【正文】 者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。但是，老板王女士近來(lái)卻憂心忡忡對(duì)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重：（1）經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻徘徊不前；（2）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒(méi)有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。2）承諾并公開(kāi)所用物料的品牌檔次4）降低客戶的感知成本。在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等?？蛻糁艺\(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：（1）銷售套件。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。（F）實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（T）客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。（F）1客戶滿意=實(shí)際感知效果期望值。（T）2產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（T）3CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的2在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B）。我只能說(shuō)“長(zhǎng)尾營(yíng)銷理論”的誕生意義旨在提高小資本創(chuàng)業(yè)信心。長(zhǎng)尾理論，不過(guò)僅僅適合小資本大資本在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中永遠(yuǎn)是主流。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品2網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)2在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)2客戶忠誠(chéng)度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（D）A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。（F）3企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（T）2所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。（T）通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（T）1在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。（F）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 1在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。業(yè)務(wù)優(yōu)化：對(duì)于較多服務(wù)于C、D類消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。A會(huì)所的困惑A是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。以零售商為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程。后來(lái)沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。五、案例分析題關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。試以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說(shuō)明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（突破）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)7客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D）A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便7在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿7下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少7客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意7在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會(huì)滿意 D、視覺(jué)滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者—消費(fèi)者 C、中間商—消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者—中間商8關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種8客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙8在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益2在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格3在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本3客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)3CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)3滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系3在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值3在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息4以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶1在大客戶管理中，（