【正文】 . . . . . . . . . 震旦管理咨詢(xún)（上海）有限公司 品質(zhì)管理 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 工廠管理類(lèi)（ FMP004） 目 錄 □ 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 ………………………….… 1 □ 品質(zhì)管理之定義 ……………………………………… .4 □ 如何管理品質(zhì) … ………………………………………. 7 □ 不良的來(lái)源 —— 變異 ………………………………… 10 □ 防止不良的訣竅 …………………………… ...……… .13 □ 品質(zhì)管理的實(shí)施 ……………………………………… 19 □ 品質(zhì) —— 永無(wú)止境的追求 …………………………… 31 □ 服務(wù)業(yè)的品管 ………………………………………… 33 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 近幾年來(lái)，美國(guó)與日本的貿(mào)易磨擦，愈演愈激烈，貿(mào)易戰(zhàn)爭(zhēng)甚至有一觸即發(fā)之勢(shì)。的確，若在 30 年前，誰(shuí)也不敢相信，日本汽車(chē)在世界汽車(chē)市場(chǎng)上蠶食鯨吞，打得美國(guó)汽車(chē)節(jié)節(jié)敗退，美國(guó)這個(gè)世界超強(qiáng)巨人只得口口聲聲，祭出３０１報(bào)復(fù)條款。事實(shí)上連美國(guó)人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車(chē)，王牌一張張的易手，所憑借的就是「品質(zhì)」。 60 年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場(chǎng)，代表的是低品質(zhì)產(chǎn)品，事隔 30 年，日本產(chǎn)品搖身一變成為高品質(zhì)的代名詞。 1950 年，美國(guó)品管專(zhuān)家戴明博士（Ｗ .Edwards Deming）應(yīng)邀到日本講授品質(zhì)管制，課程以抽樣計(jì)劃與管制圖為主，課程內(nèi)包括了許多統(tǒng)計(jì)原理與方法。在美國(guó)的企業(yè)已使用將近百年的時(shí)間，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，他們 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁(yè) 共 46 頁(yè) 更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問(wèn)題，并用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)手法，進(jìn)行改善游戲，這可說(shuō)是日本產(chǎn)品后來(lái)居上的關(guān)鍵所在。 不過(guò)，統(tǒng)計(jì)品管（ SQC）在日本企業(yè)界的廣泛應(yīng)用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì)，愿意在他們身上投資進(jìn)行品質(zhì)教育及培訓(xùn)，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一個(gè)故事：在美國(guó)有一個(gè)家庭主婦買(mǎi)了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺(jué)不滿意，于是她就依美國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法令，對(duì)于這種不滿意的產(chǎn)品要求退款。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再?lài)L了一次，發(fā)現(xiàn)其實(shí)也還可以，但在這個(gè)時(shí)候桂格公司卻寄來(lái)了一張退款支票，并附上了很誠(chéng)懇的道歉函，為他們的產(chǎn)品不合口味而道歉，并歡迎繼續(xù)試用其他產(chǎn)品。這樣一 來(lái)她倒是感覺(jué)不好意思，又再寫(xiě)了一封信告訴桂格公司，她現(xiàn)在蠻喜歡這個(gè)產(chǎn)品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司卻寄來(lái)了更多免費(fèi)的新產(chǎn)品，同時(shí)征求她把這個(gè)情況刊登在公司的刊物上。如此一來(lái)桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。 所以說(shuō)，不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好，服務(wù)的品質(zhì)也要跟上，你的產(chǎn)品，才有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)上成為「知名產(chǎn)品」。 有經(jīng)驗(yàn)的管理專(zhuān)家一致認(rèn)為，「品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器」。事實(shí)上道理很簡(jiǎn)單，客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他要的也是「利益」，而有能力提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，事 實(shí)上也等于提供給客戶穩(wěn)定可靠的利益。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，「品質(zhì)」一詞已是大家均有的共識(shí)，然而對(duì)品質(zhì)的期待已早已不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)，甚至于企業(yè)形象的品質(zhì)，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的最重要條件了。 還有，不少的企業(yè)主管，早就意識(shí)到「追求品質(zhì)」乃是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性因素，因之也導(dǎo)引著企業(yè)，并動(dòng)員全體員工，不斷地訓(xùn)練，不斷地改善，朝「追求品質(zhì)」的目標(biāo)邁進(jìn)。 追求品質(zhì)并不難，美 國(guó)近代品管大師克勞斯比（ ）告訴我們?nèi)? 要下定決心。 上自最高主管，下至每一個(gè)基層員工，下定決心，提升品質(zhì)。 要教育訓(xùn)練。 有決心還要具備能力，能力則來(lái)自于不斷的教育訓(xùn)練。 要貫徹執(zhí)行。 全體動(dòng)員，進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。為了達(dá)到此一目標(biāo)，風(fēng)起云涌地在企業(yè)內(nèi)推行品質(zhì)管制。有人認(rèn)為品質(zhì)管制 就是產(chǎn)品檢驗(yàn)，也有人說(shuō)是使用統(tǒng)計(jì)方法，這些說(shuō)法均不完整，我們來(lái)看看對(duì)近代品質(zhì)管制影響甚大的幾位品管大師如何說(shuō)： 1. 品質(zhì)管制是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法。而統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制是在品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法為工具的基礎(chǔ)部分。 — — 2. 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制，是在生產(chǎn)的各個(gè)階段里，都能應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷(xiāo)路最好的產(chǎn)品。 — — 3. 把組織內(nèi)各部門(mén)的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力，綜合成一個(gè)有效的制度，使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并使顧客滿意。 — — 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 4. 所謂品質(zhì)管制，即將購(gòu)買(mǎi)者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實(shí)用之制品，加以開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)。而必須結(jié)合公司內(nèi)的經(jīng)營(yíng)、制造、 工場(chǎng)、技術(shù)、研究、計(jì)劃、調(diào)查、事務(wù)、資材、倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)、庶務(wù)、人事、管理部門(mén)等通力合作，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真徹底執(zhí)行。并采用新的統(tǒng)計(jì)方法，以及物理、化學(xué)、電氣、機(jī)械等固有技術(shù)，并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)化、設(shè)備管理、計(jì)測(cè)管理及 OR、 IE、 MR 等手段加以靈活應(yīng)用，始能達(dá)成目的。 — 石川馨 — 5. 品質(zhì)管理即是為了符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)的體系。也就是說(shuō) (1) 品質(zhì)合于顧客要求的產(chǎn)品。 (2) 經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)。 (3) 一 種手段體系。 — JIS《日本工業(yè)規(guī)格》 — 品質(zhì)管理 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管制之定義 從上述幾位品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對(duì)品質(zhì)管制下的定義里歸納出來(lái)的結(jié)論是： 1. 品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營(yíng)管理方法，是經(jīng)營(yíng)的思想革命。 2. 品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合成一個(gè)整體的管理體系。 3. 品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任，以解除管理上的不必要細(xì)節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。 4. 品質(zhì) 管制系指發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。 5. 品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗(yàn)，活用組織體系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達(dá)到最經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。 品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化 在公司組織內(nèi)，應(yīng)給予品管部一級(jí)部門(mén)之位階，并明訂品管 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁(yè) 共 46 頁(yè) 部門(mén)工作職責(zé)及運(yùn)作系統(tǒng)。 □ 重視執(zhí)行 品質(zhì)管理涵蓋 4 個(gè)步驟： (1) 制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； (2) 檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致； (3) 采取矯正 措施并追蹤效果； (4) 修訂新標(biāo)準(zhǔn)。 尤其第（ 3）項(xiàng)重在執(zhí)行。 □ 重視分析 近代品質(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn)，主要得力于統(tǒng)計(jì)分析手法之應(yīng)用。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對(duì)品管手法熟練的人員。 品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 重視不斷的改善。 品質(zhì)管制在于三個(gè)層次： ? 品質(zhì)開(kāi)發(fā)； ? 品質(zhì)維持； ? 品質(zhì)突破。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁(yè) 共 46 頁(yè) 藉標(biāo)準(zhǔn)化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來(lái)突破品質(zhì)，以達(dá)到提高品質(zhì)、提高效率、降低 成本的目標(biāo)。 □ 重視教育訓(xùn)練。 品質(zhì)管制之成敗植基于品質(zhì)意識(shí)及危機(jī)意識(shí)。品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常有計(jì)劃地接受品管訓(xùn)練，推行品管方易揍效。 □ 改善循環(huán)與維持循環(huán)。 改善對(duì)策 目 標(biāo) 對(duì)策執(zhí)行 手 段 品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 制訂企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng) 藉著企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng)，自供應(yīng)商至客戶聯(lián)成一個(gè)大的「生命共同體」 ，并一波一波推動(dòng)品管相關(guān)活動(dòng)，使之成為企業(yè)改造運(yùn)動(dòng)，變成一種風(fēng)氣。 □ 推行 5S運(yùn)動(dòng)（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)） 因?yàn)樗丘B(yǎng)成「好習(xí)慣」，摒棄「草率」，建立「講究」的 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁(yè) 共 46 頁(yè) 基礎(chǔ)工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本的先決條件。 □ 高層主管的重視 高層主管重視什么事情，下屬員工也會(huì)跟著關(guān)心什么事，這是很自然的。有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢(qián)。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來(lái)的訊息是“出貨優(yōu)先”，其他再考慮。也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少 利益。不同的思維產(chǎn)生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當(dāng)然會(huì)影響下屬的行動(dòng)準(zhǔn)則。 品質(zhì)管理 不良的來(lái)源 —— 變異 在工廠里，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或材料之檢驗(yàn)，將超出要求標(biāo)準(zhǔn)（不良品）