【正文】 用需求結(jié)果，來提交黑色層面的客戶需求 … 設(shè)計者允許你輸入多層面精煉說明 … 可以用黑色、紅色和蘭色來標(biāo)識它們，象它們代表的結(jié)果一樣 在這里你的價值鏈伙伴的要求也應(yīng)該一同被輸入 … 這些要求可以幫助他們履行滿足客戶需求的任務(wù) 38 / This is GE / 2023/3/27 客戶和價值鏈伙伴的要求 技術(shù)相關(guān)性矩陣 技術(shù)要求 客戶需求 客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系 計劃矩陣 技術(shù)矩陣 需求相關(guān)性矩陣 39 / This is GE / 2023/3/27 Good Image Quality: ?Clear Pictures ?Low Graininess ?Pictures can’t be “washed out” 1. Easy to Use: ?Has to be really easy to use ?Easy to wind ?Large view finder that helps me get the picture centered easily ?Camera must be light easy to carry 3. Regular 35 mm Camera Performance: ?Prefer 35mm format ?Has to be reasonably close to my regular 35 mm camera in picture quality ?Has to take minimum of 27 pictures ?I don’t want it to look cheap 4. Unique Features: ?Can’t misfire when I put it away in my pocket or purse ?Has to be durable … if I drop it ?Low purchase price ?Must fit in my shirt pocket ?Want to take pictures in any light condition 2. Customer ImportanceH O W s : M e a s ur a bl e T e c hn i c a l R e q ui r e m e nt sC us t om e r A s s e s s m e ntD i r e c t i on of I m pr ov e m e n tWHATs for OneTimeUse Camera (VOC Input Data)Good Image Quality C le a r P i c t u r e sL o w G r a in in e s sP i c t u r e s c a n 39。 t b e w a s h e d o u t Unique Features C a n 39。 t w a n t it t o l o o k c h e a pH ow M uc hO r ga n i z a t i on a l D i f f i c u l t yTechnical AssessmentW e i gh t e d I m po r t a nc eR e l a t i v e I m p or t a nc e0.00.00.00.00.00.00.00.00.0O T U C a m e r a E x a m pl e輸入客 戶需求 . 圖象質(zhì)量好 :?圖象清晰 ?噪聲低 ?圖片不能被污染 獨(dú)特特性 : 不容易誤觸發(fā) 經(jīng)久耐用 價格便宜 便于攜帶 可以在任何光線下拍攝 操作簡便 : ?操作簡便 ?容易上卷 ?大取景器方便瀏覽景物 ?體積小巧 3. 常規(guī) 35毫米相機(jī)性能 : ?最好 35毫米格式 ?圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比 ?最少可以拍 27張照片 ?看起來不象廉價商品 4. 40 / This is GE / 2023/3/27 步驟 : 為質(zhì)量格式計劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù) 給需求重要性的相對價值或權(quán)重用數(shù)值打分 這些分?jǐn)?shù)將幫助你的團(tuán)隊就數(shù)量化需求的重要性 這些數(shù)字應(yīng)來自采訪后的客戶重要性調(diào)查結(jié)果 . 你的價值鏈伙伴也應(yīng)該有關(guān)于他們需求的權(quán)重數(shù)值，以履行他們滿足可戶需求的任務(wù) . 41 / This is GE / 2023/3/27 典型的價值鏈需求 資源顧慮 時間 制造運(yùn)輸成本 占有成本 銷售成本 消費(fèi)成本 資金要求 外協(xié)設(shè)備 法律標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 制造要求 材料 產(chǎn)量 生產(chǎn)能力 人員 42 / This is GE / 2023/3/27 關(guān)于客戶滿意度的 模型介紹 我們尋找那些能夠給客戶帶來驚喜的需求 模型定義了三種客戶滿意的產(chǎn)品品質(zhì) ： 符合標(biāo)準(zhǔn) 基本品質(zhì) : 必須滿足 – 一般效果 適于使用 表現(xiàn)品質(zhì) : 越多越好 滿足非常期望 激勵品質(zhì) : 如果沒有也沒問題 – 如果有，就具有震撼效果 43 / This is GE / 2023/3/27 分析 用于個性化客戶的需求 重點(diǎn)是滿足需求的程度和滿意度之間的關(guān)系 測量 公司執(zhí)行層面問題 測量 客戶的滿意水平 闡明了滿足需求的三種類型： 不可缺少 , 越多越好 , 驚喜 . 44 / This is GE / 2023/3/27 圖 客戶滿意 公司執(zhí)行層面 適合使用 線性滿意度 滿足潛在的期望 驚喜 符合標(biāo)準(zhǔn) 不可缺少 45 / This is GE / 2023/3/27 圖解 不可缺少 : 客戶希望有的項目，如果沒有他們會很失望 越多越好 : 我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意 . 驚喜 : 如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會有驚喜 46 / This is GE / 2023/3/27 分析 在進(jìn)行分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得數(shù)據(jù) 兩種類型的問題 : 正面描述的問題 負(fù)面描述的問題 如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？ 如果一個意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么感覺 ? 47 / This is GE / 2023/3/27 分析 兩類問題都有個選擇答案 : . 我喜歡這樣 . 必須是這樣 . 我無所謂 . 我可以適應(yīng)這樣 . 我不喜歡這樣 答案被放入圖中進(jìn)行分析 48 / This is GE / 2023/3/27 客戶需求分類 一項需求的提出應(yīng)該不受滿足它的方式的影響 在中，你應(yīng)該受設(shè)計概念的指導(dǎo) 你的工作是從客戶需求出發(fā)定義技術(shù)要求，不要受實現(xiàn)方式的影響 設(shè)計出功能來實現(xiàn)每一項技術(shù)要求（功能分析） 在隨后的概念設(shè)計、評價和選擇階段，找出實現(xiàn)功能的手段 49 / This is GE / 2023/3/27 客戶需求分類的另一種方法 期望的需求 影響力低的需求 影響力高的需求 隱性需求 … 的客戶需求 50 / This is GE / 2023/3/27 的客戶需求 重要性評價 重要性發(fā)現(xiàn) 非常重要 不重要 關(guān)聯(lián)弱 關(guān)聯(lián)強(qiáng) 期待的 必須滿足 不滿足會失望 滿足也不會太高興 高影響力的 如果滿足，非常滿意 如果不滿足，不滿意 低影響力的 不論是否滿足，對滿意度不會有太大影響 隱性的 獲得競爭優(yōu)勢的機(jī)會 . 比客戶認(rèn)可的需求更重要 51 / This is GE / 2023/3/27 計劃矩陣 幫助開發(fā)團(tuán)隊系統(tǒng)地 … 用現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)和競爭基準(zhǔn)進(jìn)行比較 制定一種開發(fā)產(chǎn)品需求的戰(zhàn)略，來優(yōu)化銷售能力和提高客戶長期滿意度 可以參照 在《質(zhì)量功能應(yīng)用》一書中提到的卓越方法 ( ) 52 / This is GE / 2023/3/27 計劃矩陣 技術(shù)相關(guān)性矩陣 技術(shù)要求 客戶需求 客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系 計劃矩陣 技術(shù)矩陣 53 / This is GE / 2023/3/27 計劃矩陣的主要問題 這個需求對客戶來講有多重要 ? 目前我們滿足這種需求的狀況如何 ? 目前競爭產(chǎn)品滿足這種需求的狀況如何 我們用新產(chǎn)品服務(wù)來滿足這種需求的動力有多大？ 如何我們能很好地滿足這種需求，我們怎樣用來銷售產(chǎn)品 ? 54 / This is GE / 2023/3/27 對客戶的重要性 目標(biāo)值 競爭基準(zhǔn) 優(yōu)先程度 技術(shù)相關(guān)性矩陣 技術(shù)要求 客戶需求 客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系 目前產(chǎn)品滿意狀況 競爭產(chǎn)品滿意狀況 性能目標(biāo) 性能提高比例 賣點(diǎn) 原始權(quán)重 正態(tài)原始權(quán)重 對客戶的重要性 55 / This is GE / 2023/3/27 對客戶的重要性 這種需求對客戶有多重要 ? 種途徑來解釋這種重要性 : 重要性絕對權(quán)重 重要性相對 權(quán)重 重要性序數(shù)權(quán)重 56 / This is GE / 2023/3/27 重要性絕對權(quán)重 是在調(diào)查中客戶給出的關(guān)于以下選擇的數(shù)值結(jié)果 … . 根本不重要 . 有一些重要 . 一般性重要 . 很重要 . 最重要 這些數(shù)字將被作為計算原始權(quán)重的一個乘數(shù) 要特別注意這些權(quán)重 … 客戶可能給所有需求分 ! 57 / This is GE / 2023/3/27 重要性相對權(quán)重 這些比率反映了客戶的經(jīng)過比較的相對重要評價 數(shù)值一般是分或百分比 根據(jù)比較結(jié)果來排序權(quán)重 好象給你元錢，你在不同項目之間進(jìn)行分配 這些數(shù)字被用來作為乘數(shù)來計算原始權(quán)重 58 / This is GE / 2023/3/27 重要性序數(shù)權(quán)重 客戶對重要性排序但不對每一個需求打分 . 如果你有個因素需要排序，那么最不重要的就是，最重要的就是 . 因此此數(shù)值只在排位上有意義 就象相對權(quán)重一樣，這是一種強(qiáng)迫排序方法 這些數(shù)值將當(dāng)作為乘數(shù)來計算原始權(quán)重 59 / This is GE / 2023/3/27 客戶重要性數(shù)值和客戶 需求間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 Customer ImportanceH O W s : M e a s u r a b l e T e c h n i c a l R e q u i r e m e n t s I m a g e Q u a l i t y Den