【正文】 證明。暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。 ③ 現(xiàn)場查勘人員應在查勘當天完成對事故駕駛員和事故傷者的追蹤調(diào)查，做好駕駛員及傷者詢問筆錄，詳細記錄傷者身份、職業(yè)、收入情況，以及受傷部位和就診醫(yī)院等，死亡案件則記錄死者身份、損傷部位及家庭情況等。事故真實性核查包括調(diào)取事發(fā)時監(jiān)控錄像、尋訪目擊者制作詢問筆錄、病史材料調(diào)取等等。 b 陪同鑒定。需拍攝包括受害者全身、受害部位、病史、拍片報告、調(diào)查地點、被詢問人、被詢問人身份證照片；查勘員因各類客觀原因無法拍攝受害者照片的，可不拍攝，并完成死亡案件信 第 11 頁 共 24 頁 息表（附件 8）中的信息采 集工作，包括死者死亡原因、戶籍信息、工作信息等。被保險人為單位的要及時與該單位處理事故的負責人聯(lián)系，告知是否屬保險責任、理賠所需資料、重點告知意外事故證明出具單位和評殘標準級鑒定機構。處理人傷案件的重點為：能快勿慢、能調(diào)解勿訴訟。車險查勘員到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)系群死群傷重大影響案件（符合當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會規(guī)定的重 大 第 14 頁 共 24 頁 交通事故報告及處理辦法之規(guī)定的案件或者當場死亡 2 人以上或者受傷 5 人以上），立即電話報告分公司理賠部核損室主任，按照分公司指示開展工作。 對標的車內(nèi)外被血跡、毛發(fā)沾染位臵進行拍照。 第 15 頁 共 24 頁 第五條電話查勘是人傷案件非現(xiàn)場查勘的基本手段，各機構應購臵專門錄音電話用于電話查勘；電話查勘必須按照以下規(guī)范進行。 溝通案情。聯(lián)系電話： ” 。 （三）、醫(yī)院查勘規(guī)范。照片須確保清晰，時間設臵正確。 第八條針對死亡案件，相關調(diào)查須按照以下規(guī)范進行處理。 （三）、針對死亡案件，仔細核實保險責任；對有 “ 無證 ” 、“ 酒駕 ” 等免責嫌疑的開展調(diào)查。 （二）、理賠系統(tǒng)錄入時，案件查勘信息、案件處理類型、案件跟蹤信息、人傷信息錄入等各項目必須正確填寫；查勘照片、查勘報告等資料正確上傳；系統(tǒng)備注中簡明扼要備注需要說明的信息。 事故處理方面溝通，強調(diào)賠款前務必咨詢我司；必須告知我司提供預約陪同協(xié)助處理事故的增值服務。 （二）、操作要求 現(xiàn)場查勘要求 1）、對于傷者傷情較輕的案件，車物查勘崗人員可以協(xié)助被保險人與傷者進行協(xié)商。 第一條查勘定損人員必 須認真學習、執(zhí)行國家的法律法規(guī)和政策，增強法制觀念，提高法律意識，嚴格遵守理賠工作守則。 第八條凡違反本規(guī)定者，按照公司的有關規(guī)定進行嚴 肅處理，情節(jié)嚴重的，要追究當事人責任或予以開除處理。 第四條嚴禁利用理賠權謀取私利。 協(xié)商賠付金額審核要求 1）、協(xié)商賠付金額在 500 元以內(nèi) 第 22 頁 共 24 頁 的案件，車物查勘崗人員與醫(yī)療管理崗人員電話溝通，確定賠償金額后做一次性賠 付處理。 傷者傷勢較輕，事故當事人同意一次性協(xié)商處理。 第 20 頁 共 24 頁 溝通費用、單證收集方面情況。 （五）、調(diào)查核實客戶賠款實際支付情況。 （二）、調(diào)查核實死亡原因，明確外傷參與度。 （三）、對于保險起訖期 3 天內(nèi)發(fā)生人傷且損失預估超 3 萬以上案件，應由復勘調(diào)查崗調(diào)查核實事故時間，明確保險責任。填寫《人傷查勘 第 17 頁 共 24 頁 報告》（參見附件一）、《傷者信息確認書》（參見附件二），記錄傷者居住情況，工作單位及收入情況、被扶養(yǎng)人數(shù)及家庭情況等信息。傷者住院未進行醫(yī)院查勘的，必須在理賠系統(tǒng)查勘平臺中說明原因。 1）告知客戶事故處理基本流程，強調(diào)定好事故責任的技巧及意義；告知客戶保險理賠流程及注意事項。 無論是否工作時間，電話中心轉派客戶催促案件，立即聯(lián)系客戶進行電話安撫，指導客戶處理。 記錄駕駛員、傷者姓名，聯(lián)系電話（手機、辦公電話）。應當包含傷者整體照片、傷者出血、畸形部位照片、傷者身份證照片。 第三條人傷現(xiàn)場查勘除按照車險查勘手冊要求規(guī)范操作外，還應按以下要求進行操作。 在預估治療時間期限快到時電 話回訪，要求客戶治療終 第 13 頁 共 24 頁 結后盡快到公司進行理賠。 第 12 頁 共 24 頁 二、非車險 接到調(diào)度中心派工后第一時間確定客戶所購買險種及保額，然后聯(lián)系傷者，確定在哪個醫(yī)院治療，是否住院。在任務開展前需準備傷者實 第 10 頁 共 24 頁 際工作單位、地址、相關聯(lián)系人信息， 查勘員：需取得包括 傷者工作單位出具的誤工期收入減少證明、稅單、工資單等有關材料 e 戶籍信息及居住情況核實（在部分取消農(nóng)非戶籍限制的地區(qū)可不開展此項核查任務）：在完成醫(yī)院探視任務后 14 天內(nèi)完成受害者戶籍情況的核查，并于系統(tǒng)上傳相關核查資料。在明確傷者住院治療情況后，立即派發(fā)醫(yī)療探視任務，查勘員需在明確傷者住院治療情況后 48 小時內(nèi)完成第一次醫(yī)院探視工作，并于系統(tǒng)上傳資 第 9 頁 共 24 頁 料完畢。 （二）車險人傷案件非現(xiàn)場調(diào)查 車險人傷案件全流程跟蹤工作包括醫(yī)療跟蹤、賠償項目真實性核查和非訴訟調(diào)解三部分內(nèi)容。 第 6 頁 共 24 頁 a、分別登記保險車輛車上人員和三者車輛、三者人員的死亡、受傷人數(shù)及傷情。 ② 預估人傷事故的損失金額根據(jù)查明的各方人員傷亡情況，對人傷事故涉及的損失金額進行預估，并在查勘記錄中記錄。 對輕傷不需住院治療的應記錄傷者身份、受傷部位、受傷程度等情況；對傷情較重的應分別記錄所有受傷人員的詳細情況，了解傷者的傷情，是否就診，就診的時間及醫(yī)院等；對現(xiàn)場死 亡的應記錄尸體的停放地點，及后續(xù)處理情況等；以上情況均需記錄當事人和聯(lián)系人的聯(lián)系電話，以便后續(xù)事故處理的介入。實踐中，不少假案和企圖夸大損害程度的真案，都是從反?，F(xiàn)象入手進而查明事故性質(zhì)的。 第 2 頁 共 24 頁