【正文】 據(jù)說這家餐館在四年前還是一家小店，現(xiàn)在這家是分店，兩家店的生意都特別好，經(jīng)常要排隊掛號呢！ 堅持高品質(zhì)的服務，提供物超所值的消費，是做生意的不二法門，也許也是這家店老板具有的先知吧。 ? 實際接話人讓顧客等待電話的時間降低到 20 秒以內(nèi)。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 42 頁 共 46 頁 從上述可以看出，一個杰出的企業(yè)，從顧客、企業(yè)主管、銷售部門、相關部門到生產(chǎn)部門，應建立在一個息息相關，環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里，這個系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng)，建立這個系統(tǒng)得先養(yǎng)成「服務意識」。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 40 頁 共 46 頁 在這個系統(tǒng)內(nèi)，每個部門的成員能提升工作品質(zhì)，自然能讓下個工作站的工作更加順暢，反之，因為不重視工作品質(zhì)，帶給別人的 便是工作障礙。 品質(zhì)管理 服務業(yè)的品管 —— 人際關系 下面的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 39 頁 共 46 頁 ? 只有不夠聰明的人才喜歡批評、指責或抱怨他人。正確來說，形象應該是來自于廣大顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產(chǎn)品與服務的品質(zhì)基礎上。首先是農(nóng)業(yè)人口自 1860 年的 59％下滑至 1985 年 4%；再來看制造業(yè)，就業(yè)人口自 1860 年的 21％到了 1960 年的 33％為高峰，此后就逐步往下滑到了 1986 年的 26％；最后我們看服務業(yè)的就業(yè)人口， 1860 年在三種就業(yè)人口中，服務業(yè)人口是最低，占 19％，此后隨著農(nóng)業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長而持續(xù)增長，到了 1985 年達到了 70％，根據(jù)資料顯示，工業(yè)較發(fā)達的國家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國 ，在 20 世紀 90 年代，其國內(nèi)的服務業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過了 65％以上。 1950年日本邀請美國品管專家戴明博士（ Edwards Deming）到日本對日本的企業(yè)主管們講授品質(zhì)管制，同一年，日本亦同時實施 JIS（日本工業(yè)規(guī)格），自此，日本的品質(zhì)管制算是開始出發(fā)了。 美國哈佛大學大衛(wèi) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 27 頁 共 46 頁 品質(zhì) 管理 品質(zhì)管理之實施 ? 訓練項目 （ 1）一般項目： ? 員工禮儀與企業(yè)形象 ? 文明與安全（ 5S） ? 品質(zhì)認識 ? 操作標準 以上項目主要對象為一般員工。可區(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓地點，操作人員在廠內(nèi)自己訓練，管理人員可針對性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓練，回來廠內(nèi)當種子。 不良品多，是一種不光榮的事情。 □ 品質(zhì)意識的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：「品質(zhì)，始于教育，終于教育」。這種做法只能得到被檢驗產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒什么意義。 事實上，企業(yè)要成長，就得先求穩(wěn)定，沒有穩(wěn)定的條件，而硬是強迫成長，也是許多企業(yè)經(jīng)營不善、管理不善的重要原因。 在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來很慢，父母親就教我們用扇 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 46 頁 子 來送風，使柴火燒起來較快，飯菜做起來也就較快了。 品質(zhì)管理 不良的來源 —— 變異 ? 變異來源之一 機器 如： ?切割機器刀具鋒利度 ?沖壓機沖程可能之變動 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 46 頁 ?電鍍處理液之變動 ?空壓機氣壓之品質(zhì) ? 變異來源之二 材料 如： ?供應廠商更換 ?材料（部件）替換 ?材料機械性質(zhì)或化學性質(zhì)之變動 ?材料尺寸變動 ? 變異來源之三 方法 如： ?流程之變更 ?作業(yè)方法之變更 ?工具、夾具不當 ? 變異來源之四 操作員 如： ?操作員熟練度 ?操作員習慣性 ?操作員有沒有依照操作標準作業(yè) ?操作員之體力與情緒 ?操作員的工作場所及使用工具 ? 變異來源之五 環(huán)境因素 如： ?電源穩(wěn)定度 ?水質(zhì)穩(wěn)定度 ?溫度、濕度 ?空氣粉塵 ?照明度 ?地板及工作場所清潔 ?工作場所物品之擺放 ? 變異來源之六 管理因素 如： ?緊急訂單比例多 ?機種更換頻繁 ?人員流動頻繁 ?設計不妥當 品質(zhì)管理 不良的來源 —— 變異 □ 變異的歸類 ? 機遇性原因（經(jīng)常性問題） 這類問題屬于系統(tǒng)問題，如環(huán)境因素，管理因素。 □ 推行 5S運動（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)） 因為它是養(yǎng)成「好習慣」，摒棄「草率」，建立「講究」的 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 46 頁 基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本的先決條件。 3. 品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權與責任，以解除管理上的不必要細節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。 全體動員，進行品質(zhì)活動。 不過，統(tǒng)計品管（ SQC）在日本企業(yè)界的廣泛應用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì)，愿意在他們身上投資進行品質(zhì)教育及培訓，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一個故事：在美國有一個家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺不滿意，于是她就依美國的消費者保護法令，對于這種不滿意的產(chǎn)品要求退款。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。 4. 品質(zhì) 管制系指發(fā)展、維持及改進產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。 □ 高層主管的重視 高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關心什么事，這是很自然的。如一個人的體溫，在正常情況下會在 度左右上下起伏變動，這個變動是可以接受也不易防止的。企業(yè)管理亦是一樣。 如何建立工作標準？在本書內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標準及檢驗標準的作成方法。 應用統(tǒng)計原理來進行產(chǎn)品品質(zhì)及服務品質(zhì)的改善，可以說是品質(zhì)管制 在近代獲得突破的主要原因。品質(zhì)，它本身是個很模糊的名 詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，服務品質(zhì)的好壞，往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個成員對品質(zhì)的認識及心態(tài)。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施 基層員工占企業(yè)的大部分，如何強化基層員工的「品質(zhì)意識」， 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 46 頁 更是推動「品質(zhì)管制」順暢與否的重要事情。培訓的內(nèi)容也應依管理人員與操作人員的需要來規(guī)劃。 （ 2）工業(yè)管理技術 ? 生產(chǎn)計劃與控制 ? 物料計劃與控制 ? 品質(zhì)管制 ? 現(xiàn)場改善 ? 如何提高效率 ? 如何激發(fā)員工積極性 對象以各階層主管人員為主。蓋文博士（ David Garvin）的研究結論是，高品質(zhì)有助于市場擴張 及成本降低。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 32 頁 共 46 頁 那一年，也就是 1950 年，日本稱為「 QC 元年」。反觀在國內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢頭相當迅猛，我們應及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時代的來臨。 品質(zhì)不是一天形成的，也不是光憑一個人可以做到的，它是點點滴滴、循序漸進的，也是要全員來做，而主宰此項工作的是，企業(yè)主管是否具備強烈的品質(zhì)意識及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營理念，并有決心付之行動。 美國一位極負聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會論斷你」。 經(jīng)營者的經(jīng)營理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。 我們再往下看。 改善服務品質(zhì)要點點滴滴去做，每一 項的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當然這也是企業(yè)生命的泉源。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 46 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 服務業(yè)的品管 —— 展望未來的服務業(yè) 人類文明社會的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 最后談一下消費，消費額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費得起的，這更是它的招牌。做法是使用統(tǒng)計方法將現(xiàn)狀作出分析： ? 電話鈴聲響起到接電話時的鈴響次數(shù)，通過改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接電話。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。從研發(fā)、設計、市場調(diào)查、銷售、財務、總務、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個系統(tǒng)，事實上就是個支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標。 先建立正確 的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會對你的工作產(chǎn)生無比的助益。 時下甚多的企業(yè)通過外表包裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對于消費者能產(chǎn)生誘導作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產(chǎn)品與服務，也許能取得短期利益，但長遠來說何嘗不是對企業(yè)形象或產(chǎn)品形象 的一種侵蝕。 美國為 20 世紀經(jīng)濟發(fā)展的典型代表，我們來看看一個世紀來他們在農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務業(yè)這三個行業(yè)中就業(yè)人口的演變。 反觀日本，其產(chǎn)品在 30 年前，在歐美國家仍是代表著低品質(zhì)的東西。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 永無止境的追求 日元持續(xù)不斷地升值，的確帶給日本這個自身資源缺乏的國家甚大的沖擊，然而在對抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了「品質(zhì)戰(zhàn)略」，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及服務的品質(zhì)取勝，因而也建立了競爭優(yōu)勢。 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實施