【正文】 ） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7） 每月召集所轄管理員之工作會(huì)議；8） 督導(dǎo)各管理助理；9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8） 制訂一般之文書通告表格等工作；9） 追收管理費(fèi)之工作；10） 檢查大廈管理日志；11） 協(xié)助處理突發(fā)事件；12） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13） 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16） 負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。c) 對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。 若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1] 由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。c) 業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。e) 業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。h) 管理部通知工程部送電。 處理投訴1] 開(kāi)通投訴熱線：2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。規(guī)范用語(yǔ)： 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪業(yè)/租戶 1 拜訪業(yè)/租戶的目的對(duì)業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。 3 驗(yàn)房管理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和管理部管理部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部租賃處向管理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見(jiàn) 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域1] 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。衛(wèi)生間1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。2)由保安將各轄區(qū)樓門打開(kāi)。9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手 印。2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。 垃圾處理1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8] 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。2] 每年春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1] 領(lǐng)用制度A] 設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。C] 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用。7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 消耗品物料的領(lǐng)用。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 、無(wú)污、無(wú)漬。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。3] 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。4]醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶著想。B] 對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。E] 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。4] 交接檢查事項(xiàng)。投訴率不超過(guò)5%對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè)/租戶滿意。1. 管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。 接聽(tīng)業(yè)/租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；3. 樓層鑰匙的管理管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 防火措施： 。24 。3） 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險(xiǎn)。1. 商務(wù)服務(wù)項(xiàng) 目?jī)r(jià)格 (RMB) 1 文件打印 (激光打印輸出) 1) 中文打字 (A4) 2) 表格 3) 英文打字 (A4) 2 文件復(fù)印 1) A4紙張 2) A3紙張 3 傳真 1) 市內(nèi) 2) 國(guó)內(nèi) 3) 國(guó)際 4) 圖形 (另定) 4 代辦各類保險(xiǎn)(免費(fèi)) 5 代訂飲用水(免費(fèi)) 菲瑪斯純水 6 市內(nèi)速遞服務(wù) 加收手續(xù)費(fèi) 7 代訂境內(nèi)外書刊 加收手續(xù)費(fèi) 8 機(jī)票確認(rèn) 9 賓館預(yù)定 10 文件塑封 (A4) 11 名片印制 (雙面、套色) 12 代辦機(jī)票 1) 國(guó)內(nèi) 2) 國(guó)際 13 辦公文具供應(yīng) (詳見(jiàn)文具價(jià)目表) 14 文件裝訂 1) 薄訂 2) 厚訂 2. 保安服務(wù) 1. 臨時(shí)服務(wù)：15元/人/小時(shí) 2. 長(zhǎng)期服務(wù)：3500元/崗 (每天二班，每班1人)3. 清潔服務(wù)清 潔 項(xiàng) 目單 位單 價(jià) (元)備 注 化纖地毯清洗每平方米 羊毛機(jī)織地毯清洗每平方米 羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價(jià)格面議 大理石地坪清洗上蠟 (二底二面)每平方米 木地板清洗上蠟、拋光 (二底二面)每平方米 PVC清洗、上蠟 (一底一面)每平方米 辦公家具上蠟價(jià)格面議 清洗皮質(zhì)沙發(fā)只視被污程度定價(jià) 布藝沙發(fā)清潔只視被污程度定價(jià) 辦公椅(布質(zhì))清潔只視被污程度定價(jià) 玻璃清潔 (內(nèi)部單面)每平方米 單元日常保潔價(jià)格面議 一次性大清洗價(jià)格面議 4. 工程服務(wù) 1. 安裝類 (所列價(jià)格不包括材料費(fèi)) (A類)：序號(hào)服 務(wù) 項(xiàng) 目?jī)r(jià) 格 (RMB)1 日光燈(單管) 30元/盞(明裝) 40元/盞(暗裝)2 日光燈(雙管) 40元/盞(明裝) 50元/盞(暗裝)3 導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈 20元/盞4 電源插座、開(kāi)關(guān) 20元/只5 裝鎖 15元/只(抽斗) 25元/只(門)6 柜臺(tái)門 15元/扇7 布線 4元/米(明線) 8元/米(暗線)2. 維修類 (所列價(jià)格不包括材料費(fèi)) (B類) ：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格 (RMB)1 換燈泡或燈管 5元/只2 修日光燈或吸頂?shù)鯚?10元/只3 修換開(kāi)關(guān)或插座 10元/只(開(kāi)關(guān)、墻插) 20元/只(地插)4 校準(zhǔn)門鉸鏈 15元/臺(tái)5 換閥門〈1” 25元/只6 管道滲漏維修 20元/M(1M起算)7 管道、地漏疏通 50元/次(一般情況) 100元/次(嚴(yán)重堵塞)8 換水龍頭 15元/次9 加裝水龍頭 50元/只(不打洞) 100元/只(打洞)10 電話機(jī)點(diǎn)線路維修 100元/只 5. 綠化租賃服務(wù)品 種規(guī)格（米）單價(jià)（元/天）單價(jià)（元/月）鐵樹(shù)390散尾葵390巴西木260棕竹390綠蘿45八葉木45發(fā)財(cái)樹(shù)260南洋杉260棕竹260綠主人145羅漢松8240其他品種價(jià)格面議 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見(jiàn)后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。H] 法定稅費(fèi)。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。B] 大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 業(yè)/租戶投訴制度 適用范圍適用于大廈管理中心對(duì)投訴的處理. 確保業(yè)/租戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。其職責(zé)包括：1． 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 突發(fā)事件處理程序 適用范圍。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。C] 管業(yè)處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按C] 進(jìn)行處理。D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。F] 對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。18 。12 ，并保證其完好可用。4. 業(yè)/租戶檔案管理 業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：每月評(píng)比一次。突發(fā)事件1] 記錄事件發(fā)生過(guò)程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見(jiàn)通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對(duì)象3] 登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法4] 顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽