【正文】 （ 3） 確認到屬樓上哪個單位住戶亂掉垃圾時，聯(lián)系樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度 勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張； （ 4） 如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)環(huán)保部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 1關(guān)于樓上業(yè)主對樓下業(yè)主點煤爐、燒香拜神的投訴處理要點： (1)記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實每家每戶分派解釋要點： （ 1） 公共綠化果樹的果實的確屬所有業(yè)主共同所有； （ 2） 我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實現(xiàn)公平分配果實操作上有一定的困難； （ 3） 我司通常會根據(jù) 果實的收成情況，再通過舉辦一些活動來把果實分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。 （ 5）在約定時單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。 A類投訴的操作流程： ① 客戶助理職權(quán)內(nèi)無法處理的投訴，把《 服務(wù)意見表》上交領(lǐng)班協(xié)助處理； ② 領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）； ③ 領(lǐng)班將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面交主管復(fù)核； ④ 確認完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理； ⑤ 如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結(jié)果是否滿意， 回訪情況由客戶助理填寫《服務(wù)意見表》背面； ⑥ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。 ? 工作流程 接待原則：接待人應(yīng)嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾 聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。 接聽電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事聽電話。 （二）、來電接待： ? 工作目標 第三節(jié) 操作規(guī)程 23 根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆?10 分。 服務(wù)過程中實行“三米微笑服務(wù)”。 （五）管理費的催繳、追收： 工作目標： 每月應(yīng)收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收247。 （ 8） 如屬節(jié)假日向客戶助理 說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查 下單部門是否正確。 操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項 標準，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。 工作目標：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。 來訪登記處： 第三節(jié) 操作規(guī)程 17 常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。 （ 2） 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。 工作目標：確保月報表數(shù)據(jù)真實、準確。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 確保錯誤次數(shù)少于 2次 /年，未能按時交總結(jié)次數(shù)少于 2 次 /年。 檔案室資料員： 工作目標：確保 5 分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解 客人的意見與動向，確保每周收集意見數(shù)不少于 7條，季度未能按時交工作日記次數(shù)少于 2 次。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 負責(zé) 編制月報表工作。 負責(zé)收費、非收費服務(wù)調(diào)度單的費用錄入工作。 負責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。符合客戶服務(wù)部分級標準新入職員工轉(zhuǎn)正條件。 應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識，可在 網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。 第三節(jié) 操作規(guī)程 9 應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于 3 次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠 化設(shè)施等內(nèi)容。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，確保季度扣分少于 20 分。 負責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。 工作經(jīng)歷：具備 2 年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及領(lǐng)班管理經(jīng)驗。 （四）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法 常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴 。 戶數(shù) 人數(shù) 主管 領(lǐng)班 前臺客戶助理 資料檔案室 11000 戶 2 人 3 人 14 人 3 人 11500 2 人 3 人 15 人 3 人 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 6 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書 工作概述：屋村客戶部主管負責(zé)客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、 IC 卡中心 全面監(jiān)督工作，理行部門職責(zé)，制定績效考核工作方案，落實跟進。 （四） 員 工學(xué)習(xí)與成長 工作目標：加強員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊伍，確保員工的績效分數(shù)平均 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 4 分 75 分以上。 1工作目標：確保 5 分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標： 20xx 年 12 月 31 日前完成 20 小時管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項目，提高客戶助理 的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 工作目標：確保部門辦公用品與上年相比下降 10%即下降 400 元。 1負責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 負責(zé)特發(fā)事件處理工作。 負責(zé)社區(qū) 信息的宣傳工作。 （二） 顧客視角 負責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。 負責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。 1負責(zé)部門工作目標、操作規(guī)程的修訂工作。 衡量標準：部門人員編制不多于 23 人，人員每月的出勤天數(shù)（除 法定節(jié)日外）不超 過 28 天，不設(shè)加班。 衡量標準：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于 3次，確保 3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 工作目標：確保在 15 分鐘內(nèi)完成裝修申報、延期、停工、退場工作。 工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶數(shù)，約增加 5000 戶增編副主管 1 人；約增加 4000 戶增編領(lǐng)班 1前臺客戶助理（6人）檔案、鑰匙管理（3人）來訪登記處（3人）電話總機員（2人）IC卡發(fā)卡中心（1人）順碧客戶服務(wù)部領(lǐng)班（2人 ）東苑屋村客戶助理（2人）東苑客戶服務(wù)部領(lǐng)班（1人 ）副主管（1人 ）主管（1 人 ）經(jīng)理助理（1人 ）屋村副經(jīng)理（1人 ）屋村經(jīng)理（1人 ）第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標 5 人；約增加 500 戶增編前臺客戶助理 1 人。 （三）崗位職責(zé)及工作目標：履行部門職責(zé)，確保實現(xiàn)部門所有工作目標。 （一） 任職資格： 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 8 負責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。 工作目標：通過監(jiān)督客戶助理日 常工作，減少工作失誤。 （ 5） 區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問題； （ 6） 區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車問題。 d) 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。 工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》， 依據(jù)我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分數(shù) 75 分以上。 負責(zé)特發(fā)事件處理工作。 負責(zé)會議記錄、部門每月工作總結(jié)。 負責(zé) IC 卡物品的存放量及使用工 作。 工作目標：確保在 30 分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退 樓工作。 工作目標：客人 的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。應(yīng)收）達 95%以上。 衡量標準：部門的總結(jié)工作包括 區(qū)內(nèi)入住情況、部門的費用進行統(tǒng)計、分析。 工作目標：確保 10 分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。 工作目標：確保 IC 卡中心運作正常 衡量 標準： 符合《操作規(guī)程及考核評分標準》物品存放內(nèi)容， 做好 IC 卡的合理存放 量及使用量控制， 確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于 5 分。 （ 1） 處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物 業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。 資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。 （二）早訓(xùn)工作： 計劃完成時間： 515 分鐘。 （三）檢查各崗位的工作情況： 計劃完成時間： 1530 分鐘 工作目標： 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 （六） 績效考核： 工作目標： 確保員工每月的績效考核平均分 75分以上。 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 第三節(jié) 操作規(guī)程 21 計劃工作時間： 20 分鐘 工作目標：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進。 （ 7） 向客戶助理傳達公司的最新通知及任務(wù)。 （ 3） 督促各人員做好上班 簽到工作，并作為績效數(shù)據(jù)。標準用語：“您好（早晨）！請問有什么可以幫到您”。 不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。 ? 注意事項 不在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。 按《投訴處理操作規(guī)程》所規(guī)定時間內(nèi)作回復(fù)、回訪。 ④ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。 （ 4）跟蹤處理的情況。 關(guān)于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況并作好解釋工作； （ 2） 可指引業(yè)主向環(huán)保部門反應(yīng)，同時我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關(guān)問題向環(huán)保部門反映，并作好反映記錄； （ 3） 向相關(guān)環(huán)保部門跟進處理情況及時答復(fù)業(yè)戶； （ 4） 如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關(guān)部門協(xié)助清理，減少對業(yè)主的影響。 1關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系； （ 3） 如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理。 2關(guān)于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 到場了解情況及拍照取證； （ 3） 認屬哪個單位住戶亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張； （ 4） 如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)消防部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門 反映，并作好反映記錄。 （ 2） 水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護養(yǎng)，經(jīng)檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負責(zé)； （ 3） 作好相關(guān)的記錄。并作好相關(guān)記錄。 (6)關(guān)于家政部對業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。 （ 7） 關(guān)于維修部員工不會說廣州話的投訴。 （ 2）關(guān)于門崗保安查卡不嚴的投訴。 （ 3）關(guān)于供電公司逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。 （ 8） 關(guān)于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。 （ 16） 關(guān)于摩托車、單車亂停放的投訴。 （ 8） 關(guān)于車隊遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。 （ 6） 關(guān)于物業(yè)助理私自接工程的投訴（派傳單、卡片等）。 （ 6） 關(guān)于區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時的投訴 會所設(shè)施 （ 1） 關(guān)于會所玩樂設(shè)施不夠完善的投訴。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 34 1收費項目 （ 1） 關(guān)于收取裝修期間管理服務(wù)費用的投訴。 注意事項：收樓通知書上有財務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，確認 已交付一切交樓費用，通知書上有明確的合同交樓期，內(nèi)容不能有修改。 注意事項：向業(yè)主解釋每月繳費的方式、欠費將會產(chǎn)生滯納金和計算方式。 注意事項：解釋《收樓及入住承諾書》內(nèi)容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手續(xù)，同意交納管理費。 操作規(guī)程： 注：以公司名義買樓的單位，辦理業(yè)主、住戶卡、 臨時卡、傭人卡時確保出示單位 的辦證證明。 注意事項：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請表上簽名確認。