【正文】 有 ) 第 10 頁 共 46 頁 藉標(biāo)準(zhǔn)化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來突破品質(zhì)，以達(dá)到提高品質(zhì)、提高效率、降低 成本的目標(biāo)。 □ 重視分析 近代品質(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn)，主要得力于統(tǒng)計分析手法之應(yīng)用。 5. 品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗，活用組織體系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達(dá)到最經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。 — JIS《日本工業(yè)規(guī)格》 — 品質(zhì)管理 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 46 頁 品質(zhì)管制之定義 從上述幾位品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對品質(zhì)管制下的定義里歸納出來的結(jié)論是： 1. 品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營管理方法，是經(jīng)營的思想革命。 — 石川馨 — 5. 品質(zhì)管理即是為了符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn)的體系。 — — 3. 把組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項努力，綜合成一個有效的制度，使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并使顧客滿意。為了達(dá)到此一目標(biāo)，風(fēng)起云涌地在企業(yè)內(nèi)推行品質(zhì)管制。 有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓(xùn)練。 還有，不少的企業(yè)主管，早就意識到「追求品質(zhì)」乃是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性因素，因之也導(dǎo)引著企業(yè)，并動員全體員工，不斷地訓(xùn)練，不斷地改善，朝「追求品質(zhì)」的目標(biāo)邁進(jìn)。 所以說，不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好，服務(wù)的品質(zhì)也要跟上，你的產(chǎn)品，才有機(jī)會在市場上成為「知名產(chǎn)品」。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發(fā)現(xiàn)其實(shí)也還可以，但在這個時候桂格公司卻寄來了一張退款支票，并附上了很誠懇的道歉函，為他們的產(chǎn)品不合口味而道歉，并歡迎繼續(xù)試用其他產(chǎn)品。在美國的企業(yè)已使用將近百年的時間，但大部分僅局限于工程師在使用。的確，若在 30 年前，誰也不敢相信，日本汽車在世界汽車市場上蠶食鯨吞，打得美國汽車節(jié)節(jié)敗退，美國這個世界超強(qiáng)巨人只得口口聲聲，祭出３０１報復(fù)條款。事實(shí)上連美國人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一張張的易手，所憑借的就是「品質(zhì)」。在日本不但技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，他們 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 46 頁 更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問題，并用簡單的統(tǒng)計手法，進(jìn)行改善游戲，這可說是日本產(chǎn)品后來居上的關(guān)鍵所在。這樣一 來她倒是感覺不好意思，又再寫了一封信告訴桂格公司，她現(xiàn)在蠻喜歡這個產(chǎn)品的，并且也退回了退款支票。 有經(jīng)驗的管理專家一致認(rèn)為，「品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器」。 追求品質(zhì)并不難，美 國近代品管大師克勞斯比（ ）告訴我們?nèi)? 要下定決心。 要貫徹執(zhí)行。有人認(rèn)為品質(zhì)管制 就是產(chǎn)品檢驗，也有人說是使用統(tǒng)計方法，這些說法均不完整，我們來看看對近代品質(zhì)管制影響甚大的幾位品管大師如何說： 1. 品質(zhì)管制是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法。 — — 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 4. 所謂品質(zhì)管制，即將購買者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實(shí)用之制品，加以開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。也就是說 (1) 品質(zhì)合于顧客要求的產(chǎn)品。 2. 品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。 品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化 在公司組織內(nèi)，應(yīng)給予品管部一級部門之位階，并明訂品管 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 46 頁 部門工作職責(zé)及運(yùn)作系統(tǒng)。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對品管手法熟練的人員。 □ 重視教育訓(xùn)練。 改善對策 目 標(biāo) 對策執(zhí)行 手 段 品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) □ 制訂企業(yè)品質(zhì)月活動 藉著企業(yè)品質(zhì)月活動，自供應(yīng)商至客戶聯(lián)成一個大的「生命共同體」 ，并一波一波推動品管相關(guān)活動，使之成為企業(yè)改造運(yùn)動，變成一種風(fēng)氣。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來的訊息是“出貨優(yōu)先”，其他再考慮。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 46 頁 從前品質(zhì)管制未盛行的時候，人們把剔除不良品視為一種浪費(fèi)，為了趕上所謂「科學(xué)管理」的潮流，建立了「檢驗制度」，不良品之剔除，便成了習(xí)慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進(jìn)一步采取防止不 良產(chǎn)生的措施?！缸儺悺?(VARIATION)正是原因之所在。 任何一個與制品有關(guān)的因素變動，制品（結(jié)果）也就隨之變動，因素變動的大小，制品的特性（結(jié)果）也隨大小而變動。 此類型變因是假如有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來源，而且是容易控制的。品質(zhì)亦是如此。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。然而這一條「自我摸索」的路太遠(yuǎn)了，現(xiàn)代是科學(xué)管理時代，講究的是快速的技巧。 現(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項工作均有它的專業(yè)知識及理論基礎(chǔ)。 品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 建立標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。例如某甲因做這個工作時間久了，累積了一些工作經(jīng)驗，他就有他的 工作方法。 因此建立工作標(biāo)準(zhǔn)，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。 時下推行品質(zhì)管制很流行的 ISO9000 系列，主要的精神即在于「是如何做的就把它寫出來，寫出來的就依照寫出來的去做」。 因為臟亂，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎(chǔ)的消除臟亂著手。 工作場所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過來說干凈清爽的工作場所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。 傳統(tǒng)的品管方法是對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進(jìn)行整修或報廢處理。這些改善工具在企業(yè)內(nèi)是否有效甚至廣泛地被應(yīng)用，實(shí)在也是衡量一個企業(yè)科學(xué)管理進(jìn)行的尺度。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認(rèn)為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個月也許因為乙供料商較便宜就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購。減少有限的制造成本，而增加大幅的 品質(zhì)成本，不只利潤減少、對產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是「精明」與「高明」差別之所在了。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 品質(zhì)教育之實(shí)施，可依下面方法，并周而復(fù)始地進(jìn)行。 下面情況對企業(yè)來說已是危機(jī)： 客戶的流失。 在市場上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象損失。 不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操作，不良率會增高。 不良品多，經(jīng)常返修補(bǔ)貨，交蝴有問題，就得加班趕生產(chǎn)。 「品質(zhì)意識」的灌輸，除利用培訓(xùn)外，也可以利用公司刊物或開會時，經(jīng)常性、持續(xù)性地改變對品質(zhì)認(rèn)識的心態(tài)。主要的原因在于： 未導(dǎo)入品管統(tǒng)計手法。 應(yīng)用品管手法主要是作為解決品質(zhì)問題、預(yù)防品質(zhì)問題的工具，廠內(nèi)應(yīng)有一定比例的品管技術(shù)人員，具有應(yīng)用品管統(tǒng)計手法的能力，品質(zhì)問題自然不會「舊恨未了，新仇又來」，讓人疲于應(yīng)付。培訓(xùn)要能夠奏效，應(yīng)當(dāng)有全盤的規(guī)劃。 WHY：為何培訓(xùn)。 WHERE：培訓(xùn)地點(diǎn)。 CWQC 強(qiáng)調(diào)的是公司每一個部門，自市調(diào)、研發(fā)、設(shè)計、采購、物管、生產(chǎn)、檢驗、銷售、售后服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)均要有效地做好品質(zhì)管理。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 □ 訓(xùn)練 —— 穩(wěn)定與成長的基礎(chǔ) 范例：公司人員訓(xùn)練計劃 ? 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以達(dá)到管理上協(xié)調(diào)的功能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)計劃，依照培訓(xùn)項目由各責(zé)任部門及各級主管實(shí)施，并定期派員接受企管顧問公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展之基礎(chǔ)，并配合公司長遠(yuǎn)營運(yùn)之目標(biāo)。 （ 4）產(chǎn)品開發(fā) ? 產(chǎn)品設(shè)計 ? 制程設(shè)計 對象為研發(fā)人員。 （ 3）由各級主管訓(xùn)練下屬。 （ 3）專業(yè)技術(shù) 由技術(shù)部門或生產(chǎn)主管負(fù)責(zé)。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)的品質(zhì)取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。 1989 年策略規(guī)劃研究所（ Strateoc Planning Institute）的一 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 31 頁 共 46 頁 份研究報告顯示，無論利潤是以銷售報酬還是投資報酬來衡量，相對認(rèn)知品質(zhì)（ Re1ative Perceived Quality）和獲利率均有相當(dāng)明顯的「正相關(guān)」。 較多再次購買。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 永無止境的追求 在日本企業(yè)，品質(zhì)已不是最后目標(biāo)，而是一種減少浪費(fèi)、降低成本、提高生產(chǎn)力甚至鼓舞士氣的手段。 反觀日本，其產(chǎn)品在 30 年前，在歐美國家仍是代表著低品質(zhì)的東西。專門用來獎勵應(yīng)用統(tǒng)計品管而有顯著績效的日本企業(yè)，后來也對全世界的企業(yè)開放，帶動了日本甚至全世界學(xué)習(xí)品質(zhì)管制的熱潮，事實(shí)上也對近代的企業(yè)管理影響甚巨。 在此，要呼吁國人，中國人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒?？? 請大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因為： 品質(zhì)，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場。 人們習(xí)慣于用工業(yè)化來衡量一個國家的開發(fā)程度。 美國為 20 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的典型代表，我們來看看一個世紀(jì)來他們在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)這三個行業(yè)中就業(yè)人口的演變。制造業(yè)是通過產(chǎn)品來與顧客接觸，是故控制品質(zhì)的最佳途徑即在于控制產(chǎn)品的品質(zhì)，并加強(qiáng)售后服務(wù)的工作。理念指導(dǎo)行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠(yuǎn)，我們也可以如是說：企業(yè)主管如果處處均要精打細(xì)算地考慮賺錢，對服務(wù)品質(zhì)之提升而言，往往就是個障礙，畢竟提升品質(zhì)，先期總得要付出一些代價。服務(wù)業(yè)也不例外。 時下甚多的企業(yè)通過外表包