【正文】 單 ⑩ 其它和業(yè)務相關的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡介 ③ 產品宣傳單頁 ④ 報價單 ⑤ 保險說明書 56 準備的“真實一刻” — 展車準備（展車外觀） ① 展車應始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質感 ② 玻璃應內外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標識、標牌應齊全無損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標識應始終保持水平，保持輪胎導水槽整潔、無異物；內輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟 57 準備的“真實一刻” — 展車準備（展車外觀） （續(xù)） ⑤ 展車有標明車型的前后牌 ⑥ 主展臺下 3輛展車必須配備符合 VI要求的車輪墊 ⑦ 駕駛席側車窗應為半開啟狀態(tài) ⑧ 中控門鎖、遙控門鎖應開關正常，四門兩蓋應開關靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖 58 準備的“真實一刻” — 展車準備（展車內部） ① 內飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應清潔無破損，座椅上不應有塑料罩，方向盤應去除保護套，且方向盤上北京現(xiàn)代標識須保持水平 ② 各項電器設施使用正常 ③ 發(fā)動機室保持干凈、無灰塵 ④ 駕駛座椅調整到腿部空間最大位置 59 準備的“真實一刻” — 展車準備（展車內部） （續(xù)） ⑤ 展車內設置專用地毯或腳墊 ⑥ 行李廂干凈、整潔、無雜物 ⑦ 與展車無關的物品應全部清除 60 準備的“真實一刻” — 可售車源準備 ① 銷售顧問應每日查看銷售經理夕會后更新的可售車源看板，確認當日可售車輛的車型、車色及數量 可售車源 61 準備的“真實一刻” — 排班準備 ① 展廳內部應保持有 3人值班接待 ② 第一順位銷售顧問在展廳內巡視，隨時關注展廳來客，并負責接待，接待完成后，必須負責后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔 ③ 第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負責提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 62 準備的“真實一刻” — 排班準備（續(xù)） ④ 第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負責接聽來電 ⑤ 其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內，應在銷售辦公室內或其它區(qū)域安排自己的工作 ⑥ 當第一順位銷售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補 63 接待 64 接待 進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經接觸，且已經購車的客戶） 40 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 確認潛在客戶來源（續(xù)） ③ 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構、企業(yè)、政府機構 41 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ① 開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應少于 3小時 ② 銷售顧問每天應制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告 ③ 銷售顧問在每天開始上班時應檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數量不實際，應及時進行調整 ④ 如有必要，銷售經理可與銷售顧問討論，并修改該日程表 42 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ⑤ 接觸與溝通前，銷售顧問應檢查與每一個潛在客戶接觸的目標及該潛在客戶的背景資料，準備進行聯(lián)系 ⑥ 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應將此次活動的細節(jié)記錄到數據庫內，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考 ⑦ 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 43 潛在客戶開發(fā)途徑 朋友和家庭成員 大多數銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。 產品 24 產品（續(xù)） 北京現(xiàn)代的職責 經銷商的職責 ? 為經銷商提供強大的產品線 ? 始終保持良好的汽車品質和合理的產品價格 ? 遵守北京現(xiàn)代的產品銷售策略 ? 不僅僅是銷售產品，更應該為客戶提供高品質的服務，以達到更高的客戶滿意 25 經銷商網絡 ? 選擇成為某一品牌的汽車經銷商，同時也是選擇成為這一品牌經銷商網絡的一成員 ? 經銷商網絡的好壞其實是汽車制造商業(yè)務政策、領導管理風格的直接體現(xiàn) ? 每一個特許經銷商必須做好自己的本職工作，即努力成為經銷商網絡 “ 城堡 ” 中的一個好 “ 公民 ” 26 品牌 特許經銷商 使得“北京現(xiàn)代”更為強大 產品、品牌、業(yè)務流程 完善的經銷商網絡 27 “客戶關懷 ” 銷售流程 ? 流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎 ? 流程為銷售及售后業(yè)務的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點 ? 北京現(xiàn)代倡導 “ 客戶關懷 ” 銷售流程，就為經銷商提供了一個很好的銷售和售后平臺 28 “客戶關懷 ” 銷售流程 客戶關懷 接 待 準 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開發(fā) 29 銷售人員的工作職責 — 銷售經理 ? 負責落實北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報要求的有關材料和信息 ? 負責本部門和其它相關部門的協(xié)調以及本部門員工的管理 ? 根據公司的總體經營目標，制訂銷售部相應的年度銷售計劃及銷售策略并執(zhí)行 ? 檢查、監(jiān)督和輔導銷售部人員完成銷售目標計劃 1 30 銷售人員的工作職責 — 銷售經理（續(xù)） ? 檢查公司和銷售部各項規(guī)章和流程的執(zhí)行情況 ? 分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓 ? 收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息 ? 保證庫存的合理性 31 銷售人員的工作職責 — 銷售主管 ? 帶領銷售顧問完成銷售經理下達的任務，做好展廳內的銷售工作 ? 分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交 ? 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類 ? 檢查公司和銷售部各項有關流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 ? 負責市場信息收集、處理、分析和反饋 32 銷售人員的工作職責 — 銷售顧問 ? 開發(fā)新客戶（展廳接待 /陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務 ? 對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶 ? 負責向客戶介紹車輛主要性能和價格 ? 負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù) ? 負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪 ? 負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋 33 銷售人員應具備的工作態(tài)度 態(tài)度 知識 技巧 ? 對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 ? 對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣 ? 對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存 ? 行業(yè)內知識（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產品主要賣點、配置、技術指標、獎項等知識；競爭對手信息） ? 跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經濟、時事、地理、風俗、習慣、人文） ? 商務禮儀 ? 潛在客戶開發(fā) ? 展廳銷售 ? 集團客戶銷售 ? 抗拒處理 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶管理與跟蹤 34 潛在客戶開發(fā) 35 潛在客戶開發(fā) 永續(xù)經營企業(yè)的領導者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。1 汽車銷售員培訓方案 2 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交車 課程內容 “客戶關懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代“客戶關懷”銷售流程概述 潛在客戶開發(fā) 準備 接待 需求分析 售后跟蹤 3 “客戶關懷”的銷售理念 4 銷售的定義 ? 過去，銷售只是賣出貨物或服務換取報酬。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創(chuàng)造新的客戶。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶 這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經離職或以其他原因離開了特約店 維修客戶 維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視 互聯(lián)網 許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網。 65 請思考下列問題 1. 你是否認為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務） 2. 你認為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內勤人員、保安、保潔人員） 66 展廳接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 92 需求分析 93 需求分析 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產品作好準備。 98 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達需求時 ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 108 請思考下列問題 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強越好？ 2. 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同程度來應對？ 3. 你認為客戶會買一臺有 50％以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？ 109 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣?？蛻敉ㄟ^切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹，可加深客戶對北京現(xiàn)代產品的認同，從而增強其購買信心，激發(fā)購買欲望。它不僅外觀設計考究，而且動力和越野行駛性能方面都很出色。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。如交車當日客戶偕伴同行時，應請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座 ③ 按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進行說明 176 交車的“真實一刻” — 交車確認 ① 將客戶再次引領到洽談桌 ② 根據“交車確認表” ，與客戶逐一核對，并請客戶簽名 ③ 準備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內，并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經理、售后經理、和售后服務人員與客戶認識 177 交車的“真實一刻” — 交車儀式 ① 銷售經理、售后服務經理、銷售顧問、售后服務人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問向客戶贈送鮮花和標示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內其他空閑的工作人員應列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 178 交車的“真實一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問應確認與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內容 ② 客戶離開時，銷售經理、售后服務經理、售后人員和銷售顧問應在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷售顧問應及時整理客戶資料 ④ 預估客戶到達目的地的時間，致電確認安全到達 179 建立長期的業(yè)務關系 — 帶來的好處 ? 由于客戶和特約店的關系，他 /她會更愿意向別人推薦特約店