【正文】 不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭論、爭吵。 不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。 不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴； ? 工作流程 確保在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽。 仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并 做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)班、主管跟進。應(yīng)收）達 95%以上。 （三）檢查各崗位的工作情況： 計劃完成時間： 1530 分鐘 工作目標(biāo)：確保辦公環(huán)境的整潔， 不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。 （ 2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進行跟進。 （七） 管理費的催繳、追收： 工作目標(biāo)： 每月應(yīng)收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收247。 （四）每月進行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下： 第三節(jié) 操作規(guī)程 19 類型 宣傳內(nèi)容 備注 階 段 性 宣 傳 文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。 操作規(guī)程 ： （ 1）每天上午 9： 15 分對客戶助理進行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。 應(yīng)對方法：時刻提醒自已客戶服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來訪登記的程序操作。 （ 3） 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報表，確保每月 5 日前提交報表，未能按時交表次數(shù)少于 2 次 /年，數(shù)據(jù)出錯次數(shù)少于 2 次 /年。 工作目標(biāo)：確保 10 分鐘內(nèi)完成物品進出苑區(qū)的登記工作。 工作目標(biāo)：確保每月 5 號前完成服務(wù)調(diào)度單費用錄入工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保 5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 （四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 前臺客戶助理： 工作目標(biāo)：確保在 30 分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 負責(zé)打印每月費用通知明細、整理管理費發(fā)票工作。 負責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。 （二）工作關(guān)系： 直接上級：屋村管理處領(lǐng)班 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 10 合作部門： （ 1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化 部、售樓部、綠化部、車隊、采購 部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、 電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、 （ 2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司?；蚩蓞㈤?、 、 等網(wǎng)址查詢。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排 處理及改進工作。 工作目標(biāo)：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。 （四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 工作目標(biāo)： 確保每月客戶助理負 責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費收費率達 95%以上。 工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》， 依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分數(shù) 85 分以上。 第三節(jié) 操作規(guī)程 7 應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于 3 次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠 化設(shè)施等內(nèi)容。處 理突 發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績效分數(shù)平均分 75 分以 上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月員工培訓(xùn)工作不少于 8小時，確保員工的績效分數(shù)平均分 75 分以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保月均收集業(yè)主意見不少于 50 條，客人月均滿足 意見不少于 40 條。 工作目標(biāo)：確保在 30 分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 15日加強操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有 90%通過率（通過率為合格人數(shù)247。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn) 4000 元計算。 （四） 員工學(xué)習(xí)與成長 負責(zé)員工的培訓(xùn)工作。 負責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 負責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。 負責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。 負責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。 1負責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 工作目標(biāo)：根據(jù)《客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》制定人員編制。 工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保 3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保 20 分鐘內(nèi)完成 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 1工作目標(biāo)：辦公室各項常用物品不空缺。 （二）增編條件和減員條件 根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時間、業(yè)主長住或非長住因素決定 客戶助理增編和減員條件。 （二）工作關(guān)系： 直接上級：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理 直接下級：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理 合作部門： （ 1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化 部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、 電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、 （ 2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國 土管理所、 執(zhí) 法中隊。 二、 客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作， 確保員 工績效分數(shù)平均分 75 分以上。 負責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績效考核平均分 75分以上。 未能及時 發(fā)現(xiàn)的問題 會引致的投訴： （ 1） 公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等； （ 2） 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴； （ 3） 區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴； （ 4） 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。 c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。 工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。 負責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。 負責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 第三節(jié) 操作規(guī)程 11 負責(zé) IC 卡資料檔案分類和存檔管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 25 號、 10 號前繳交跟催欠費通知情況到領(lǐng)班，確保管理費收費率 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 12 （實收247。 工作目標(biāo)：確保每月 5 號前完成部門的總結(jié)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3分。 第三節(jié) 操作規(guī)程 13 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 符合《操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 10 分。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 16 常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時 作出指引。 電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對有償服務(wù)費用金額的檢查工作。 （ 2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進行跟進。 （ 6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排?？己巳藬?shù)，考核合格分數(shù)為 60 分）。 操作規(guī)程：詳見 《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。 （ 4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。 （ 2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。 ? 工作流程 前臺客戶助理見到客人進入我處需立即 起立 招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人。 在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。多謝您的電話 /意見 /建議 /提醒”。 不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。 ③ 把《服務(wù)意見表》交領(lǐng)班復(fù)核確認。 （ 3）指引式尋找處理的途徑。 關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車亭、老年人康樂設(shè)施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場告知業(yè)主我處會將業(yè)主反映的問題交相關(guān)跟進處理，而相關(guān)部門并不會有一個業(yè)主反映該問題就馬上作出改進，而是會了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進； 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 26 （ 2） 以書面形式向相關(guān)部門反映，并參與研究分析可行性； （ 3） 跟進相 關(guān)部門的處理。 1鄰里間關(guān)于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 現(xiàn)場了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對區(qū)內(nèi)環(huán)境或其他業(yè)主造成影響； （ 3） 如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 屋村客戶服務(wù)部管理手冊 28 （ 4） 了解、跟進 處理結(jié)果。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。（經(jīng)檢查確 認水表沒問題及無他人用水或漏水等情況）處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 （ 3） 如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會通知工程部及保安部對業(yè)主的裝修工人及材料不放行。 (5)關(guān)于家政部員工個人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的投訴。 （ 6） 關(guān)于維修部收費不合理的投訴。 物業(yè)管理部 （ 1）關(guān)于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機，在保安通知過程中投訴保安速度慢的投訴。 （ 2）關(guān)于供電公司上班時間過短的投訴。 （ 7）關(guān)于公共地方樹枝過長占用道路空間、影響路燈光線的投訴。 （ 15） 關(guān)于公共樓梯地地磚破裂的投訴。 （ 7） 關(guān)于區(qū)內(nèi)候車亭欠遮光棚的投訴。 （ 5） 關(guān)于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。 （ 5） 關(guān)于費用通知單和發(fā)費派發(fā)不及時的投訴。 （ 8） 關(guān)于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。 操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶 IC 卡→填寫《業(yè)主入住登記表》→簽收有關(guān)的資料及鎖匙→簽訂《入住管理合同書》→簽訂銀 行扣費協(xié)議→安排工程人員陪同業(yè)主驗樓→ 告知業(yè)主到綜合樓 9 號商鋪供電公司簽訂電費扣費協(xié)議 （ 1） 業(yè)主必須持有售樓部開具的收樓通知書。 （ 4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費用委托書》。 （ 6）簽訂《收樓及入住承諾書》。 ? 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪椛儆冢?3）分。 （ 3）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。 注意事項：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，外國人需帶護照，國內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。 （ 4）交納辦理業(yè)主證、住戶證的費用。 辦理業(yè)主會員證、住戶證： （ 1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。如業(yè)主堅持在合同書上不簽名時，我部對該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗樓手續(xù)，簽訂合同書后工程部仍繼續(xù)跟進該單位的驗樓工程問題。每月的管理費、水費將用在下月 15 于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行帳戶內(nèi)扣除，每月的費用支出明細將會在下月的 15 號前派發(fā)。 （ 2） 檢查收樓通知書上的合同交樓期是否已逾期。 （ 2） 關(guān)于停車收費的投訴。 （ 2） 關(guān)于康樂部游泳池和波波池衛(wèi)生問題的投訴。 （ 7） 關(guān)于物業(yè) 助理不按工作流程工作的投訴。 （ 9） 關(guān)于到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費站的投訴。 車隊、交通 第三節(jié) 操作規(guī)程 33 （ 1） 穿梭巴跳站的投訴。 （ 9） 關(guān)于區(qū)內(nèi)多老鼠的投訴。 公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施 （ 1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。 （ 3） 關(guān)于區(qū)內(nèi)保安不足的投訴。 （ 8） 關(guān)于維修部工人未按預(yù)約時間跟辦服務(wù)單。 (7)是關(guān)于家政部對工作監(jiān)管上的投訴。 2過保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費更換的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況 （ 2） 通知物業(yè)管理工程部到場了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項目的 保第三節(jié) 操作規(guī)程 31 修期 （ 3） 向業(yè)主解釋，售樓合同已清楚注明質(zhì)量保修期限； （ 4） 如業(yè)主對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存有疑問，則建議業(yè)主可通過《房屋質(zhì)量保修條例》了解情況。 2關(guān)于維修費用或其它收費貴的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 2因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的情況。 1關(guān)于樓下業(yè)主對樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主；