【正文】 品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 建立標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。 因此建立工作標(biāo)準(zhǔn)，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。 因為臟亂，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎(chǔ)的消除臟亂著手。 傳統(tǒng)的品管方法是對產(chǎn)品進行檢驗，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進行整修或報廢處理。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個月也許因為乙供料商較便宜就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 品質(zhì)教育之實施，可依下面方法，并周而復(fù)始地進行。 在市場上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象損失。 不良品多，經(jīng)常返修補貨，交蝴有問題，就得加班趕生產(chǎn)。主要的原因在于： 未導(dǎo)入品管統(tǒng)計手法。培訓(xùn)要能夠奏效，應(yīng)當(dāng)有全盤的規(guī)劃。 WHERE：培訓(xùn)地點。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 □ 訓(xùn)練 —— 穩(wěn)定與成長的基礎(chǔ) 范例：公司人員訓(xùn)練計劃 ? 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進行，以達到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計劃，依照培訓(xùn)項目由各責(zé)任部門及各級主管實施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長遠營運之目標(biāo)。 （ 3）由各級主管訓(xùn)練下屬。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。 較多再次購買。 反觀日本，其產(chǎn)品在 30 年前，在歐美國家仍是代表著低品質(zhì)的東西。 在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒?？? 請大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因為： 品質(zhì)，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場。 美國為 20 世紀經(jīng)濟發(fā)展的典型代表，我們來看看一個世紀來他們在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)這三個行業(yè)中就業(yè)人口的演變。理念指導(dǎo)行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠，我們也可以如是說：企業(yè)主管如果處處均要精打細算地考慮賺錢，對服務(wù)品質(zhì)之提升而言，往往就是個障礙，畢竟提升品質(zhì)，先期總得要付出一些代價。 時下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對于消費者能產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產(chǎn)品與服務(wù)，也許能取得短期利益，但長遠來說何嘗不是對企業(yè)形象或產(chǎn)品形象 的一種侵蝕。 再者，要保持一貫的高服務(wù)品質(zhì)，除了藉助訓(xùn)練來提升服務(wù)素質(zhì)外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對顧客，引起好感，在公司內(nèi)部也得有一套有效的激勵措施。 先建立正確 的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會對你的工作產(chǎn)生無比的助益。 不要忘記，關(guān)心別人是銷售員必備的特質(zhì)，也是贏取友誼的途徑。從研發(fā)、設(shè)計、市場調(diào)查、銷售、財務(wù)、總務(wù)、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個系統(tǒng)，事實上就是個支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標(biāo)。他們從原先的要求別人應(yīng)該要怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該要怎樣，也就是用對待顧客的態(tài)度來與企業(yè)內(nèi)的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。 品管圈主要是運用目標(biāo)管理的手法融合激勵措施，再配合簡單的統(tǒng)計技巧來做改善工作，提升品質(zhì)的一種方法。做法是使用統(tǒng)計方法將現(xiàn)狀作出分析： ? 電話鈴聲響起到接電話時的鈴響次數(shù)，通過改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接電話。旅客下機后，從邊防檢查、托運行李提領(lǐng)到海關(guān)的通關(guān)檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30 分鐘內(nèi)就可離開機場，為了達到此一服務(wù)品質(zhì)，對服務(wù)系統(tǒng)也要求持續(xù)地 改進，贏得的是「有口皆碑」。 最后談一下消費，消費額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費得起的，這更是它的招牌。 服務(wù)業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅持高品質(zhì)的服務(wù)，也就是處處為顧客設(shè)想」，可以說在國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的 過程中，應(yīng)有的啟示。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 46 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 展望未來的服務(wù)業(yè) 人類文明社會的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 這么多人隨著顧客的進進出出，齊聲 喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請教過老板及營業(yè)員，她們都認為「熱情」就是服務(wù)品質(zhì)，而顧客也喜歡感受這種氣氛。 改善服務(wù)品質(zhì)要點點滴滴去做，每一 項的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當(dāng)然這也是企業(yè)生命的泉源。 在市場里，只要有競爭，便會有品質(zhì)的要求，尤其服務(wù)業(yè)，經(jīng)營者以品質(zhì)作為經(jīng)營的核心，雖然需要付出代價，但長遠的生存發(fā)展及獲利是可得到回報的。 我們再往下看。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一 — 制造部門才能體現(xiàn)出來。 經(jīng)營者的經(jīng)營理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務(wù)上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。 ? 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。 美國一位極負聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會論斷你」。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望，讓員工與主管來一起設(shè)定目標(biāo)，用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵來幫助員工業(yè)績的成長或突破困境。 品質(zhì)不是一天形成的，也不是光憑一個人可以做到的，它是點點滴滴、循序漸進的，也是要全員來做，而主宰此項工作的是，企業(yè)主管是否具備強烈的品質(zhì)意識及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營理念，并有決心付之行動。 同樣的事?lián)Q成不同的服務(wù)人員，顧客的感受也會不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，也才能讓顧客體會出服務(wù)的品質(zhì)，對服務(wù)業(yè)來說，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。反觀在國內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢頭相當(dāng)迅猛，我們應(yīng)及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時代的來臨。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù) 經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì)。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 32 頁 共 46 頁 那一年，也就是 1950 年，日本稱為「 QC 元年」。 提高相對售價，影響市場占有率較少。蓋文博士（ David Garvin）的研究結(jié)論是，高品質(zhì)有助于市場擴張 及成本降低。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 ? 責(zé)任人員 （ 1）一般項目 由課級主管負責(zé)。 （ 2）工業(yè)管理技術(shù) ? 生產(chǎn)計劃與控制 ? 物料計劃與控制 ? 品質(zhì)管制 ? 現(xiàn)場改善 ? 如何提高效率 ? 如何激發(fā)員工積極性 對象以各階層主管人員為主。 HOW MUCH：須花費多少，先做預(yù)算。培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)依管理人員與操作人員的需要來規(guī)劃。 品管或檢驗人員未受到應(yīng)有的職前或在職訓(xùn)練。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 基層員工占企業(yè)的大部分，如何強化基層員工的「品質(zhì)意識」， 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 46 頁 更是推動「品質(zhì)管制」順暢與否的重要事情。 1950 年，美國的戴明博士到日本推廣品質(zhì)管制時，即以各企業(yè)的高階主管為對象，喚起各企業(yè)主管的重視，以此作為品質(zhì)管制導(dǎo)入的突破口。品質(zhì)，它本身是個很模糊的名 詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，服務(wù)品質(zhì)的好壞，往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個成員對品質(zhì)的認識及心態(tài)。 頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當(dāng)然就會不穩(wěn)定，低價購買的物料往往是低品質(zhì)或較不穩(wěn)定的物料。 應(yīng)用統(tǒng)計原理來進行產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的改善，可以說是品質(zhì)管制 在近代獲得突破的主要原因。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 46 頁 近代日本管理專家提出了一道 消除臟亂的良方，就是推行「 5S 活動」。 如何建立工作標(biāo)準(zhǔn)？在本書內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗標(biāo)準(zhǔn)的作成方法。 人的變異包括：換了不同的人，或同一個人也會產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法。企業(yè)管理亦是一樣。 甚多的企業(yè)對于人員的流動，只會感到困擾，而卻未有效地采取「堵流」措施，實在是影響企業(yè)成長最大的障礙。如一個人的體溫，在正常情況下會在 度左右上下起伏變動，這個變動是可以接受也不易防止的。 到底不良品是如何造成的呢？應(yīng)如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會再產(chǎn)生不良品了。 □ 高層主管的重視 高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關(guān)心什么事，這是很自然的。 品質(zhì)管制在于三個層次： ? 品質(zhì)開發(fā)； ? 品質(zhì)維持； ? 品質(zhì)突破。 4. 品質(zhì) 管制系指發(fā)展、維持及改進產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。并采用新的統(tǒng)計方法，以及物理、化學(xué)、電氣、機械等固有技術(shù)，并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動化、設(shè)備管理、計測管理及 OR、 IE、 MR 等手段加以靈活應(yīng)用，始能達成目的。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 市場的競爭愈來愈激烈，「品質(zhì)」一詞已是大家均有的共識，然而對品質(zhì)的期待已早已不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，對于服務(wù)的品質(zhì)，甚至于企業(yè)形象的品質(zhì)，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的最重要條件了。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺