【正文】 后跟蹤的“真實一刻” — 售后跟蹤的準備 ① 查閱客戶基本信息，確認重點內容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃 ② 跟蹤文件的準備 186 售后跟蹤的“真實一刻” — 新車交車后的跟蹤 ① 銷售顧問在交車后三天內與客戶電話聯(lián)系，關心新車使用情況 ② 交車后一周內，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場部經(jīng)理應在交車后一周內致電客戶，作購車致謝與客戶滿意度調查 ⑤ 銷售顧問應藉客戶對車輛使用狀況有好感時，請其推薦有購車意愿的潛在客戶 187 售后跟蹤的“真實一刻” — 定期聯(lián)系跟蹤 ① 銷售顧問應制定客戶跟蹤管理計劃，銷售經(jīng)理每兩周抽查一次。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。 160 客戶產(chǎn)生異議的原因 ? 我不相信你 ? 我不相信你的公司 ? 我認為它對我沒用 ? 我不能確定我需要它 ? 太貴了 ? 沒有預算 ? 我不太感興趣 ? 我一直在使用 ? 我要考慮一下 ? 我要到其他地方看一下 ? 質量不太好 161 ? 對方更便宜 ? 我要問一下我的家人 ? 我要還價 ? 我認為我不需要它 “太貴了” ? 我買不起 ? 我拿不定主意 ? 我不太感興趣 客戶產(chǎn)生異議的原因 162 處理客戶異議技巧（一） 澄清反對意見 承認和抵消 提供答案 163 處理客戶異議技巧（二） ? 傾聽反對意見 ? 將反對意見換一種說法 ? 就反對意見提問 ? 承認反對意見 ? 轉換反對意見 ? 回避反對意見 ? 反對意見的權衡法 164 成交技巧 積極假想成交法 雙選成交法 提出開放性問題， 然后等待回答 分步成交法 165 交車 166 交車 銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時必須一一兌現(xiàn)。 148 報價成交的“真實一刻” 報價前的準備 說明產(chǎn)品價格時 簽訂合同時 客戶決定暫不成交時 簽約成交后 149 報價成交的“真實一刻” — 報價前的準備 ① 確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易?！? 117 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 118 試乘試駕 119 試乘試駕 從目前銷售滿意度調查的結果來看，在試乘試駕這個步驟我們都未能達到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進行過試乘試駕。 99 需求分析的“真實一刻” — 確定客戶需求時 ① 當客戶表達的信息不清楚或模糊時，應進行澄清 ② 當無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問應分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復客戶所提出問題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當?shù)乜偨Y ⑤ 協(xié)助客戶總結他 /她的需求，推薦可選購的車型 ⑥ 重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 100 冰山理論 理性需求 感性需求 101 提問 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 102 提問的順序 ? 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” ? 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機怎樣？” 103 積極傾聽 聽而不聞 假裝聽，思路游離 有選擇性地聽 專注地聽 積極傾聽 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 104 傾聽的藝術 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 105 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復法 總結法 ? ―您可以進一步談一下您對發(fā)動機性能的看法嗎？” ? ―您對時尚汽車的定義是什么？” ? ―就是說您認為四輪驅動是沒有必要的。隨時與客戶保持眼神接觸。與客戶交談的同時，也應隨時關注客戶的同伴 ⑤ 積極回應客戶提出的話題。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉成實際的客戶。 15 北京現(xiàn)代的銷售服務理念 從 4P到 4C ? 4P：產(chǎn)品 (Product)、價格 (Price)、渠道 (Place)、促銷(Promotion) ? 4C： 客戶需求 (Customerneed) 、成本 (Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝通 (Communication) 16 北京現(xiàn)代的銷售服務理念 從惡性的價格競爭到良性的服務競爭 市場不成熟 消費者不成熟 價格競爭 市場成熟 消費者成熟 服務競爭 17 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 2023年上半年 J. D. Power銷售滿意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風日產(chǎn) 東風悅達起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 2023年上半年 . Power 中國汽車銷售滿意度調研 18 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 國內某權威調查機構調查結果 項目 2023年 2023年上半年 銷售服務滿意度 特約店的購車環(huán)境 服務態(tài)度和專業(yè)性 試乘試駕 提車 提車后的跟蹤服務 19 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 環(huán)節(jié) 分值上升項目 分值下降項目 特約店的購車環(huán)境 ? 營業(yè)時間能滿足您的需求 ? 特約店外部整潔度 ? 特約店內部整潔度 ? 展廳內的舒適程度 ? 展車整潔度 ? 宣傳資料的提供情況 服務態(tài)度和專業(yè)性 ? 主動熱情 ? 銷售過程輕松、沒有壓力 ? 能夠耐心傾聽并理解您的需求 ? 提供具體的購車建議和信息 ? 付款方式靈活、手續(xù)簡便 ? 誠實可信 ? 儀表整潔，精神飽滿 ? 對所銷售車型的介紹 ? 議價過程中的表現(xiàn) ? 各種承諾都可以兌現(xiàn) 試乘試駕 ? 試駕場地的安排 ? 是否進行試乘試駕 ? 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知 ? 全程陪同進行試駕 ? 用于試駕的車輛狀況良好 提車 ? 對特約店售后服務的介紹 ? 能在承諾的時間內提到車 ? 新車的初始車況 ? 講解新車功能，并進行示范操作 ? 提車時對索賠條款的介紹 ? 辦理車輛上牌照和相關手續(xù)的便捷程度 提車后的跟蹤服務 ?提車后一周內進行回訪 ?對聯(lián)系的滿意度 ?對聯(lián)系形式的滿意度 ?定期與您聯(lián)系 ? 提醒進行新車首保 20 北京現(xiàn)代“客戶關懷” 銷售流程概述 21 中國汽車 4S店經(jīng)營模式現(xiàn)況及對策 ? 沒有自身的品牌形象 ? 完全依賴汽車品牌 ? 經(jīng)營成本過高，利潤低 ? 專業(yè)的人才隊伍素質不高，團隊不穩(wěn)定 ? 汽車 4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營 現(xiàn)狀 對策 ? 從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務意識、服務態(tài)度、服務專業(yè)水平、專業(yè)技術等多方面對員工進行培訓 ? 培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍 ? 保持服務團隊的穩(wěn)定性 ? 加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力 22 汽車特許經(jīng)營成功的要素 產(chǎn)品 品牌 經(jīng)銷商網(wǎng)絡 業(yè)務流程 23 好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關鍵點，應全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導的“客戶關懷”的銷售理念。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。同時，也應考慮家庭成員的同學、孩子同班同學的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內的當?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在 客戶 政府機構 購車進行公務活動的當?shù)卣畽C構 45 與潛在客戶接觸的溝通技巧 ? 道出客戶的姓名，然后介紹自己 ? 找理由打電話或碰面 ? 確認客戶現(xiàn)在及未來的需求 ? 說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 ? 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益 46 與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)） ? 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） ? 要求推薦客戶 ? 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內電話聯(lián)系） 47 準備 48 準備 工欲善其事，必先利其器。若客戶是維修保養(yǎng)，引導車輛進入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導車輛停入客戶停車場 ② 當客戶車輛停妥，值班保安人員應快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 69 展廳接待的“真實一刻” — 客戶進入展廳時 ① 客戶進店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬 45度，同時面帶微笑，并進行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ② 第二順位銷售顧問應先行提供免費茶水接待客戶 ③ 除了與客戶進行交談外，還必須隨時關注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 70 展廳接待的“真實一刻” — 客戶自行看車時 ① 若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務方位，并告知客戶如有需要，會立即提供幫助 ② 銷售顧問應在客戶所及的范圍內隨時關注可能的需求，并保持一定的距離待命，避免給客戶有壓力的感覺 71 展廳接待的“真實一刻” — 客戶想要交談時 ① 銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的右手邊 ② 當值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷售顧問應及時上前，詢問客戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務 ③ 應先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導客戶對話機會 72 展廳接待的“真實一刻” — 客戶想要交談時 （續(xù)） ④ 保持適當?shù)纳眢w距離，適時引導客戶談論對車輛的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進入相應的流程。 銷售顧問應通過下列問題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 96 需求分析的“真實一刻” 客戶表達需求時 確定客戶需求時 97 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達需求時 ① 銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。 ⑧ 銷售顧問須隨時引導客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考?！?