【正文】 品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 建立標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。 因此建立工作標(biāo)準(zhǔn)，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。 因?yàn)榕K亂，就會(huì)衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎(chǔ)的消除臟亂著手。 傳統(tǒng)的品管方法是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進(jìn)行整修或報(bào)廢處理。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認(rèn)為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個(gè)制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個(gè)月也許因?yàn)橐夜┝仙梯^便宜就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 品質(zhì)教育之實(shí)施，可依下面方法，并周而復(fù)始地進(jìn)行。 在市場(chǎng)上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象損失。 不良品多，經(jīng)常返修補(bǔ)貨，交蝴有問題，就得加班趕生產(chǎn)。主要的原因在于： 未導(dǎo)入品管統(tǒng)計(jì)手法。培訓(xùn)要能夠奏效，應(yīng)當(dāng)有全盤的規(guī)劃。 WHERE：培訓(xùn)地點(diǎn)。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 訓(xùn)練 —— 穩(wěn)定與成長(zhǎng)的基礎(chǔ) 范例：公司人員訓(xùn)練計(jì)劃 ? 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以達(dá)到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，依照培訓(xùn)項(xiàng)目由各責(zé)任部門及各級(jí)主管實(shí)施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)營運(yùn)之目標(biāo)。 （ 3）由各級(jí)主管訓(xùn)練下屬。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個(gè)自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對(duì)抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 較多再次購買。 反觀日本，其產(chǎn)品在 30 年前，在歐美國家仍是代表著低品質(zhì)的東西。 在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒埽俊? 請(qǐng)大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因?yàn)椋? 品質(zhì)，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場(chǎng)。 美國為 20 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的典型代表，我們來看看一個(gè)世紀(jì)來他們?cè)谵r(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)這三個(gè)行業(yè)中就業(yè)人口的演變。理念指導(dǎo)行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠(yuǎn)，我們也可以如是說：企業(yè)主管如果處處均要精打細(xì)算地考慮賺錢，對(duì)服務(wù)品質(zhì)之提升而言，往往就是個(gè)障礙，畢竟提升品質(zhì)，先期總得要付出一些代價(jià)。 時(shí)下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對(duì)于消費(fèi)者能產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號(hào)，大量不好的產(chǎn)品與服務(wù)，也許能取得短期利益，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來說何嘗不是對(duì)企業(yè)形象或產(chǎn)品形象 的一種侵蝕。 再者，要保持一貫的高服務(wù)品質(zhì)，除了藉助訓(xùn)練來提升服務(wù)素質(zhì)外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對(duì)顧客，引起好感，在公司內(nèi)部也得有一套有效的激勵(lì)措施。 先建立正確 的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生無比的助益。 不要忘記，關(guān)心別人是銷售員必備的特質(zhì)，也是贏取友誼的途徑。從研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)查、銷售、財(cái)務(wù)、總務(wù)、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個(gè)完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個(gè)系統(tǒng)，事實(shí)上就是個(gè)支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標(biāo)。他們從原先的要求別人應(yīng)該要怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該要怎樣，也就是用對(duì)待顧客的態(tài)度來與企業(yè)內(nèi)的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。 品管圈主要是運(yùn)用目標(biāo)管理的手法融合激勵(lì)措施，再配合簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)技巧來做改善工作，提升品質(zhì)的一種方法。做法是使用統(tǒng)計(jì)方法將現(xiàn)狀作出分析： ? 電話鈴聲響起到接電話時(shí)的鈴響次數(shù)，通過改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接電話。旅客下機(jī)后，從邊防檢查、托運(yùn)行李提領(lǐng)到海關(guān)的通關(guān)檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30 分鐘內(nèi)就可離開機(jī)場(chǎng)，為了達(dá)到此一服務(wù)品質(zhì)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)也要求持續(xù)地 改進(jìn)，贏得的是「有口皆碑」。 最后談一下消費(fèi)，消費(fèi)額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費(fèi)得起的，這更是它的招牌。 服務(wù)業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，也就是處處為顧客設(shè)想」，可以說在國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的 過程中，應(yīng)有的啟示。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 46 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 展望未來的服務(wù)業(yè) 人類文明社會(huì)的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 這么多人隨著顧客的進(jìn)進(jìn)出出，齊聲 喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請(qǐng)教過老板及營業(yè)員，她們都認(rèn)為「熱情」就是服務(wù)品質(zhì)，而顧客也喜歡感受這種氣氛。 改善服務(wù)品質(zhì)要點(diǎn)點(diǎn)滴滴去做，每一 項(xiàng)的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當(dāng)然這也是企業(yè)生命的泉源。 在市場(chǎng)里，只要有競(jìng)爭(zhēng)，便會(huì)有品質(zhì)的要求，尤其服務(wù)業(yè)，經(jīng)營者以品質(zhì)作為經(jīng)營的核心，雖然需要付出代價(jià)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展及獲利是可得到回報(bào)的。 我們?cè)偻驴础? 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一 — 制造部門才能體現(xiàn)出來。 經(jīng)營者的經(jīng)營理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務(wù)上獲得最大的滿意，而不是只會(huì)盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。 ? 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。 美國一位極負(fù)聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會(huì)論斷你」。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對(duì)這份工作的期望，讓員工與主管來一起設(shè)定目標(biāo)，用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu(píng)估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵(lì)來幫助員工業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)或突破困境。 品質(zhì)不是一天形成的，也不是光憑一個(gè)人可以做到的，它是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、循序漸進(jìn)的，也是要全員來做，而主宰此項(xiàng)工作的是，企業(yè)主管是否具備強(qiáng)烈的品質(zhì)意識(shí)及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營理念，并有決心付之行動(dòng)。 同樣的事?lián)Q成不同的服務(wù)人員，顧客的感受也會(huì)不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，也才能讓顧客體會(huì)出服務(wù)的品質(zhì)，對(duì)服務(wù)業(yè)來說，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。反觀在國內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢(shì)頭相當(dāng)迅猛，我們應(yīng)及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時(shí)代的來臨。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù) 經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì)。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 32 頁 共 46 頁 那一年，也就是 1950 年，日本稱為「 QC 元年」。 提高相對(duì)售價(jià)，影響市場(chǎng)占有率較少。蓋文博士（ David Garvin）的研究結(jié)論是，高品質(zhì)有助于市場(chǎng)擴(kuò)張 及成本降低。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 ? 責(zé)任人員 （ 1）一般項(xiàng)目 由課級(jí)主管負(fù)責(zé)。 （ 2）工業(yè)管理技術(shù) ? 生產(chǎn)計(jì)劃與控制 ? 物料計(jì)劃與控制 ? 品質(zhì)管制 ? 現(xiàn)場(chǎng)改善 ? 如何提高效率 ? 如何激發(fā)員工積極性 對(duì)象以各階層主管人員為主。 HOW MUCH：須花費(fèi)多少，先做預(yù)算。培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)依管理人員與操作人員的需要來規(guī)劃。 品管或檢驗(yàn)人員未受到應(yīng)有的職前或在職訓(xùn)練。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 基層員工占企業(yè)的大部分，如何強(qiáng)化基層員工的「品質(zhì)意識(shí)」， 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 46 頁 更是推動(dòng)「品質(zhì)管制」順暢與否的重要事情。 1950 年，美國的戴明博士到日本推廣品質(zhì)管制時(shí)，即以各企業(yè)的高階主管為對(duì)象，喚起各企業(yè)主管的重視，以此作為品質(zhì)管制導(dǎo)入的突破口。品質(zhì)，它本身是個(gè)很模糊的名 詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，服務(wù)品質(zhì)的好壞，往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個(gè)成員對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)及心態(tài)。 頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當(dāng)然就會(huì)不穩(wěn)定，低價(jià)購買的物料往往是低品質(zhì)或較不穩(wěn)定的物料。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)原理來進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的改善，可以說是品質(zhì)管制 在近代獲得突破的主要原因。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 46 頁 近代日本管理專家提出了一道 消除臟亂的良方，就是推行「 5S 活動(dòng)」。 如何建立工作標(biāo)準(zhǔn)？在本書內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的作成方法。 人的變異包括：換了不同的人，或同一個(gè)人也會(huì)產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法。企業(yè)管理亦是一樣。 甚多的企業(yè)對(duì)于人員的流動(dòng)，只會(huì)感到困擾，而卻未有效地采取「堵流」措施，實(shí)在是影響企業(yè)成長(zhǎng)最大的障礙。如一個(gè)人的體溫，在正常情況下會(huì)在 度左右上下起伏變動(dòng)，這個(gè)變動(dòng)是可以接受也不易防止的。 到底不良品是如何造成的呢？應(yīng)如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會(huì)再產(chǎn)生不良品了。 □ 高層主管的重視 高層主管重視什么事情，下屬員工也會(huì)跟著關(guān)心什么事，這是很自然的。 品質(zhì)管制在于三個(gè)層次： ? 品質(zhì)開發(fā)； ? 品質(zhì)維持； ? 品質(zhì)突破。 4. 品質(zhì) 管制系指發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。并采用新的統(tǒng)計(jì)方法，以及物理、化學(xué)、電氣、機(jī)械等固有技術(shù)，并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)化、設(shè)備管理、計(jì)測(cè)管理及 OR、 IE、 MR 等手段加以靈活應(yīng)用，始能達(dá)成目的。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，「品質(zhì)」一詞已是大家均有的共識(shí)，然而對(duì)品質(zhì)的期待已早已不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)，甚至于企業(yè)形象的品質(zhì)，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的最重要條件了。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一個(gè)故事：在美國有一個(gè)家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺