【正文】 業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以（B）為中心。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條論述題你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？在提供高品質的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務 ③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通⑤ 正確處理抱怨試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關系？在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關系。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。當你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。3）呼叫中心 電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業(yè)收入和市場份額的增長。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務？客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關系。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。案例思考題：1．商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。下面是那次調查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關個人及組織的關系作為企業(yè)市場營銷的關鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學校、政府機關、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。為留住人氣，可最多保留兩項。3）恰如其分的廣告宣傳。在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）?？蛻魧╇姽舅峁┑碾娏Ψ盏氖褂檬腔谝韵履姆N類型的忠誠？（A）。 1在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)？（B）。1數(shù)據(jù)挖掘的技術基礎是（C）。簡述客戶忠誠度的概念。行為重復。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。(4)電子商務套件。附錄amp。（F）消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（F）需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）1忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）1客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）2客戶服務就是指售后服務。（F）2客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（T）2并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）3數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（F）3客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。（T）二、單項選擇題呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關系在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶1（C）不是實施個性化服務所必須的條件。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值2（C）是大客戶的特征。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格3在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）A、個性化網(wǎng)頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本第五篇：客戶關系管理考試（推薦）①客戶狹義指產(chǎn)品和服務的最終使用者和接受者廣義任何一個過程輸出的接受者都是客戶②客戶關系管理企業(yè)管理與客戶的關系，包括建立維持與發(fā)展關系②客戶滿意客戶對產(chǎn)品或服務的實際感知與對他的預期比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài)②客戶關系指倆個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。并隨著全球經(jīng)濟及國別經(jīng)濟的增長，公民生活水平的提高而日益顯著的表現(xiàn)出來。創(chuàng)造經(jīng)濟學上革命是不可能的。長尾現(xiàn)象的存在那是普遍現(xiàn)象，不成新營銷理論。甚至可以說“長尾”本身應屬于“二八”里的一部分。A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好2客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎2在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶1在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次A、個性化服務B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作1（C）是大客戶銷售的目的。A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通CRM的技術核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。（T）3銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）3關系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（T）3企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（F）2CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（f）2客戶不一定在企業(yè)之外。（T）1CRM 系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）1按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（T）1維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（F）在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（f）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。第四篇：關于客戶關系管理試題《客戶關系管理》考試試題一、判斷題只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（5）平臺。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。(2)營銷套件。三、論述題（15分/題，30%）應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。這種忠誠相對可靠度、持久性高。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，