【正文】 單 ⑩ 其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡介 ③ 產(chǎn)品宣傳單頁 ④ 報價單 ⑤ 保險說明書 56 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） ① 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ② 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟 57 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） （續(xù)） ⑤ 展車有標(biāo)明車型的前后牌 ⑥ 主展臺下 3輛展車必須配備符合 VI要求的車輪墊 ⑦ 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài) ⑧ 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖 58 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） ① 內(nèi)飾、儀表板、門護板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護套，且方向盤上北京現(xiàn)代標(biāo)識須保持水平 ② 各項電器設(shè)施使用正常 ③ 發(fā)動機室保持干凈、無灰塵 ④ 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 59 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） （續(xù)） ⑤ 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 ⑥ 行李廂干凈、整潔、無雜物 ⑦ 與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 60 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 可售車源準(zhǔn)備 ① 銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 61 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 排班準(zhǔn)備 ① 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有 3人值班接待 ② 第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔 ③ 第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 62 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 排班準(zhǔn)備（續(xù)） ④ 第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電 ⑤ 其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 ⑥ 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補 63 接待 64 接待 進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶） 40 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 確認(rèn)潛在客戶來源（續(xù)） ③ 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構(gòu)、企業(yè)、政府機構(gòu) 41 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ① 開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應(yīng)少于 3小時 ② 銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告 ③ 銷售顧問在每天開始上班時應(yīng)檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應(yīng)及時進行調(diào)整 ④ 如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表 42 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ⑤ 接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進行聯(lián)系 ⑥ 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考 ⑦ 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 43 潛在客戶開發(fā)途徑 朋友和家庭成員 大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。 產(chǎn)品 24 產(chǎn)品（續(xù)） 北京現(xiàn)代的職責(zé) 經(jīng)銷商的職責(zé) ? 為經(jīng)銷商提供強大的產(chǎn)品線 ? 始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價格 ? 遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策略 ? 不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，以達到更高的客戶滿意 25 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) ? 選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時也是選擇成為這一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的一成員 ? 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實是汽車制造商業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn) ? 每一個特許經(jīng)銷商必須做好自己的本職工作，即努力成為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) “ 城堡 ” 中的一個好 “ 公民 ” 26 品牌 特許經(jīng)銷商 使得“北京現(xiàn)代”更為強大 產(chǎn)品、品牌、業(yè)務(wù)流程 完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 27 “客戶關(guān)懷 ” 銷售流程 ? 流程是確保工作達到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) ? 流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時也為管理提供詳盡的檢查要點 ? 北京現(xiàn)代倡導(dǎo) “ 客戶關(guān)懷 ” 銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個很好的銷售和售后平臺 28 “客戶關(guān)懷 ” 銷售流程 客戶關(guān)懷 接 待 準(zhǔn) 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開發(fā) 29 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)落實北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報要求的有關(guān)材料和信息 ? 負(fù)責(zé)本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理 ? 根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計劃及銷售策略并執(zhí)行 ? 檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計劃 1 30 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售經(jīng)理（續(xù)） ? 檢查公司和銷售部各項規(guī)章和流程的執(zhí)行情況 ? 分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓(xùn) ? 收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息 ? 保證庫存的合理性 31 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售主管 ? 帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 ? 分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交 ? 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類 ? 檢查公司和銷售部各項有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 ? 負(fù)責(zé)市場信息收集、處理、分析和反饋 32 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售顧問 ? 開發(fā)新客戶（展廳接待 /陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務(wù) ? 對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶 ? 負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價格 ? 負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) ? 負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪 ? 負(fù)責(zé)競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋 33 銷售人員應(yīng)具備的工作態(tài)度 態(tài)度 知識 技巧 ? 對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 ? 對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣 ? 對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存 ? 行業(yè)內(nèi)知識（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎項等知識；競爭對手信息） ? 跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文） ? 商務(wù)禮儀 ? 潛在客戶開發(fā) ? 展廳銷售 ? 集團客戶銷售 ? 抗拒處理 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶管理與跟蹤 34 潛在客戶開發(fā) 35 潛在客戶開發(fā) 永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。1 汽車銷售員培訓(xùn)方案 2 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交車 課程內(nèi)容 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”銷售流程概述 潛在客戶開發(fā) 準(zhǔn)備 接待 需求分析 售后跟蹤 3 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 4 銷售的定義 ? 過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報酬。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創(chuàng)造新的客戶。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶 這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店 維修客戶 維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視 互聯(lián)網(wǎng) 許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。 65 請思考下列問題 1. 你是否認(rèn)為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 66 展廳接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 92 需求分析 93 需求分析 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。 98 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達需求時 ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 108 請思考下列問題 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強越好？ 2. 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同程度來應(yīng)對？ 3. 你認(rèn)為客戶會買一臺有 50％以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？ 109 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹，可加深客戶對北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強其購買信心，激發(fā)購買欲望。它不僅外觀設(shè)計考究，而且動力和越野行駛性能方面都很出色。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時，應(yīng)請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座 ③ 按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進行說明 176 交車的“真實一刻” — 交車確認(rèn) ① 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 ② 根據(jù)“交車確認(rèn)表” ，與客戶逐一核對，并請客戶簽名 ③ 準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識 177 交車的“真實一刻” — 交車儀式 ① 銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問向客戶贈送鮮花和標(biāo)示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 178 交車的“真實一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ② 客戶離開時，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時整理客戶資料 ④ 預(yù)估客戶到達目的地的時間，致電確認(rèn)安全到達 179 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系 — 帶來的好處 ? 由于客戶和特約店的關(guān)系，他 /她會更愿意向別人推薦特約店