【正文】 注意事項(xiàng)：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請表上簽名確認(rèn)。 注意事項(xiàng)：解釋《收樓及入住承諾書》內(nèi)容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手續(xù)，同意交納管理費(fèi)。 注意事項(xiàng)：收樓通知書上有財(cái)務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，確認(rèn) 已交付一切交樓費(fèi)用，通知書上有明確的合同交樓期，內(nèi)容不能有修改。 （ 6） 關(guān)于區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時(shí)的投訴 會所設(shè)施 （ 1） 關(guān)于會所玩樂設(shè)施不夠完善的投訴。 （ 8） 關(guān)于車隊(duì)遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。 （ 8） 關(guān)于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。 （ 2）關(guān)于門崗保安查卡不嚴(yán)的投訴。 (6)關(guān)于家政部對業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。 （ 2） 水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護(hù)養(yǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題及無他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費(fèi)是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負(fù)責(zé)； （ 3） 作好相關(guān)的記錄。 1關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系； （ 3） 如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理。 （ 4）跟蹤處理的情況。 按《投訴處理操作規(guī)程》所規(guī)定時(shí)間內(nèi)作回復(fù)、回訪。 不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。 （ 3） 督促各人員做好上班 簽到工作，并作為績效數(shù)據(jù)。 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 （一）審查客戶助理每日工作日記： 第三節(jié) 操作規(guī)程 21 計(jì)劃工作時(shí)間： 20 分鐘 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進(jìn)。 （三）檢查各崗位的工作情況： 計(jì)劃完成時(shí)間： 1530 分鐘 工作目標(biāo)： 操作規(guī)程： （ 1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。 資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。 工作目標(biāo)：確保 IC 卡中心運(yùn)作正常 衡量 標(biāo)準(zhǔn)： 符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》物品存放內(nèi)容， 做好 IC 卡的合理存放 量及使用量控制， 確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于 5 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門的總結(jié)工作包括 區(qū)內(nèi)入住情況、部門的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。 工作目標(biāo)：客人 的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。 負(fù)責(zé) IC 卡物品的存放量及使用工 作。 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。 d) 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。 工作目標(biāo)：通過監(jiān)督客戶助理日 常工作，減少工作失誤。 （一） 任職資格： 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。 根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶數(shù)，約增加 5000 戶增編副主管 1 人；約增加 4000 戶增編領(lǐng)班 1前臺客戶助理（6人）檔案、鑰匙管理（3人）來訪登記處（3人）電話總機(jī)員（2人）IC卡發(fā)卡中心（1人）順碧客戶服務(wù)部領(lǐng)班（2人 ）東苑屋村客戶助理（2人）東苑客戶服務(wù)部領(lǐng)班（1人 ）副主管（1人 ）主管（1 人 ）經(jīng)理助理（1人 ）屋村副經(jīng)理（1人 ）屋村經(jīng)理（1人 ）第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 5 人；約增加 500 戶增編前臺客戶助理 1 人。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保在 15 分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門人員編制不多于 23 人，人員每月的出勤天數(shù)（除 法定節(jié)日外）不超 過 28 天，不設(shè)加班。 負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)社區(qū) 信息的宣傳工作。 1負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 工作目標(biāo)： 20xx 年 12 月 31 日前完成 20 小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶助理 的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 （四） 員 工學(xué)習(xí)與成長 工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 4 分 75 分以上。 （四）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對方法 常犯錯(cuò)誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴 。 負(fù)責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。 第三節(jié) 操作規(guī)程 9 應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于 3 次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠 化設(shè)施等內(nèi)容。符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。 負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 檔案室資料員： 工作目標(biāo)：確保 5 分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 （ 2） 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。 工作目標(biāo)：確保客戶助理儀容儀表的整潔。 操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。 （ 8） 如屬節(jié)假日向客戶助理 說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。 服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。 接聽電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽電話。 A類投訴的操作流程： ① 客戶助理職權(quán)內(nèi)無法處理的投訴，把《 服務(wù)意見表》上交領(lǐng)班協(xié)助處理； ② 領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）； ③ 領(lǐng)班將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面交主管復(fù)核； ④ 確認(rèn)完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理； ⑤ 如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結(jié)果是否滿意， 回訪情況由客戶助理填寫《服務(wù)意見表》背面； ⑥ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。 要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實(shí)每家每戶分派解釋要點(diǎn)： （ 1） 公共綠化果樹的果實(shí)的確屬所有業(yè)主共同所有； （ 2） 我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實(shí)現(xiàn)公平分配果實(shí)操作上有一定的困難； （ 3） 我司通常會根據(jù) 果實(shí)的收成情況，再通過舉辦一些活動來把果實(shí)分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。 2因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的情況。 2過保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況 （ 2） 通知物業(yè)管理工程部到場了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項(xiàng)目的 保第三節(jié) 操作規(guī)程 31 修期 （ 3） 向業(yè)主解釋，售樓合同已清楚注明質(zhì)量保修期限； （ 4） 如業(yè)主對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存有疑問，則建議業(yè)主可通過《房屋質(zhì)量保修條例》了解情況。 （ 8） 關(guān)于維修部工人未按預(yù)約時(shí)間跟辦服務(wù)單。 公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施 （ 1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。 車隊(duì)、交通 第三節(jié) 操作規(guī)程 33 （ 1） 穿梭巴跳站的投訴。 （ 7） 關(guān)于物業(yè) 助理不按工作流程工作的投訴。 （ 2） 關(guān)于停車收費(fèi)的投訴。每月的管理費(fèi)、水費(fèi)將用在下月 15 于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行帳戶內(nèi)扣除，每月的費(fèi)用支出明細(xì)將會在下月的 15 號前派發(fā)。 辦理業(yè)主會員證、住戶證： （ 1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。 注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，外國人需帶護(hù)照，國內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。 ? 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于（ 3）分。 （ 4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費(fèi)用委托書》。 （ 8） 關(guān)于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。 （ 5） 關(guān)于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。 （ 15） 關(guān)于公共樓梯地地磚破裂的投訴。 （ 2）關(guān)于供電公司上班時(shí)間過短的投訴。 （ 6） 關(guān)于維修部收費(fèi)不合理的投訴。 （ 3） 如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會通知工程部及保安部對業(yè)主的裝修工人及材料不放行。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。 關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車亭、老年人康樂設(shè)施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場告知業(yè)主我處會將業(yè)主反映的問題交相關(guān)跟進(jìn)處理，而相關(guān)部門并不會有一個(gè)業(yè)主反映該問題就馬上作出改進(jìn)，而是會了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進(jìn)； 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 26 （ 2） 以書面形式向相關(guān)部門反映，并參與研究分析可行性； （ 3） 跟進(jìn)相 關(guān)部門的處理。 ③ 把《服務(wù)意見表》交領(lǐng)班復(fù)核確認(rèn)。多謝您的電話 /意見 /建議 /提醒”。 ? 工作流程 前臺客戶助理見到客人進(jìn)入我處需立即 起立 招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得?？己巳藬?shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為 60 分）。 （ 2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 16 常犯錯(cuò)誤：對物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí) 作出指引。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 25 號、 10 號前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 12 （實(shí)收247。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。 未能及時(shí) 發(fā)現(xiàn)的問題 會引致的投訴： （ 1） 公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等； （ 2） 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴； （ 3） 區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴； （ 4） 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。 負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。 （二）工作關(guān)系： 直接上級：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理 直接下級：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理 合作部門： （ 1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化 部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、 電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、 （ 2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國 土管理所、 執(zhí) 法中隊(duì)。 1工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保 3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 1負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 負(fù)責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn) 4000 元計(jì)算。 工作目標(biāo)：確保在 30 分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。處 理突 發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分 75 分以 上。 工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》， 依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分?jǐn)?shù) 85 分以上。 工作目標(biāo)：對特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。或可參閱、 、 等網(wǎng)址查詢。 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。 （四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 前臺客戶助理： 工作目標(biāo)：確保在 30 分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 工作目標(biāo)：確保 5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。 工作目標(biāo)：確保每月 5 號前完成服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)新購卡、造卡、報(bào)廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報(bào)表，確保每月 5 日前提交報(bào)表，未能按時(shí)交表次數(shù)少于 2 次 /年，數(shù)據(jù)出錯(cuò)次數(shù)少于 2 次 /年。 應(yīng)對方法：時(shí)刻提醒自已客戶服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來訪登記的程序操作。 （四）每月進(jìn)行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下： 第三節(jié) 操作規(guī)程 19 類型 宣傳內(nèi)容 備注 階 段 性 宣 傳 文明駕駛、共創(chuàng)安