【正文】 提供的各類物業(yè)管理服務活動的管理。按照標準管理的原則，建立了以質量管理為中心的企業(yè)標準化文件體系，以確保物業(yè)服務滿足顧客和法規(guī)要求。
e) 公司確定了對這些過程的檢查、監(jiān)控點，實施監(jiān)控，通過收集顧客滿意信息和各項質量活動信息，對公司的質量管理體系過程進行監(jiān)視、測量和分析，以識別改進時機，實施改進活動。程序文件規(guī)定了物業(yè)管理服務過程和質量管理 過程運作的途徑、活動的內容和控制的要求，是手冊規(guī)定要求的展開，指導各過程管理活動的有序開展。 b) 服務標準、管理標準和工作標準等支持性文件，由管理者代表批準，主管部門發(fā)布。 文件的回收和處置 失效文件應及時從使用場所撤回，以防止失效或作廢文件的非預期使用。 質量記錄的填寫應及時、準確、清晰、完整。通過教育、培訓及目標責任制的實施，確保全體員工理解并執(zhí)行相關法律法規(guī)的要求。 公司秉承“誠信、務實、專業(yè)、團隊、積極、”的企業(yè)精神，一切以人為本，“與您攜手、改變生活”的企業(yè)經營理念，充分體現了以顧客為關注焦點的管理原則，不斷提高品質增進顧客滿意是公司的質量追求。


，在質量方針提供的框架內，按照先進性、可實現、可測量的原則策劃建立質量目標。對未實現的目標，及時分析情況，調整目標或采取相應的改進措施。 職能部門和各物業(yè)服務中心負責人根據所承擔的職責和權限，確定所管轄單位的崗位設置及各崗位的職責和權限。根據公司發(fā)展戰(zhàn)略，擬定公司人力資源戰(zhàn)略方向和中長期規(guī)劃； n)負責公司勞動人事管理標準和工作標準的制定與完善，指導、監(jiān)督和檢查公司各部 門、各物業(yè)服務中心人力資源管理政策的實施情況，向管理層提供有關信息； o)負責組織、指導、協助各部門做好崗位分析，確定崗位任職條件、職責和工作標準，編制崗位工作說明，建立完善的崗位工作標準體系； p)負責對員工宿舍、食堂、項目會議室培訓室內張貼“簡單、坦誠、陽光”等企業(yè)文化標語對員工進行宣導； q)負責公司績效考核體系的建立、推進、改進，考核結果的分析與反饋，及考核中爭議的處理工作； r)負責編寫招聘工作計劃，組織實施公司各級人員的聘用、調配及選拔工作和相應手續(xù)的辦理，滿足公司各崗位人力資源需求和儲備要求； s)負責公司薪酬福利管理、勞動關系管理和職業(yè)健康安全管理及人事報表的編制； t)負責公司的人才引進、應屆畢業(yè)生的招聘及培養(yǎng)，關鍵崗位人才的選拔及調配工作，建立公司人才梯隊，推動員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； t a)負責入職員工按《新勞動法》規(guī)定簽署勞動合同，繳納規(guī)定險金（按所屬城市標準）； tb) 對各部門管理層、操作層員工人事檔案分類歸檔，確保1分鐘內隨時查閱，建立電子版員工花名冊（花名冊包含姓名、身份證號、手機及家庭緊急聯系電話、家庭通訊地址等）；tc)入職員工畢業(yè)證、上崗證須真實齊全，員工身份證件號碼真實，秩序維護員、電工繳納意外事故險；v)負責員工培訓的歸口管理，組織制訂培訓活動實施管理標準和工作標準，建立完善的培訓體系； w)負責組織培訓需求調查，根據蘇州和信物業(yè)管理有限公司培訓大綱的要求，組織制訂并實施各級培訓計劃，協助、指導、監(jiān)督、考核各物業(yè)服務中心培訓計劃的實施與培訓效果的評價工作； x)負責組織實施公司級培訓、新員工的入職培訓，員工禮儀規(guī)范培訓，職業(yè)安全培訓，專業(yè)技術崗位的培訓、定級、考核和持證上崗資格管理及公司外送培訓的組織、管理和審核工作，并對培訓組織考核，將考核結果納入員工轉正、晉級范疇，以及制定新培訓計劃。q)每月根據年度工作計劃審批各部門主管提交的（培訓、采購、工作進度）月度計劃，監(jiān)督執(zhí)行情況。 副總經理/總經理助理a)貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)、上級政策和本公司質量法規(guī)、各項方針政策，協助總經理履行職責； b)按總經理的指示和授權，主持和處理分管范圍內工作，對總經理負責； c)負責監(jiān)督質量體系的運行，領導分管工作范圍內質量活動的開展和質量目標的實現； d)負責組織制定公司各項管理制度，實施優(yōu)化管理，推進技術進步； e)協助總經理組織制訂公司長遠發(fā)展規(guī)劃和各階段工作計劃，并負責領導實施； f)領導監(jiān)督下屬職能部門的工作，在權限范圍內批準有關文件； g)受總經理委托，代表公司簽署有關合同及文件，處理公司與有關部門的業(yè)務和關系。 管理評審 總則 為了系統(tǒng)評價公司質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，識別體系運行效果與目標之間的差異，改進的機會和變更的需要，確定改進方向，管理層定期進行管理評審。 評審輸入 管理評審的輸入，應包括以下方面的信息： a)審核結果，包括一、二、三方審核和自我評定； b)客戶反饋，包括客戶滿意度分析的結果、客戶的抱怨或投訴以及與客戶溝通的結果； c)過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務的符合性。 人力資源 總則
公司制定并實施《人力資源管理程序》，指導、協調人力資源的管理活動，對人力資源的配置、教育、培訓、考核等實施控制。 實施公司、部門、班組三級培訓制度和職業(yè)發(fā)展計劃，建立公司的人才梯隊，以適應不斷增長的人才需求。人事行政部和相關部門負責實施新員工入職培訓和轉崗培訓。公司接管物業(yè)時進行驗收，清點造冊，相關資料建檔保存。 質量管理服務實現7 服務實現 公司識別確定了物業(yè)管理服務活動的過程，過程的輸入輸出，過程的順序，過程間的 關聯和活動，過程的監(jiān)視控制點，需要的文件和形成的記錄，見業(yè)務流程。 策劃的內容 a)項目、活動的質量目標； b)所需建立的主要服務過程和支持性過程及實現的途徑，關鍵的過程和質量活動，規(guī)定這些過程、活動和控制要求的文件； c)實現上述過程、活動所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權限和相關關系； d)過程、活動的驗證和確認活動及驗收準則； e)對服務過程的重要或關鍵特性安排的監(jiān)視測量、驗證確認的活動； f)為過程、服務的符合性提供證據的質量記錄。 客戶未做明確規(guī)定，但預期的或必須滿足的要求應予以識別，在服務標準、服務規(guī)范中加以規(guī)定。 服務提供前，通過公開文件、網絡、業(yè)務人員介紹、回答客戶咨詢、接待參觀、投標等多種方式介紹本公司的有關信息，幫助客戶了解公司和服務特點，建立信心。 物資采購部門負責對物資采購過程的控制，各相關部門負責對外包過程的控制。 。 供方評價與檢查驗收的記錄由主管部門予以保存。

，應在采購信息中明確驗證的安排和產品/服務放行的方法。主管領導負責領導直屬單位完成各項物業(yè)管理活動；相關職能部門負責服務提供的策劃、檢查、指導和協調；物業(yè)服務中心負責服務提供過程的控制。 標識和可追溯性 公司根據服務和管理的需要建立、維護和管理物業(yè)標識、物資標識、服務標識和狀態(tài)標識，以便于識別和管理，防止混淆和誤用，為客戶提供方便，并提供需要時進行追溯的可能。 各類服務人員工作牌號應有唯一性，當涉及到服務工作的質量問題時，可通過工作牌號和記錄進行追溯。記錄每月存檔案一次；工程主管每月抽查不低于一次，并有相關記錄。 物資的搬運采用適宜的搬運工具，采取適當的防護措施，防止損壞物品或建筑物。 各物業(yè)服務中心工程管部應根據產品和服務的特性，選擇和使用合適的（即具備滿足測量要求和測量能力的）監(jiān)視和測量裝置。
保存所有監(jiān)測裝置的周期檢定、校準記錄，標識校準狀態(tài)。
品質管理部確定收集、分析和有效利用信息的方法和頻次，渠道，物業(yè)服務中心組織實施。公司策劃并實施對顧客滿意、內部審核、過程和服務的質量和工作績效進行監(jiān)視和測量，處置不合格、并通過數據分析和統(tǒng)計技術的應用，識別改進時機、組織實施質量改進、糾正/預防措施活動，持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。
用于測量和監(jiān)控的裝置，包括新購或閑置的裝置軟件，在使用前應予校驗。
各物業(yè)服務的防護在各服務提供過程中同時進行。，否則一律不代收包裹。 空置房定期檢查維護，出現問題報告。 ，采用標牌、公告、記錄、卡片、顏色、工作牌或工作服、記錄、分區(qū)等適宜的方式進行標識。在共用設備的運行狀況和關鍵控制點進行連續(xù)監(jiān)視，確保正?？煽窟\行； f)各級相關職能負責人在服務過程中和或服務提供后進行監(jiān)督檢查，隨時解決存在問題。
當合同規(guī)定時，業(yè)主（住戶）也可以對供方提供的物品或服務是否符合規(guī)定要求進行驗證和檢查。
采購信息
采購信息指能夠表明采購要求或采購依據的文件。 、現場考察、業(yè)績評定、品牌評定、招標、試用等適宜方式進行。 外包服務根據性質或時間的不同可分為日常服務過程外包、專業(yè)服務外包、單項業(yè)務外包等，其中： a)日常服務過程外包指直接為客戶提供服務的勞務外包，其服務構成公司服務過程的一部分。 公司按《服務提供控制程序》的要求建立業(yè)戶檔案，保存服務記錄，管理客戶關系。 針對不同類型的合同，可以不同的方式進行評審，如會議評審、會簽評審、簽字評審等。 《服務要求的確定與評審程序》 《客戶溝通與滿意度測量控制程序》，對服務要求的確定、服務合同的評審和客戶溝通過過程程實施控制，以確保客戶的要求已被明確規(guī)定，并形成文件，同時公司亦有能力滿足這些要求。 合同實現策劃階段，公司品質管理部負責質量策劃、費用測算，并配合市場發(fā)展部做好管理方案的設計和編寫工作。
工作環(huán)境
公司內部管理和提供服務的工作環(huán)境包括：辦公場所環(huán)境、服務與作業(yè)場所環(huán)境和設備機房環(huán)境等。 、品質管理部及各物業(yè)服務中心負責辦公和服務使用基礎設施的歸口管理，人事行政部、品質管理部及各業(yè)服務中心負責共用基礎設施的管理、運行和維護，使用部門負責基礎設施的維護保養(yǎng)。 培訓后采取理論考試、提問、操作技能考核、工作表現和工作效果評價、個別考察等方法評價培訓效果，若培訓未達到預期效果時，應調整培訓內容或培訓方式或采取其他措施。 公司根據經營發(fā)展需要，各部門的崗位設置和人員需求編報人員配置計劃。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新技術的應用帶來的變化等； g)改進的建議。
評審由最高管理者主持，有關部門人員參加。 物業(yè)服務中心經理助理/各部門主管 a)貫徹公司各項方針政策，執(zhí)行上級指示，領導本部門員工開展各項質量活動，對主管業(yè)務范圍內的工作負責； b)負責確定本部門的崗位職責與工作標準，分解落實目標責任，組織實現質量目標； c)負責制訂本業(yè)務范圍內的管理標準和工作標準，并組織實施； d)負責組織實施業(yè)務范圍內的工作，完成業(yè)務范圍內日常工作的決策； e)負責操作人員的業(yè)務指導、監(jiān)督和檢查； f)負責組織本業(yè)務范圍內員工培訓和目標責任績效考核工作； g)根據工作計劃編制年度采購計劃、月度采購計劃； 內審員 a)按分工，認真學習質量標準和相關質量體系文件，編制檢查表； b)嚴格執(zhí)行內審程序，堅持客觀公正，作好審核記錄并形成書面材料； c)對發(fā)現問題進行跟蹤、驗證和記錄。 s)物業(yè)服務中心秩序維護主管組織每星期兩次查崗，物業(yè)服務中心經理每月查崗不低于2次/月； 主要管理人員職責 總經理a)負責組織貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)的法律法規(guī)、標準和上級政策，并向公司各級管理人員宣傳滿足法規(guī)要求的重要性； b)確定公司的經營方向和管理目標，組織制定公司長遠發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、預算方案及其它有關計劃； c)負責組織制定質量方針和質量目標，批準發(fā)布公司質量方針、目標、質量手冊，確保各級人員理解并貫徹執(zhí)行； d)負責確定公司的組織結構、職能分配，規(guī)定職責權限和相互關系，指定管理者代表并授權； e)負責組織開展質量管理體系策劃活動，研究和審定質量管理的重大決策，組織實現公司的質量目標； f)負責主持管理評審，組織持續(xù)改進活動，確保質量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； g)負責本公司管理和服務所需資源的配備； h)負責組織協調對重大物業(yè)管理項目的策劃，接管驗收活動； i)組織實施重大質量活動，處理重大質量問題、安全事故和緊急情況，對公司的服務質量和安全負全責； j)代表公司協調與政府部門、業(yè)主、上級單位及社會公眾的關系，簽署有關合同及文件； k)負責組織建立并完善健全各項財務制度，并采用現代化管理方法，推動公司管理優(yōu)化和技能提高，不斷提高經濟效益和社會效益； l)審批重大采購計劃，批準經過評審的各種合同及合格供方，批準新接物業(yè)管理方案和經過評審的物業(yè)管理合同； m)負責領導分管部門的工作。 品質管理部（經理） a)貫徹執(zhí)行公司質量方針，執(zhí)行公司質量法規(guī)，分解、落實并實現本部門目標責任； b)負責組織公司質量目標的分解和考核； c)負責企業(yè)標準化工作的歸口管理，制訂并組織實施本職能范圍內的管理標準和工作 標準； d)負責組織各部門進行質量管理體系策劃和文件的編寫、發(fā)放控制和管理工作； e)負責公司級質量管理體系文件的修改和審核的管理工作； f)負責質量記錄的修改和審核的管理工作； g)負責進行管理評審的準備工作，監(jiān)督檢查，跟蹤驗證管理評審決議的落實情況； h)負責公司質量管理體系的運行維護、指導、監(jiān)督、檢查和報告，協調解決出現的問題； i)負責公司年度內部審核的組織實施，不符合項的跟蹤驗證及第三方審核的協調聯絡工作； j)負責對各在管項目顧客滿意度測評的控制及本職能范圍內的信息收集、數據分析和報告，組織實施改進活動； k)負責組織制訂公司級管理和服務質量的改進計劃、糾正和預防措施，監(jiān)督、檢查、驗證落實情況； l)組織對在管項目管理和服務質量的每月一次抽查、內容有勞動紀律、崗位執(zhí)行、轄區(qū)衛(wèi)生、設施設備及質量記錄等能力考評，提供技術支持與業(yè)務指導，對重要品質問題進行調查處理，并在公司范圍內進行書面通報，要求部門負責人限時整改；每季度對管理處的各項工作進行一次覆蓋性檢查，并將結果通報； m)負責組織編制/實