【正文】 2） （ 2）定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經(jīng)驗(yàn)。 （ 6）須送外培訓(xùn)由廠長(zhǎng)或總經(jīng)理核定。 美國(guó)管理學(xué)者布佐（ BUZZEL）和蓋爾（ Gale）也提出，高品質(zhì)的企業(yè)會(huì)有如下優(yōu)勢(shì)： 較高顧客忠誠(chéng)度。 國(guó)內(nèi)企業(yè)，也許長(zhǎng)久以來(lái)受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的支配，品質(zhì)管制這個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利器未能受到充分的重視，致使「品質(zhì)管制技術(shù)」未能同時(shí)得到發(fā)展。談品質(zhì)，日本第一，打下了根基。 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 服務(wù)業(yè)的興起 廣義的服務(wù)業(yè)在定義上也許過(guò)于模糊，下面列出的行業(yè)，可以讓我們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，例如金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)及政府機(jī)構(gòu)，這些均是我們常見(jiàn)的服務(wù)業(yè)。 金三角里的公司，意指的是企業(yè)的形象，或者是企業(yè)的文化，更重要的是企業(yè)主管的經(jīng)營(yíng)理念。 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品 管 —— 企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 企業(yè)形象來(lái)自于社會(huì)大眾的公認(rèn)，所謂有口皆碑，良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵，對(duì)社會(huì)大眾會(huì)產(chǎn)生一種自然的吸引，當(dāng)然顧客也就會(huì)產(chǎn)生一種信賴，尤其服務(wù)業(yè)，品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要。而在服務(wù)業(yè)里，品質(zhì)的變因來(lái)自于人，控制人除了在選用及培訓(xùn)加強(qiáng)工作外，也可以比照制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的方式設(shè)計(jì)服務(wù)作 業(yè)系統(tǒng)，這個(gè)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)包括工作流程及工作方法，因?yàn)槠焚|(zhì)只有在控制的狀況之下再尋求提升才有意義。 修練人際關(guān)系，首先是建立能寬客、能善解、能服務(wù)的心，所謂是： 心變則態(tài)度變， 態(tài)度變則行為變， 行為變則習(xí)慣也就跟著變。 ? 關(guān)心別人，必得溫暖。 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 制造業(yè)的服務(wù)意識(shí) 隨著大批量生產(chǎn)的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內(nèi)也因職能的不同作專業(yè)分工。 舉個(gè)例，有好多的企業(yè)，將原先組織內(nèi)的「管理部」，更名為「服務(wù)部」，也許工作職掌并未有太大的變動(dòng)，但我們可以看得出來(lái)的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換為支援服務(wù)的 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 41 頁(yè) 共 46 頁(yè) 型態(tài) 了。 記住，銷售人員在爭(zhēng)取顧客的時(shí)侯是站在公司的立場(chǎng)，而在已接受了顧客的購(gòu)買或訂單后，就要站在顧客的角度來(lái)替顧客設(shè)想，及時(shí)提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)。 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 成功的典范 □ 日本三和銀行的品管圈活動(dòng) 我們前面介紹了品管圈（ QCC）對(duì)近代的企業(yè)管理產(chǎn)生了巨大的影響。 舉個(gè)例，其中有一個(gè)叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時(shí)間」。 ? 新加坡的樟宜機(jī)場(chǎng)，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)的是舒適與快速的服務(wù)。 雖然顧客多，但上菜的時(shí)間快，也是讓人感到滿意的。制造業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)服務(wù)業(yè)的興起，在經(jīng)濟(jì)還未發(fā)達(dá)的時(shí)侯，人們以量來(lái)得到滿足，這個(gè)時(shí)候比較著重的是生理滿足，人總是先求溫飽，再圖享受，在生理上得到滿足后，就逐漸以質(zhì)作為滿足生活的取向。 工業(yè)革命開(kāi)啟了人與機(jī)器共同合作的時(shí)代，也帶給人類更好的物質(zhì)享受。 我不知是因?yàn)樯獠诲e(cuò)帶來(lái)這種氣氛，還是因?yàn)檫@種「熱情」帶來(lái)不錯(cuò)的生意。利用品管圈做工作改善，提升服務(wù)品質(zhì)，是一種更科學(xué)的方法。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效 果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個(gè)例子。廠里的生產(chǎn)是一個(gè)工序接一個(gè)工序，經(jīng)常聽(tīng)到品管人員提醒下個(gè)工序就是顧客的概念，如何深植 這個(gè)觀念，就是向企業(yè)內(nèi)的每個(gè)成員灌輸，把下一個(gè)工序當(dāng)做顧客來(lái)看待，既然下個(gè)工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個(gè)工序的顧客才會(huì)滿意。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門(mén)，但這些不同職能部門(mén)工作目標(biāo)，也可以說(shuō)唯一的目標(biāo)，就是如何支援生產(chǎn)部門(mén)能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質(zhì)的生產(chǎn)，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產(chǎn)品與服務(wù)，這也是企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的充分表現(xiàn)。試想，讓顧客不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品不賺錢，要顧客長(zhǎng)久購(gòu)買你的產(chǎn)品當(dāng)然是很難的。 那是讓別人喜歡你的最好方法。 ? 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。有效的溝通需要的是領(lǐng)導(dǎo)階層能夠傾聽(tīng)下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動(dòng)。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 36 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 就拿最普通的接電話，講究品質(zhì)的公司總給人熱情、親切的感覺(jué)。 既然品質(zhì)是關(guān)鍵著企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素，那對(duì)于品質(zhì)總要有一個(gè)衡量的方法。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 服務(wù)業(yè)的品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是顧客滿意的程度。在市場(chǎng)日漸成熟、商品也逐步同質(zhì)化的時(shí)候，服務(wù)的品質(zhì)在日趨激烈的市場(chǎng)里，就扮演著舉足輕重的角色。 后來(lái)日本人為了感謝戴明博士給他們帶來(lái)的貢獻(xiàn)，在 1951 年設(shè)立了時(shí)至今日全世界品質(zhì)最高榮譽(yù)獎(jiǎng) —— 戴明獎(jiǎng)。 較低的銷售成本。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)里，更為凸顯。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 30 頁(yè) 共 46 頁(yè) （ 2）工業(yè)管理技術(shù) 由總經(jīng)理或廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 28 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 （ 3）專業(yè)技術(shù) ? 工具機(jī)之使用及保養(yǎng) ? 模具制作及保養(yǎng) ? 電鍍工藝 ? 其他專業(yè)技術(shù) 對(duì)象以主管人員及生產(chǎn)技術(shù)人員為主。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 全員參與，全員改善 品質(zhì)不是某一個(gè)部門(mén)的事，也不是某些人的專責(zé)，上自最高主管，下至每一個(gè)成員，把每一個(gè)策略做對(duì)，把每一件事做好，這就是 對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)，也就是對(duì)于任何一件事，不光是「做」，而且要盡力地去「做好」。 應(yīng)用 5W2H 法來(lái)思考培訓(xùn)計(jì)劃。 其中第 1 及第 3 項(xiàng)來(lái)自于訓(xùn)練。主要強(qiáng)調(diào)如下問(wèn)題： 你所做的工作，自己是否滿意？ 你所做的工作，后工序的人是否滿意？ 你所做的工作自己滿意及后續(xù) 的人滿意，這是你的「責(zé)任」。 對(duì)于初、中階管理人員，主要以「品質(zhì)意識(shí)」來(lái)灌輸，諸如： 購(gòu)入不好的材料，就難有好的成品。因之品質(zhì)教育的第一個(gè)要?jiǎng)?wù)是要喚起企業(yè)全體成員對(duì)品質(zhì)的「重視」，尤其是高層主管方面要樹(shù)立起「品質(zhì)意識(shí)」及「危機(jī)意識(shí)」。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的產(chǎn)品外，「品質(zhì)成本」更會(huì)大幅增加。統(tǒng)計(jì)原理衍生出許多改善工具。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行 5S 活動(dòng)的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當(dāng)然也包括品質(zhì)在內(nèi)。只要下定決心，其他的標(biāo)準(zhǔn)亦可逐步建立，企業(yè)內(nèi)的營(yíng)運(yùn)自然可以逐步的從「人治」轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜ㄖ啤梗ㄒ乐贫冗\(yùn)作）了。 變異是所有不穩(wěn)定的主要來(lái)源，而變異又分為不易避免的（機(jī)遇性的變異）及可以避免的（非機(jī)遇性變異）。如何使企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員，對(duì)于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來(lái)完成，一套良好的教育訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)為不可或缺。 穩(wěn)定人員，說(shuō)易行卻難。 ? 非機(jī)遇性原因（偶發(fā)性問(wèn)題） 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁(yè) 共 46 頁(yè) 如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。的確，無(wú)論是何種類型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)方法，引起不良的原因是無(wú)所不在的。有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁(yè) 共 46 頁(yè) 藉標(biāo)準(zhǔn)化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來(lái)突破品質(zhì)，以達(dá)到提高品質(zhì)、提高效率、降低 成本的目標(biāo)。 5. 品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗(yàn)，活用組織體系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達(dá)到最經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。 — 石川馨 — 5. 品質(zhì)管理即是為了符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)的體系。為了達(dá)到此一目標(biāo)，風(fēng)起云涌地在企業(yè)內(nèi)推行品質(zhì)管制。 還有，不少的企業(yè)主管，早就意識(shí)到「追求品質(zhì)」乃是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性因素，因之也導(dǎo)引著企業(yè)，并動(dòng)員全體員工，不斷地訓(xùn)練，不斷地改善，朝「追求品質(zhì)」的目標(biāo)邁進(jìn)。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發(fā)現(xiàn)其實(shí)也還可以，但在這個(gè)時(shí)候桂格公司卻寄來(lái)了一張退款支票，并附上了很誠(chéng)懇的道歉函，為他們的產(chǎn)品不合口味而道歉，并歡迎繼續(xù)試用其他產(chǎn)品。的確，若在 30 年前，誰(shuí)也不敢相信，日本汽車在世界汽車市場(chǎng)上蠶食鯨吞，打得美國(guó)汽車節(jié)節(jié)敗退，美國(guó)這個(gè)世界超強(qiáng)巨人只得口口聲聲，祭出３０１報(bào)復(fù)條款。在日本不但技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，他們 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁(yè) 共 46 頁(yè) 更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問(wèn)題，并用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)手法，進(jìn)行改善游戲，這可說(shuō)是日本產(chǎn)品后來(lái)居上的關(guān)鍵所在。 有經(jīng)驗(yàn)的管理專家一致認(rèn)為，「品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器」。 要貫徹執(zhí)行。 — — 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 4. 所謂品質(zhì)管制，即將購(gòu)買者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實(shí)用之制品，加以開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。 2. 品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合成一個(gè)整體的管理體系。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對(duì)品管手法熟練的人員。 改善對(duì)策 目 標(biāo) 對(duì)策執(zhí)行 手 段 品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 制訂企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng) 藉著企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng)，自供應(yīng)商至客戶聯(lián)成一個(gè)大的「生命共同體」 ，并一波一波推動(dòng)品管相關(guān)活動(dòng)，使之成為企業(yè)改造運(yùn)動(dòng)，變成一種風(fēng)氣。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁(yè) 共 46 頁(yè) 從前品質(zhì)管制未盛行的時(shí)候，人們把剔除不良品視為一種浪費(fèi)，為了趕上所謂「科學(xué)管理」的潮流，建立了「檢驗(yàn)制度」，不良品之剔除，便成了習(xí)慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進(jìn)一步采取防止不 良產(chǎn)生的措施。 任何一個(gè)與制品有關(guān)的因素變動(dòng)，制品（結(jié)果）也就隨之變動(dòng)，因素變動(dòng)的大小，制品的特性（結(jié)果）也隨大小而變動(dòng)。品質(zhì)亦是如此。然而這一條「自我摸索」的路太遠(yuǎn)了，現(xiàn)代是科學(xué)管理時(shí)代，講究的是快速的技巧。