始，銷售從訂貨開始，利潤從訂貨開始”。 例： 秋季月份 8 月 9 月 10 月 合計(jì) 銷售占比 36% 26% 38% 100% 到貨占比 33% 30% 37% 100% 三、 產(chǎn)品生命周期 生命周期的規(guī)定 集中上市的銷售 額 增長 分段 上市的銷售 額 增長 杭州圣威體育用品有限公司 第 26 頁 共 35 頁 產(chǎn)品生 命周期的四個階段：導(dǎo)入期 —— 成長期 —— 成熟期 —— 衰退期 正價(jià)期：鞋 上市后 3 個月內(nèi) ； 服 上市后 2 個月內(nèi) 打折期：超過正價(jià)期后可以打折銷售清倉。 二、 綜合計(jì)劃： 不同的時(shí)期可以采用不同的促銷和推廣策略， 從而 決定不同的陳列方式和陳列比例，控制補(bǔ)貨批量。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)不真實(shí)，每雙 /件處罰 1000 元。在三包期內(nèi)，真皮及人造革表面覆蓋層出現(xiàn)細(xì)裂紋屬于正常現(xiàn)象，不予退換）。 說話的時(shí)候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面和側(cè)面，不能在顧客的背后嚇著顧客。 杭州圣威體育用品有限公司 第 22 頁 共 35 頁 站位時(shí)，兩手交叉放于腹部，挺胸抬頭，精神飽滿。打電話時(shí)學(xué)會使用使人愉快 電話禮貌用語。 如： 您好！特步 **店， ***！ 詢問對方打電話之目的時(shí)，要用婉轉(zhuǎn)的語氣，禮貌的語言。方便查找 。 鞋底保持干凈無污垢。杭州圣威體育用品有限公司 第 18 頁 共 35 頁 量感陳列通常在 4 件以上） 疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右，疊裝塊與塊之間緊密銜接、寬度與高度一致。 ? 周 ____：大掃除；重點(diǎn)對死角、衣墻面、鞋墻面、設(shè)備、 店面的道路（通路）、杭州圣威體育用品有限公司 第 17 頁 共 35 頁 建筑物的外墻、招牌、照明、櫥窗、玻璃門、日光燈及其他照明設(shè)備、 吊頂、貨架、貨品、收銀臺、宣傳品等進(jìn)行 徹底的檢查、整理、更換和清潔 第二章： 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 陳列細(xì)節(jié) ： 通常出樣南方為 M、 L，由小碼至大碼掛列。 服裝男女分區(qū)統(tǒng)一掛于橫桿上 （條件許可應(yīng)當(dāng)服裝熨燙平整） 分大類：優(yōu)先考慮風(fēng)格，然后貨品條件允許下 分色系 ，分主題系列，分屬性。 店長作好促銷活動現(xiàn)場的指揮和檢查（檢查店鋪音樂、 pop、人員、流程）確保氣氛和有條不紊。 平息顧客情緒后再處理投訴問題。 登記投訴事項(xiàng)，了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人，調(diào)查取證 ；（不能當(dāng)面回 復(fù)的，承諾多長時(shí)間給予答復(fù)） 處理無果上報(bào)上級主管。 第四章、投訴處理 一、 退 換貨 接待顧客， 禮貌 詢問退換貨原因。 發(fā)貨人通知物流部門取貨，并告知送達(dá)時(shí)間。 審批數(shù)據(jù)，庫存更新。 店長負(fù)責(zé)盤存過程的檢查、監(jiān)控，確保盤存作業(yè) 準(zhǔn)確性 。 組織、確定盤點(diǎn)人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任 到人（合理搭配，通常兩人為一組）。 貨品調(diào)撥整理工作。 杭州圣威體育用品有限公司 第 10 頁 共 35 頁 營業(yè)中： 打掃倉庫內(nèi)衛(wèi)生。 期中現(xiàn)金帳務(wù)交接 營業(yè)后： 做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳。 營業(yè)中： 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！ 唱收唱付，雙手遞接。（安排導(dǎo)購 清點(diǎn)賣場，確認(rèn)數(shù)量 ） ⑤ 交接 及總結(jié) 例會。 匯總記錄當(dāng)天銷售業(yè)績，進(jìn)銷存帳務(wù)處理。 安排人員就餐。 隨機(jī)提醒和檢查 賣場衛(wèi)生的維護(hù) 情況。整理著裝 \儀容儀表。 交接班的賣場（含補(bǔ)貨）、倉庫秩序和衛(wèi)生的交接工作。 第二篇 店鋪工作流程 第一章、 營業(yè)流程 一、 營業(yè)員工作流程 營業(yè)前： 簽到 —— 整理著裝，化淡妝 開 B，聆聽店長安排工作，下達(dá)指標(biāo)。 店鋪帶來源源不斷的顧客群和重復(fù)消費(fèi) 。誰優(yōu)先有效管理，誰就能優(yōu)先獲得穩(wěn)定與回報(bào)。 十六大之后江澤民又提出了 ‘ 與 時(shí)俱 進(jìn) ’ 。杭州圣威體育用品有限公司 第 1 頁 共 35 頁 杭州圣威體育用品有限公司 二 00 八 年八月十八 日 店鋪營運(yùn)管理手冊 策 劃： 俞傳恩 總經(jīng)理 編 輯 ： 魯 敏 銷售部 經(jīng)理 制 作： 魯 敏 簡 亮 姚傳峰 賈常均 杭州圣威體育用品有限公司 第 2 頁 共 35 頁 目 錄 第一篇：店鋪經(jīng)營理念 ?????????????????????? 4 第二篇：店鋪工作流程 ?????????????????????? 4 一、 營業(yè)流程 ???????????????????? ? 4 二、 盤點(diǎn)流程 ??????????????????? ?? 8 三、 收發(fā)貨流程 ???????????????? ???? 10 四、 投訴處理 ? ??????? ???? ????????? 11 五、 促銷、服務(wù)和陳列流 程 ???????????? ??? 12 第三篇： 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn) ????????????? ???????? 13 一、 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????? ???????? 13 二、 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????? ???????? 15 三、 特步球隊(duì)式服務(wù) ??????????? ??????? 17 四、 服務(wù)禮儀規(guī)范 ????????????? ?????? 19 五、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ????????????? ?????? 20 第四篇： 貨品管理 ????????????? ?????????? 21 一、 上貨技巧 ?????????? ??????????? 21 二、 訂 貨技巧 ??????????? ?????????? 25 三、 庫存管理 ??????????? ?????????? 30 四、 倉庫管理 ??????????? ?????????? 33 第五 篇：帳務(wù)管理 ????????????????? ?????? 34 一、 現(xiàn)金管理制度 ??????????? ???????? 34 二、 商品帳務(wù) 管理 ?????????? ????????? 36 杭州圣威體育用品有限公司 第 3 頁 共 35 頁 序言 本手冊本著通用、基礎(chǔ)的原則面向終端加盟店鋪的工作人員，為店鋪員工提供必要的工作指引。這句話所表達(dá)的意思就是說明凡事都沒有絕對的，任何事物都將伴隨著 時(shí)間的推移、 環(huán)境的變化而 不斷 變化，當(dāng)人們無法改變環(huán)境的時(shí)候就要去適應(yīng)環(huán)境。 第五章、 市場占有率觀念、 ?提升市場占有率包括市場的購買比率和消費(fèi)者品牌忠誠比率兩大塊； ? 市場占有率低的惡性循環(huán)：占有率低 —— 品牌認(rèn)知度 差 —— 容易受到競品排擠 —— 推廣難度和成本加大 —— 利潤低 —— 推廣費(fèi)用減少 —— 吸引力下降 ?占有率提升方法：多做廣告做好推廣、多設(shè)終端網(wǎng)點(diǎn)提高終端質(zhì)量、 市場觀念的轉(zhuǎn)變 —— 從 市場角度考慮的 產(chǎn)品 —— 價(jià)格 —— 渠道 —— 促銷（ 4P）其實(shí)就 為顧客考慮的需求 —— 成本 —— 便利 —— 溝通。 俗話說：好事不出門，壞事傳千里。 清點(diǎn)賣場商品數(shù)量 整理賣場、倉庫，打掃衛(wèi)生 開門營業(yè) ，迎接顧客進(jìn) 場。有顧客情況下可以協(xié)助隊(duì)友銷售和交接。 查看網(wǎng)絡(luò)平臺公告信息。 公布銷售進(jìn)度給予鼓勵。 1 陳列、銷售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識分享。 收班例會 —— 總結(jié)一天工作，點(diǎn)評工作表現(xiàn)。 制定周、月度 工作計(jì)劃示例： 請列出周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn) ： 周一 ：總結(jié)會議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析數(shù)據(jù) 周二、周三、 周四：備貨，大掃除，陳列調(diào)整，溝通