【正文】 D、VIP客戶在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格3在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本第五篇：客戶關(guān)系管理考試（推薦）①客戶狹義指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者和接受者廣義任何一個過程輸出的接受者都是客戶②客戶關(guān)系管理企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，包括建立維持與發(fā)展關(guān)系②客戶滿意客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感知與對他的預(yù)期比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài)②客戶關(guān)系指倆個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶1（C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。（T）二、單項選擇題呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。（T）3數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（F）2客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）1忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。(4)電子商務(wù)套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。行為重復(fù)。1數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。3）恰如其分的廣告宣傳。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。案例思考題：1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。3）呼叫中心 電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售機(jī)會。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條論述題你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù) ③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通⑤ 正確處理抱怨試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格6客戶的忠誠類型不包括（D）A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠6在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿6下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少6在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化6關(guān)系營銷的特征不包括（D）A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘6根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化70、客戶價值在（B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低2（A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含信息和知識，它利用了數(shù)據(jù)庫、人工智能和數(shù)理統(tǒng)計等多方面的技術(shù)，是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠1（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值1下面那個選項（C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象 c、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)1對于企業(yè)來說，達(dá)到（C）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（C）是參與競爭取勝的保證。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。案例思考題：1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是因為隨著網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，人們積累的數(shù)據(jù)越來越多。沃爾瑪采用的是“零進(jìn)場費“政策，供銷直通，優(yōu)化供應(yīng)鏈，為減低成本沃爾瑪直接從工廠進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)，一般的零售都是由分店向工廠訂貨，再由工廠將貨發(fā)到各個分店，而沃爾瑪實行的是”統(tǒng)一訂貨，統(tǒng)一分配“各個分店的訂貨都先匯到總部后，然后由總部統(tǒng)籌訂貨，由于是大批量訂貨，可以享受到比其他零售商更便宜的批發(fā)價，所以這樣就減少了成本與至于本著天天平價的促銷策略，所以是不矛盾的第二篇：客戶關(guān)系管理試題分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值2（C）是大客戶的特征。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合5下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C）A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成5以下說法正確的是（B）A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定5今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）A、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM5呼叫中心的CTI指的是（B）A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答5CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和（A）A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)5CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理5客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 6在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。1）主動電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動或網(wǎng)上交易。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報道。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些?答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費