【正文】 “您如果擁有了這臺(tái)御翔，同時(shí)也擁有了我們特約店優(yōu)秀技師專(zhuān)業(yè)和周到的服務(wù)，讓您無(wú)后顧之憂(yōu)。 146 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過(guò)哪些有效的行動(dòng)？ 2. 你覺(jué)得客戶(hù)購(gòu)車(chē)的疑慮沒(méi)有被解決以前會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為嗎？ 3. 價(jià)格是客戶(hù)非常關(guān)心的項(xiàng)目，你認(rèn)為客戶(hù)所提及的其他經(jīng)銷(xiāo)店的優(yōu)惠政策正確嗎？ 147 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)商談是在銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶(hù)建立充分信任后再展開(kāi)的，通常關(guān)系到銷(xiāo)售能否順利成交，同時(shí)，客戶(hù)的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該詳細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)文件，并考慮到客戶(hù)的實(shí)際需求和他 /她所關(guān)心的問(wèn)題。 ? 好處 目前我們正在舉行推銷(xiāo)活動(dòng)，您只要再另付￥ _____，我們就可以提供額外的、按您要求進(jìn)行的裝修服務(wù)，這樣，您的車(chē)看起來(lái)就更有個(gè)性特色了。 如果我們希望讓客戶(hù)在交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶(hù)感到我們對(duì)車(chē)輛的交付和他們一樣興奮。建立定期跟蹤機(jī)制，可為特約店發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)特約店的效益。 :49:0005:49:00March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :49:0005:49Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 28日星期二 5時(shí) 49分 0秒 05:49:0028 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 28日星期二 5時(shí) 49分 0秒 05:49:0028 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。銷(xiāo)售顧問(wèn)在迎接客戶(hù)時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶(hù)本日提車(chē) ③ 銷(xiāo)售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶(hù)至交車(chē)區(qū)先看一下新車(chē)，然后告知客戶(hù)尚有手續(xù)要辦，隨后引領(lǐng)客戶(hù)至洽談桌 174 交車(chē)的“真實(shí)一刻” — 交車(chē)文件交付說(shuō)明 ① 銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶(hù)引導(dǎo)至洽談桌說(shuō)明交車(chē)流程及所需時(shí)間 ② 出示“客戶(hù)交車(chē)確認(rèn)表”，并說(shuō)明其用意 ③ 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ④ 解釋車(chē)輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ⑤ 利用“保修手冊(cè)”說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍 ⑥ 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn) ⑦ 移交有關(guān)物品，移交有關(guān)文件： 《 用戶(hù)手冊(cè) 》 、 《 保修手冊(cè) 》 、購(gòu)車(chē)發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)輛鑰匙等，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn) 175 交車(chē)的“真實(shí)一刻” — 實(shí)車(chē)操作說(shuō)明 ① 銷(xiāo)售人員陪同交車(chē)客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛檢查 ② 主動(dòng)幫客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，并示意請(qǐng)客戶(hù)坐在駕駛座上，銷(xiāo)售顧問(wèn)則坐在副駕駛座上。 167 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你的銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)時(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情？ 2. 能否通過(guò)交車(chē)環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)？ 168 交車(chē) 在銷(xiāo)售流程中，人們的心情是不一樣的。確定誰(shuí)是名義上的購(gòu)買(mǎi)者以及由誰(shuí)支付款項(xiàng) ④ 注意收集其他有關(guān)的一般信息，包括：具有影響力的人、重要事件（出生、周年紀(jì)念）、入學(xué)情況、最近住所的變化、居住條件的變化等 150 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” — 說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) ① 請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)所選擇的車(chē)型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向 ② 根據(jù)客戶(hù)需求擬訂銷(xiāo)售方案 ③ 對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說(shuō)明，耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題 ④ 說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶(hù)利益 ⑤ 詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛購(gòu)置程序和費(fèi)用 ⑥ 讓客戶(hù)有充分的時(shí)間自主地審核銷(xiāo)售方案 151 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” — 簽訂合同時(shí) ① 制作合同，準(zhǔn)確填寫(xiě)合同中的相關(guān)資料 ② 與銷(xiāo)售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可 ③ 專(zhuān)心處理客戶(hù)簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話(huà)，表示對(duì)客戶(hù)的尊重 ④ 協(xié)助客戶(hù)確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)客戶(hù)簽字后把合同書(shū)副本交給客戶(hù)，并感謝客戶(hù) 152 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” — 客戶(hù)決定暫不成交時(shí) ① 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)了解客戶(hù)的疑慮，再逐一說(shuō)明確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)站在客戶(hù)立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，不得對(duì)客戶(hù)施加壓力，應(yīng)給客戶(hù)足夠的時(shí)間及空間考慮 ② 銷(xiāo)售顧問(wèn)可根據(jù)客戶(hù)的需求，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)，解決客戶(hù)的疑慮，再次總結(jié)并說(shuō)明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ③ 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)基本資料，制訂后續(xù)跟蹤的計(jì)劃 ④ 當(dāng)客戶(hù)選取其他品牌的產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)告知選擇其他品牌的原因 153 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” — 簽約成交后 ① 銷(xiāo)售人員根據(jù)實(shí)際情況與客戶(hù)約定交車(chē)時(shí)間 ② 簽約后到交車(chē)前期間，保持與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，至少每周一次與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，讓客戶(hù)及時(shí)了解車(chē)輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失 ③ 銷(xiāo)售人員確認(rèn)配送車(chē)輛后，提前通知客戶(hù)準(zhǔn)備好余款 ④ 銷(xiāo)售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)，直至客戶(hù)完成交納款 154 北京現(xiàn)代汽車(chē)報(bào)價(jià)單 155 北京現(xiàn)代汽車(chē)銷(xiāo)售合同 156 購(gòu)買(mǎi)合同約定條款 157 158 報(bào)價(jià)技巧 利益好處 價(jià)格 利益好處 ? 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶(hù)最關(guān)心的，適合客戶(hù)的好處，這些好處針對(duì)的是客戶(hù)的重要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 明確地報(bào)出價(jià)格 ? 強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶(hù)期望的，適合客戶(hù)的好處 159 報(bào)價(jià)技巧 ? 好處 張先生，我們北京現(xiàn)代的途勝屬于 SUV中的新一代車(chē)型。 120 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 1. 你有沒(méi)有將試乘試駕視作車(chē)輛介紹的延伸，是一種動(dòng)態(tài)的車(chē)輛介紹？以此來(lái)延長(zhǎng)客戶(hù)在展廳的時(shí)間并增加成交機(jī)會(huì)？ 2. 對(duì)于意向客戶(hù)，有沒(méi)有通過(guò)試乘試駕的招攬來(lái)再次邀約客戶(hù)蒞臨展廳？ 3. 你是否通過(guò)試乘試駕的問(wèn)卷調(diào)查將銷(xiāo)售流程過(guò)渡到報(bào)價(jià)成交階段？ 121 試乘試駕 試乘試駕是車(chē)輛介紹的延伸，也是讓客戶(hù)親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握產(chǎn)品知識(shí)，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶(hù)的需求，令客戶(hù)留下深刻的印象，提高成交率。 ④ 銷(xiāo)售顧問(wèn)可針對(duì)客戶(hù)的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話(huà)題。 82 來(lái)電接待流程 客戶(hù)來(lái)電 問(wèn)候 了解客戶(hù)需求 解答客戶(hù)的問(wèn)題 留下客戶(hù)的聯(lián)系方式 來(lái)店接待 邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫(xiě)來(lái)電登記表 更新潛在客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái) 不來(lái) 來(lái)電接待流程 83 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” 問(wèn)候 了解客戶(hù)需求 解答客戶(hù)問(wèn)題 留下客戶(hù)信息 邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店 道別和后續(xù)動(dòng)作 84 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 問(wèn)候 ① 接電話(huà)動(dòng)作要迅速，在鈴響 35遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好 ② 問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代 XX特約店，我是這里的銷(xiāo)售人員 XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？? ③ 銷(xiāo)售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，不管客戶(hù)語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車(chē)意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶(hù) 85 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 問(wèn)候（續(xù)） ④ 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶(hù)）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑 ⑤ 讓客戶(hù)感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷(xiāo)售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿 要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶(hù)留下良好的印象 86 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 了解客戶(hù)需求 ① 主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶(hù)來(lái)電目的 ② 與客戶(hù)形成雙向交流，盡可能多地了解客戶(hù)信息 ③ 重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)一遍 ④ 了解客戶(hù)感興趣的車(chē)型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的真實(shí)需求 要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧了解客戶(hù)真實(shí)需求并考慮如何解答 87 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 解答客戶(hù)問(wèn)題 ① 回答問(wèn)題要耐心、熱情，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確 ② 問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰解答客戶(hù)的問(wèn)題 ③ 針對(duì)客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車(chē)型，不是所有的車(chē)型都適合客戶(hù)的需求 ④ 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） 88 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 解答客戶(hù)問(wèn)題（續(xù)） ⑤ 不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 ⑥ 對(duì)一時(shí)難解答的問(wèn)題，要及時(shí)建議登門(mén)拜訪(fǎng)解答或邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳 ⑦ 注意避免過(guò)早地與客戶(hù)討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地 要點(diǎn)：在明確了解客戶(hù)的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 89 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 留下客戶(hù)信息 ① 讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益 ② 在整個(gè)接電話(huà)過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息 ③ 如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話(huà)號(hào)碼后要向客戶(hù)說(shuō)明 要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求外，能夠讓客戶(hù)主動(dòng)告之聯(lián)系方法， 并答應(yīng)來(lái)展廳洽談 90 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店 ① 邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕 ② 用“二擇一”等方法，幫助客戶(hù)明確來(lái)店時(shí)間 ③ 在客戶(hù)同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶(hù)進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 ④ 要在邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶(hù)本公司和本人的聯(lián)系方式 要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車(chē)的好處，邀約客戶(hù)來(lái)展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的地方 91 來(lái)電接待的“真實(shí)一刻” — 道別和后續(xù)動(dòng)作 ① 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ② 不管最終與客戶(hù)交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶(hù)致電，并道再見(jiàn)，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望 ③ 應(yīng)在客戶(hù)放下話(huà)筒后再掛斷電話(huà) ④ 記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí) ⑤ 重要客戶(hù)信息要及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理 要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶(hù)印象，力求讓他能夠記住特約店和銷(xiāo)售顧問(wèn)。 51 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 銷(xiāo)售人員的自我準(zhǔn)備 銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備 展車(chē)準(zhǔn)備 可售車(chē)源的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 52 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷(xiāo)售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿(mǎn) ? 無(wú)胡須，短指甲 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無(wú)灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿(mǎn) ? 化淡妝；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無(wú)破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 53 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷(xiāo)售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對(duì)方保持正視的微笑 ③ 沒(méi)有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語(yǔ)法，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中 ⑤ 如坐下時(shí)，輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 54 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷(xiāo)售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時(shí)候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動(dòng)，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿(mǎn)自信 ⑦ 站立的時(shí)候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 55 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備 ⑥ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂