【正文】 裝修退場表填寫不完整 2 遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明 2 未說明按金退還時間 2 護理花園 定期清潔 特別服務 固定服務 協(xié)議 未核對業(yè)主身份、未檢查欠費 8 未解釋服務內容 6 未解釋收費標準 3 未查證有否鎖匙提供服務 3 未下服務調度單 到相關部門跟進 1 取消固定服務 取消定期清潔以月底日期取消 8 未書面簽訂取消固定服務協(xié)議 2 未下服務調度單到相關部門跟進 2 停水、停電、停電視信號處理程序 未記錄完整停水停電內容 5 未向領班、主管匯報停水停電情況 3 未書面做好停水停電通知工作 3 夜班人員未做好停水停電的交班 3 下服務單 服務單下錯服務部門 8 服務單內容不完整 5 接待客人后未下單跟進 4 來訪接待 未起立招呼客人 8 道別時站起目送客人 8 微笑服務 3 未接待來訪客人 3 應對方法：加強員工的培訓工作，確保 每月員工培訓工作不少于 8 小時，提高員工素質及操作技 能。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于 3分。 衡量標準：確保不按時錄入費用工作次數(shù)少于 1 次 /年，確保服務調度單費用錄入工作錯誤次數(shù)少于 2 次 /季。 工作目標：確保 3分鐘內完成資料檔案管理工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于 3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于 3分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，月平均扣分少于 3分。 來訪登記處： 負責來訪登記處來訪、來電工作。 負責來訪登記工作。 （三）崗位職責 前臺客戶助理： 負責辦理業(yè)主入住收樓工作。 常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現(xiàn)象。對本部門未能處理的問題，及時向經(jīng)理及政府職能部門 反映，落實跟進。 衡量標準：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務投訴處理流程》要求，確保月扣分少于 10 分。 衡量標準：每月 5 日前統(tǒng)計欠管理費總表，并跟進客戶助理每月 25 號、 10 號前跟催 欠管理費的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。 （二）工作關系： 直接上級：屋村管理處主管、副主管 直接下級：屋村管理客戶助理 合作部門： （ 1）、內部部門：物業(yè)管理部、 物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化 部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產(chǎn)管理部、 電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、 （ 2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排 處理及改進工作。 （一）任職資格： 學歷要求：大專以上學歷。 工作目標；建立健全部門績效考核制度。 1工作目標：確保 3 分鐘內完成資料檔案管理工作。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關系，了解 客人的意見與動向。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門 月平均扣分少于 10 分?？己巳藬?shù)，考核合格分數(shù)為 60 分）。 （二） 、顧客視角 工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。 屋村客戶服務部管理手冊 2 負責員工的績效考核工作。 負責定期收集、匯總業(yè)主意見工作。 負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。 負責人員的考勤、編制工作。 負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。 1負責鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：管理費催收工作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。 衡量標準：每月于業(yè)主資迅快遞 、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于 1 次。 第一節(jié) 部門職責及工作目標 3 工作目標：確保在 15 分鐘內完成出入證的辦證工作。 工作目標：確保在 10 分鐘內向上級反映特發(fā)事件情況。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標準：每三個月對工作目標、操作規(guī)程進行修訂，季度修改建議項不少于 1 項。 班次根據(jù)繁忙時間安排，分為 A 班 :7:00 至 16:00， B 班 :8:00 至 17:00， C班 :8:30至 17:30， D 班 9:00 至 18:00(以上班次中午輪休 1 小時 )， E 班 :14:00 至 22:00， F 班18:00 至 2:00。符合客戶服務部分級標準領班轉正條件。每月 20— 30 號與員工溝通面談， 面談時間不少于 10 分鐘，并記錄面談內容。 負責員工的績效考核工作。 工作目標：建立健全部門績效考核制度。 （五）工作中常犯錯誤及應對方法 常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴 。 b) 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內容。 （一）任職資格： 學歷要求：大專以上學歷。 負責辦理轉名、退樓工作。 負責鑰匙的留置、借取工作。 IC 卡發(fā)卡員： 負責 IC 卡的制卡、資料錄入、退卡工作。 工作目標：確保在 15 分鐘內完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 1工作目標：確保每月所負責轄區(qū)的物業(yè)管理費收費 率達 95%以上。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》物品存放內容， 做好本部門日常所用 物品的合理存放量及使用量的控制 ，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于 5 分。 來訪登記處： 工作目標：不出現(xiàn)客人對服務人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 工作目標：確保 10 分鐘完成 IC 卡資料檔案分類和存檔管理工作。 應對方法：加強員工的培訓工作，領班加強監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 檔案室資料員： 常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標準》出錯率統(tǒng)計，按 100 次的工作規(guī)程來統(tǒng)計， 常犯錯誤： 鑰匙管理 非業(yè)主親自取用、未作好登記工作 3 未核對業(yè)主身份或委托書內容 2 鑰匙專員未做好鑰匙清點工作 2 存檔歸檔 電腦資料輸入錯誤 2 資料存檔錯誤 8 服務收費單錄入錯誤 1 應對方法： 鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙 登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結工作。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)工作日記的服務內容，檢查下單部門是否正確。 （ 5） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務。 （ 3） 參加考試的管理人員至少有 90%通過率（通過率為合格人數(shù)247。 （八）特發(fā)事件及重大投訴處理： 工作目標：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。 （ 3）點明當天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負責。 操作規(guī)程： （ 1） 根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數(shù)據(jù)。 不出現(xiàn)客人對客戶助理形象、態(tài)度、服務的投訴。 前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務態(tài)度問 題引起客人投訴。結束時向客人致意，標準用語：“請問有沒有其他可以幫到您。 （三）投訴處理 ? 工作目標： 根據(jù)《投訴規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆?10 分。 ② 將處理過程及結果清楚填寫在《服務意見表》背面。 （ 2）分析投訴意見的性質。 關于電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對人體有影響，要求搬離的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 向供電、電信部門反映，可要求相關部門提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔檢測報告； （ 3） 如檢測報告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會對人體造成影響，可向業(yè)主作好解釋工作； （ 4） 如檢測報告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對人體會造成影響，可建議相關部門對設備作出整改，并跟進處理結果。 1強烈要求改變區(qū)內前期規(guī)劃已存在的設備、設施（如垃圾房、公共綠化等）處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報批的，我處不能隨意變更，此外，變更也可能會對其他業(yè)主造成影響，同樣會引起其他業(yè)主的不滿，希望業(yè)主諒解； （ 3） 了解業(yè)主要求改變設備、設施的 目的，根據(jù)其目的通過屋村相關部門協(xié)助改善，從而達到業(yè)主的目的。如管理處有其屋鎖匙，問業(yè)主能否委托我處借匙開門給師傅進屋修理； （ 3）若樓上業(yè) 主拒不改善，則指引樓下業(yè)主通過法律途徑解決。 2關于水費突然增多的投訴。 B：從冶安角度，我處有義務對進出的人員做好登記手續(xù)。 (4)關于遇節(jié)假日不能預 約清潔的投訴。（因公司的維修部太空水倉庫已下班） （ 5） 關于維修部倉庫沒有配備家電零配件的投訴。 （ 3）關于增加煤氣公司的建議。 供電公司 （ 1）關于供電公司的投訴（對業(yè)主交清欠費后通電不及時、沒及時對欠費住戶進行書面或電話通知）。 （ 6） 關于每季清洗魚池一次的建議。 （ 14） 關于公共樓梯間墻身有污漬的投訴。 （ 6） 關于穿梭巴座位過硬的投訴。 （ 4） 關于工程收費不合理的投訴。 （ 4） 關于登記處客人等候處的投訴。 （ 7） 關 于農(nóng)莊設施不夠多的投訴。 工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆冢?3）分。 注意事項：向業(yè)主解釋辦證所需的身份證復印件及兩張彩色相片的（香港業(yè)主需提供回鄉(xiāng)證復印件）。簽收鎖匙時向業(yè)主解釋還剩下一條鎖匙于家政部跟進收樓工程問題。 （八） 理業(yè)主卡、住戶卡、臨時住戶卡、租戶卡、傭人卡、業(yè)主裝修工人出入證、公司裝修工人出入證手續(xù)： ? 計劃 完成時間： 15 分鐘。住戶證只限于已辦理收樓手續(xù)業(yè)主的直系親屬（配偶、父母、子女）辦理，遇特殊情況需向業(yè)主解釋，如業(yè)主強烈要求辦理的可寫書 面申請由屋村客戶服務部管理手冊 36 經(jīng)理審批后辦理。 辦理臨時住戶證、傭人證： （ 1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。 注意事項：每張卡的辦證工本費，費用為 50 元（其中財務部、農(nóng)業(yè)銀行各收 25元）。 注意事項：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復印件一張，如屬港澳臺的需帶回鄉(xiāng) 證、外國人需帶護照，國內未有身份證的帶備戶口復印件辦理。 （ 7） 安排工程部人員陪同業(yè)主 前往驗樓，下服務調度單到工程部。管理費滯納金按每日 5‰計收。 注意事項：已逾期收樓的單位需補收應交的管理費及滯納金后方可辦理收樓手續(xù)（如 有免管理費的，可由免管理費來抵消所欠的費用，多除少補）。 （ 3） 關于收取入住收樓服務費用的投訴。 （ 3） 關于會所或度假村衛(wèi)生問題的投訴。 （ 8） 關于施工人員施工質量的投訴。 （ 10） 關于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。 （ 2） 區(qū)外、區(qū)內穿梭巴加站、加班的投訴。 （ 10） 關于區(qū)內公共水池、湖面多垃圾的投訴。 （ 2）關于鄰居業(yè)主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。 （ 4） 關于保安沒有盡職做好巡邏工作的投訴。 （ 9） 關于電視信號差的投訴。 水電維修部 （ 1） 關于維修部服務效率的投訴。 2業(yè)主投訴樓宇某部分建筑未符合國家標準處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 向物業(yè)管理工程部反映關參與了解； （ 3） 通過公司規(guī)劃設計部門去鑒定是否符合國家標準； （ 4） 如確未達相關標準的，由發(fā)展公司根據(jù)情況與業(yè)主協(xié)商解決。 （ 2） 向業(yè)主收取的維修費用包括：材料費和人工費，公司有一份統(tǒng)一的價目表。 （ 2） 由我處聯(lián)系物業(yè)管理工程部人員了解情況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系違規(guī)裝修的業(yè)主，建議其馬上停止施工，并恢復原狀。 (2)到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，如確造成對樓上業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點煤爐、燒香拜神。 關于利用區(qū)內單位作非居住用途的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關情況； （ 2） 到現(xiàn)場了解情況，拍照取證，并向業(yè)主說明區(qū)內單位只屬居住用途等，并要求業(yè)主盡快恢復房屋的使用用途； （ 3） 如業(yè)主不聽勸告，我處再接到其它業(yè)主反映時，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； （ 4） 跟進、 了解處理結果。 （ 6）在投訴意見表背后記錄各個部 門的處理跟進情況、結果。 如需其它部門作回復或不能立即處理的投訴或建議，轉由其它部門跟進后由領班把《服務意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。對業(yè)主的意見 /投訴，任何情況下