【正文】 滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論4（D）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期7（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息8企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。讓客戶更方便對客戶更親切個人化立即反應(yīng)試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式。主動電話營銷一定要有針對性。2）網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會大大降低。被動服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。案例思考題：1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？答：客戶優(yōu)化：①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費記錄，對客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠度進(jìn)行分類。員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。2．搜集客戶信息3．計算客戶的商業(yè)價值并進(jìn)行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價值進(jìn)行分類管理1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理：2）普通客戶的客戶關(guān)系管理：3）小客戶的客戶關(guān)系管理：5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益 按照客戶價值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤第三篇：客戶關(guān)系管理試題《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%）在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。 ，也不會向企業(yè)投訴 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。1企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。二、簡答題（10分/題，40%）簡述客戶滿意度的概念。答：態(tài)度取向。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。(3)服務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。網(wǎng)絡(luò)營銷是一種市場營銷的全新方式，特別是網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖推廣，他們整合網(wǎng)站上的各種資源，進(jìn)行總結(jié)性的，帶有廣告性質(zhì)的發(fā)帖，比較好的現(xiàn)在發(fā)帖的像地藏發(fā)帖，他們都是專業(yè)的發(fā)帖隊伍，能在短時間內(nèi)聚集起來，做得較專業(yè)的有地藏發(fā)貼機(jī)構(gòu)，具體可以去搜索引擎搜索下該機(jī)構(gòu)。（F）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（T）在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）1雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）1客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（F）2流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（F）2如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（T）一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）3客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（F）3極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)1當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭1客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好1（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品1（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期1（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低2（A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。特征行為特征、感覺特征③客戶投訴是客戶對企業(yè)管理或服務(wù)不滿的表達(dá)方式并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段④客戶忠誠客戶對自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有未來持續(xù)購買的欲望以及將其付諸實踐進(jìn)行重復(fù)購買的行為⑤客戶價值是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知它是基于客戶的個人主觀判斷⑥客戶過渡價值客戶總價值與客戶總成本之間的差額⑦關(guān)系營銷是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者供應(yīng)商分銷商競爭者及其他公眾發(fā)生互動的過程⑧一對一營銷是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為⑨數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費者大量數(shù)據(jù)信息通過計算機(jī)處理后進(jìn)行預(yù)測消費者購買某種產(chǎn)品的概率然后進(jìn)行針對性營銷⑩直復(fù)營銷一種為了在任何地方任何時間可度量達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用營銷體系簡答?客戶關(guān)系管理的分類？按目標(biāo)客戶規(guī)模分高端客戶終端客戶中小企業(yè)客戶，按應(yīng)用集成程度分專項、整合、集成按功能分操作型、分析型、協(xié)作型?客戶關(guān)系管理的起因？?客戶關(guān)系管理的意義？，對客戶提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)與客戶溝通可信度增強(qiáng)，企業(yè)：效率提高可信度增強(qiáng)優(yōu)化管理方式和工作流程?客戶滿意的衡量？?客戶忠誠的衡量？?、親緣忠誠、習(xí)慣忠誠、利益忠誠、信賴忠誠?客戶投訴的心理？?客戶投訴的分類？?客戶滿意的三大定律？%?客戶投訴對企業(yè)的意義？?處理客戶投訴的基本原則、基本技巧、基本程序？⑴客戶關(guān)系管理框0架的實施？論述：⒈客戶關(guān)系管理存在我國發(fā)展機(jī)遇誤區(qū)及存在問題？機(jī)遇：：⒉客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系？區(qū)別：客戶滿意和客戶忠誠是兩個層面的東西，客戶滿意是一種價值判斷心里感受帶有主觀性客戶忠誠是客戶滿意的行為化是一種客觀的標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)客戶滿意和客戶忠誠是非線性相關(guān)，二者為正相關(guān)關(guān)系客戶滿意是企業(yè)獲利的必要因素客戶忠誠是充分條件⒊“二八定律”與長尾理論具體內(nèi)容，應(yīng)用以及給我們的啟示？二八定律是企業(yè)20%客戶創(chuàng)造公司80%的利潤其利潤的一半又被處于低端的客戶消耗即企業(yè)少數(shù)客戶創(chuàng)造公司大多數(shù)利潤，長尾理論是通過對市場的細(xì)分，企業(yè)集中力量于某個特定的目標(biāo)市場或嚴(yán)格針對一個細(xì)分市場或重點經(jīng)營一個產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢啟示二者實際上是前后繼承的關(guān)系長尾理論”不可能顛覆“二八定律”，始終是共存狀態(tài)。這就意味著“長尾理論”永遠(yuǎn)不可能顛覆“二八定律”。⒋物流行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性以及實施意義？⒌如何提高客戶滿意？（結(jié)合實例）客戶滿意=實際感知/預(yù)期管理客戶的期望，增加客戶感知所得、減少客戶感知所失、既增加客戶感知所得又減少客戶感知所失⒍如何實現(xiàn)客戶忠誠的策略？