【正文】 全環(huán)境。 （ 2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。應(yīng)收）達(dá) 95%以上。 不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴； ? 工作流程 確保在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽。對(duì)業(yè)主的意見 /投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。 （ 6）在投訴意見表背后記錄各個(gè)部 門的處理跟進(jìn)情況、結(jié)果。 (2)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證，如確造成對(duì)樓上業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點(diǎn)煤爐、燒香拜神。 （ 2） 向業(yè)主收取的維修費(fèi)用包括：材料費(fèi)和人工費(fèi)，公司有一份統(tǒng)一的價(jià)目表。 水電維修部 （ 1） 關(guān)于維修部服務(wù)效率的投訴。 （ 4） 關(guān)于保安沒有盡職做好巡邏工作的投訴。 （ 10） 關(guān)于區(qū)內(nèi)公共水池、湖面多垃圾的投訴。 （ 10） 關(guān)于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。 （ 3） 關(guān)于會(huì)所或度假村衛(wèi)生問題的投訴。 注意事項(xiàng)：已逾期收樓的單位需補(bǔ)收應(yīng)交的管理費(fèi)及滯納金后方可辦理收樓手續(xù)（如 有免管理費(fèi)的，可由免管理費(fèi)來抵消所欠的費(fèi)用，多除少補(bǔ)）。 （ 7） 安排工程部人員陪同業(yè)主 前往驗(yàn)樓，下服務(wù)調(diào)度單到工程部。 注意事項(xiàng)：每張卡的辦證工本費(fèi)，費(fèi)用為 50 元（其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收 25元）。住戶證只限于已辦理收樓手續(xù)業(yè)主的直系親屬（配偶、父母、子女）辦理，遇特殊情況需向業(yè)主解釋，如業(yè)主強(qiáng)烈要求辦理的可寫書 面申請(qǐng)由屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 36 經(jīng)理審批后辦理。簽收鎖匙時(shí)向業(yè)主解釋還剩下一條鎖匙于家政部跟進(jìn)收樓工程問題。 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于（ 3）分。 （ 4） 關(guān)于登記處客人等候處的投訴。 （ 6） 關(guān)于穿梭巴座位過硬的投訴。 （ 6） 關(guān)于每季清洗魚池一次的建議。 （ 3）關(guān)于增加煤氣公司的建議。 (4)關(guān)于遇節(jié)假日不能預(yù) 約清潔的投訴。 2關(guān)于水費(fèi)突然增多的投訴。 1強(qiáng)烈要求改變區(qū)內(nèi)前期規(guī)劃已存在的設(shè)備、設(shè)施（如垃圾房、公共綠化等）處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報(bào)批的，我處不能隨意變更，此外，變更也可能會(huì)對(duì)其他業(yè)主造成影響，同樣會(huì)引起其他業(yè)主的不滿，希望業(yè)主諒解； （ 3） 了解業(yè)主要求改變?cè)O(shè)備、設(shè)施的 目的，根據(jù)其目的通過屋村相關(guān)部門協(xié)助改善，從而達(dá)到業(yè)主的目的。 （ 2）分析投訴意見的性質(zhì)。 （三）投訴處理 ? 工作目標(biāo)： 根據(jù)《投訴規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于 10 分。 前臺(tái)客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問 題引起客人投訴。 操作規(guī)程： （ 1） 根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績(jī)效數(shù)據(jù)。 （八）特發(fā)事件及重大投訴處理： 工作目標(biāo)：對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。 （ 5） 向客戶助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。 檔案室資料員： 常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按 100 次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)， 常犯錯(cuò)誤： 鑰匙管理 非業(yè)主親自取用、未作好登記工作 3 未核對(duì)業(yè)主身份或委托書內(nèi)容 2 鑰匙專員未做好鑰匙清點(diǎn)工作 2 存檔歸檔 電腦資料輸入錯(cuò)誤 2 資料存檔錯(cuò)誤 8 服務(wù)收費(fèi)單錄入錯(cuò)誤 1 應(yīng)對(duì)方法： 鑰匙管理：每日清點(diǎn)借取、留置的鑰匙及鑰匙 登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。 工作目標(biāo)：確保 10 分鐘完成 IC 卡資料檔案分類和存檔管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容， 做好本部門日常所用 物品的合理存放量及使用量的控制 ，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于 5 分。 工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 IC 卡發(fā)卡員： 負(fù)責(zé) IC 卡的制卡、資料錄入、退卡工作。 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。 b) 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法》內(nèi)容。 工作目標(biāo)：建立健全部門績(jī)效考核制度。每月 20— 30 號(hào)與員工溝通面談， 面談時(shí)間不少于 10 分鐘，并記錄面談內(nèi)容。 班次根據(jù)繁忙時(shí)間安排，分為 A 班 :7:00 至 16:00， B 班 :8:00 至 17:00， C班 :8:30至 17:30， D 班 9:00 至 18:00(以上班次中午輪休 1 小時(shí) )， E 班 :14:00 至 22:00， F 班18:00 至 2:00。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 3 工作目標(biāo)：確保在 15 分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績(jī)效數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 2 負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為 60 分）。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解 客人的意見與動(dòng)向。 工作目標(biāo)；建立健全部門績(jī)效考核制度。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排 處理及改進(jìn)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 5 日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶助理每月 25 號(hào)、 10 號(hào)前跟催 欠管理費(fèi)的情況，作為績(jī)效考核的數(shù)據(jù)。對(duì)本部門未能處理的問題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門 反映，落實(shí)跟進(jìn)。 （三）崗位職責(zé) 前臺(tái)客戶助理： 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。 來訪登記處： 負(fù)責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 工作目標(biāo)：確保 3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 （ 4） 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。 （ 2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。應(yīng)收）達(dá) 95%以上。 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 結(jié)束時(shí)向客人致意：多謝您的意見 /建議 /提醒。 務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。接該投 訴的客戶助理根據(jù)投訴處理的難易程度在 12 天內(nèi)向相關(guān)部門了解跟進(jìn)情況，并進(jìn)行回訪工作，最后將處理結(jié)果及回訪情況記錄在《服務(wù)意見表》上。 關(guān)于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點(diǎn)： 向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅(qū)趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。 （ 3） 如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2因狗只引起鄰里間的投訴處理要點(diǎn)： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對(duì)其他業(yè)主的 影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系； （ 3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理，甚至可通過法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點(diǎn)： 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 30 （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 ? B類投訴： 家政部： (1)關(guān)于清潔工清潔時(shí)打爛業(yè)主物品沒有立刻通知業(yè)主的投訴。 （ 10）關(guān)于業(yè)主水費(fèi)增多的投訴 。 （ 3）關(guān)于在江邊圍墻處加種大樹的建議。 （ 3） 區(qū)內(nèi)穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。 客戶服務(wù)部 （ 1） 關(guān)于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。 ? 注意事項(xiàng) 不出現(xiàn)對(duì)客人要求回復(fù)而作未回復(fù)的情況。 第三節(jié) 操作規(guī)程 35 （ 5）確?！稑I(yè)主入住登記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。 （ 2）詢問業(yè)主與辦證人的關(guān)系。 注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由當(dāng)事人憑身份證正本到農(nóng)業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)， 不需再補(bǔ)交相片及身份證復(fù)印件，遺失補(bǔ)辦的工本費(fèi)為 50 元（其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收 25元）。 （ 8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一個(gè)月后，需主動(dòng)致電業(yè)主詢問收樓工程的完成情況，確保收樓工程問題能在一個(gè)月內(nèi)完成。 （ 3）詢問業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。 （ 6） 關(guān)于度假村熱水供應(yīng)不足的投訴。 （ 3） 關(guān)于工程部未按預(yù)約時(shí)間跟進(jìn)工程的投訴。 （ 13） 關(guān)于公園兒童設(shè)施損壞的投訴。 （ 7） 關(guān)于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。 （ 4） 關(guān)于維修部送太空水過早下班的投訴。 2因業(yè)主裝修不登 記備案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 向業(yè)主解釋： A：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章 第十三條 ： 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。 關(guān)于因樓上天臺(tái)、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點(diǎn)： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2）聯(lián)系工程部人員一起到場(chǎng)了解情況及拍照取證，如情況屬實(shí)則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，第三節(jié) 操作規(guī)程 29 要求其盡快回來處理，并確實(shí)樓上業(yè)主能回來修緝的時(shí)間。 關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情 況及拍照取證，并安撫業(yè)主； （ 3） 以電話或書面形式向相關(guān)單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； （ 4） 跟進(jìn)事件處理結(jié)果。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 24 客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即 A、 B 類投訴）， B 類投訴的操作流程： ① 客戶助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。 向客人簡(jiǎn)述通話 /服務(wù)內(nèi)容。 三、客戶助理操作規(guī)程 （一） 來訪接待： ? 工作目標(biāo)： 根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于 10 分。 （ 2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。 （ 2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 18 第三節(jié) 操作規(guī)程 一、主管操作規(guī)程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 計(jì)劃工作時(shí)間： 20 分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。 常犯錯(cuò)誤： 未能及時(shí)處理住戶的服務(wù)請(qǐng)求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客 不夠主動(dòng)、熱情。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí) 完成打印費(fèi)用通知明細(xì)工作次數(shù)少于 2 次 /年。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 檔案室資料員： 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 三、客戶助理職務(wù)說明書 工作概述：根據(jù) 《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登 記工作，處理客人的投訴、意見， 跟進(jìn)處理過程并將結(jié)果反饋客人。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于 20 分。 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。 工作技能要求：需有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，能處理 《客 戶服務(wù)投訴處理流 程》中 A、 B 級(jí)的投訴，在處理投訴過程中，能 運(yùn)用《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律法規(guī) 。 1工作目標(biāo)：健全部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。 負(fù)責(zé) IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。目錄 1 目 錄 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) ......................... 1 一、客戶服務(wù)部門職責(zé) ..................................................................................................... 1 二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) ...................................................