【正文】 外的驚喜。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘是針對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，它是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要目的是為所有決策提供真正有價(jià)值的信息，進(jìn)而獲得利潤(rùn)。這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時(shí)代的少女。上面寫(xiě)著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請(qǐng)?zhí)詈蒙暾?qǐng)表，親自交回本公司的服務(wù)臺(tái)，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在于： ①交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持顧客；②交易營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿(mǎn)意度，培育顧客忠誠(chéng)；③交易營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則有充分的顧客承諾；④交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；⑤交易營(yíng)銷(xiāo)不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。4）．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶(hù)的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶(hù)的滿(mǎn)意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用客戶(hù)關(guān)系管理的含義客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。使企業(yè)建立面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。促進(jìn)企業(yè)組織變革。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分?？矊幇?華夏出版社2004 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪(fǎng)問(wèn)這些信息?？蛻?hù)經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)?？蛻?hù)經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶(hù)經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶(hù)為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶(hù)，樹(shù)立以大客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，把有限的資源投入到大客戶(hù)身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；客戶(hù)服務(wù)Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship managementAbstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense petition in the market stand firm the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has bee the key to decide the enterprise success or and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the petitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very provides enterprises with a perfect customer service and the indepth analysis of customer 39?，F(xiàn)在的客戶(hù)都追求個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足自己個(gè)性化的需求。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶(hù)資料做不同角度的分析, 計(jì)算客戶(hù)的價(jià)值, 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、偏好類(lèi)型, 對(duì)客戶(hù)細(xì)分。企業(yè)的管理層掌握客戶(hù)關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)范上見(jiàn)效果。大量的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場(chǎng)周刊》,2003年第4期。這里可能涉及到財(cái)務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)人員等銷(xiāo)售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)最終都要用以客戶(hù)為中心, 同時(shí)企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)也要圍繞客戶(hù)而做改變。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶(hù)心目中的良好形像，良好客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來(lái)有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。customer service一、序言如今, 掌握企業(yè)命運(yùn)的, 不再是企業(yè), 而是客戶(hù)。關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專(zhuān)家華英雄 商務(wù)禮儀第五篇：客戶(hù)關(guān)系管理淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理摘 要：客戶(hù)就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰(shuí)能夠獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)誰(shuí)就能夠在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶(hù)經(jīng)理制的組織架構(gòu)。對(duì)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。只有核心客戶(hù)的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢(qián)。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶(hù)互動(dòng)以及客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。⑤外部CRM專(zhuān)家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專(zhuān)家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。吸收新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶(hù)所在的費(fèi)用。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，增加銷(xiāo)售額。關(guān)鍵詞：客戶(hù)，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶(hù)關(guān)系管理概述................................................1（一）客戶(hù)關(guān)系管理的含義及作用......................................1（二）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4（四）客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5（一）商業(yè)銀行的職能................................................5（二）商業(yè)銀行的特征................................................5（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6（一）客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7四、結(jié)語(yǔ)............................................................8五、參考文獻(xiàn)........................................................8 2客戶(hù)關(guān)系管理引言隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。案例思考題：1）．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況? 2）．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？ 3）．可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 4）．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答題提示：1）．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶(hù)的行為和感受是相互的；客戶(hù)對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶(hù)關(guān)系；如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。正如這家日本公司所做的，它先是針對(duì)即將畢業(yè)的少女這個(gè)目標(biāo)顧客群，通過(guò)服裝展示會(huì)及美容教學(xué)等方法主動(dòng)將其拉向自己，然后