【正文】 的予以分類集中，此為控制不良品（料）流入次工程的一種手段。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 46 頁 從前品質管制未盛行的時候，人們把剔除不良品視為一種浪費，為了趕上所謂「科學管理」的潮流，建立了「檢驗制度」，不良品之剔除，便成了習慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進一步采取防止不 良產(chǎn)生的措施。猶如足球隊員，將球攻擊到對方的球門附近就停止，缺了臨門一腳，實在可惜。 到底不良品是如何造成的呢？應如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會再產(chǎn)生不良品了。的確，無論是何種類型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)方法，引起不良的原因是無所不在的?！缸儺悺?(VARIATION)正是原因之所在。 □ 變異的來源 變異是宇宙現(xiàn)象，人類生活中任何過程都會有變異。變異大，可以看出來，變異小，無法目視判別。 假如由生產(chǎn)線隨機取出數(shù)個產(chǎn)品，測量產(chǎn) 品的某些特性，如果測量儀器足夠精確的話，必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測量值各不相同。 任何一個與制品有關的因素變動，制品（結果）也就隨之變動，因素變動的大小，制品的特性（結果）也隨大小而變動。 品質管理 不良的來源 —— 變異 ? 變異來源之一 機器 如： ?切割機器刀具鋒利度 ?沖壓機沖程可能之變動 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 46 頁 ?電鍍處理液之變動 ?空壓機氣壓之品質 ? 變異來源之二 材料 如： ?供應廠商更換 ?材料（部件）替換 ?材料機械性質或化學性質之變動 ?材料尺寸變動 ? 變異來源之三 方法 如： ?流程之變更 ?作業(yè)方法之變更 ?工具、夾具不當 ? 變異來源之四 操作員 如： ?操作員熟練度 ?操作員習慣性 ?操作員有沒有依照操作標準作業(yè) ?操作員之體力與情緒 ?操作員的工作場所及使用工具 ? 變異來源之五 環(huán)境因素 如： ?電源穩(wěn)定度 ?水質穩(wěn)定度 ?溫度、濕度 ?空氣粉塵 ?照明度 ?地板及工作場所清潔 ?工作場所物品之擺放 ? 變異來源之六 管理因素 如： ?緊急訂單比例多 ?機種更換頻繁 ?人員流動頻繁 ?設計不妥當 品質管理 不良的來源 —— 變異 □ 變異的歸類 ? 機遇性原因（經(jīng)常性問題） 這類問題屬于系統(tǒng)問題，如環(huán)境因素，管理因素。如一個人的體溫，在正常情況下會在 度左右上下起伏變動，這個變動是可以接受也不易防止的。 ? 非機遇性原因（偶發(fā)性問題） 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 46 頁 如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。 此類型變因是假如有去注意應該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來源，而且是容易控制的。 品質管理 防止不良品的要訣 美國品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績效，尤其是透過統(tǒng)計方法來管制品質，是日本的產(chǎn)品品質優(yōu)異之所在，任何國家除非學會這一套統(tǒng)計方法，否則很難與其匹敵。」當然，戴明博士也只是點出其中做好品質的關鍵要素。在進行品質活動的過程中，下面幾點是各階層的管理人員應全力以赴去對待的： □ 穩(wěn)定的人員 人員流動率高低，往往可以反映員工對企業(yè)的認同程度，尤 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 46 頁 其高人員流動率的企業(yè)，一切成長的條件，將隨著人員的流動而流失。品質亦是如此。試想一個新進的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對于機器、工具的不了解，對材料的不了解，對作業(yè)方法的不熟練，對產(chǎn)品品質的要求也不認識等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質呢？就是有，也得付出事倍功半的代價。 甚多的企業(yè)對于人員的流動，只會感到困擾，而卻未有效地采取「堵流」措施，實在是影響企業(yè)成長最大的障礙。 穩(wěn)定人員，說易行卻難。但是假如各階層的主管能以「我心中有你」的態(tài)度對待下屬，自然易于培養(yǎng)「你心中有我」的工作情感。試想戀愛中男女，容易分開嗎？ 現(xiàn)代的人都比較務實，除了要感覺「有我」的存 在外，往往得需要有實際的行動，這些行動就是所謂的「激勵措施」。 品質管理 防止不良品的要訣 □ 良好的教育訓練 企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長，其關鍵則在于企業(yè)的「人」。 若人員能穩(wěn)定，當然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗以至于熟能生巧。然而這一條「自我摸索」的路太遠了，現(xiàn)代是科學管理時代，講究的是快速的技巧。 在電飯鍋及煤氣爐還未發(fā)明前，記得小的時侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶）燒起來很慢，父母親就教我們用扇 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 46 頁 子 來送風，使柴火燒起來較快，飯菜做起來也就較快了。企業(yè)管理亦是一樣。如何使企業(yè)內的每一個成員，對于工作能更有效率及更高品質地來完成，一套良好的教育訓練計劃實為不可或缺。 現(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項工作均有它的專業(yè)知識及理論基礎。如何將這些專業(yè)知識及理論基礎演化為實用性的技巧，則需要由具有理論基礎及專業(yè)經(jīng)驗的人來進行，也才能盡快地填補企業(yè)內成員工作經(jīng)驗的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調的困難。 經(jīng)常會聽到企業(yè)內的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時間做教育訓練。事實上就是因為有這么錯誤的觀念， 才易造成企業(yè)成長的瓶頸。 品質管理 防止不良品的要訣 □ 建立標準化 標準化，也可以說是種制度，或是說規(guī)定，或工作規(guī)則，更是工作方法。 所有的工作，在執(zhí)行過程中變數(shù)均很多，尤其是人的變異。 人的變異包括：換了不同的人，或同一個人也會產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法。 變異是所有不穩(wěn)定的主要來源，而變異又分為不易避免的（機遇性的變異）及可以避免的（非機遇性變異）。例如某甲因做這個工作時間久了，累積了一些工作經(jīng)驗，他就有他的 工作方法。而等到某乙來接替同樣的工作時，因缺乏經(jīng)驗，又沒有工作標準可依循，只得憑主管在交付工作時簡單交待，當然剩下的只有靠自己去摸索了。類似這種情況比比皆是。但是又有多 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 17 頁 共 46 頁 少管理人員能去考慮后果，或者采取行動來改進這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢？ 標準化的作用主要是把企業(yè)內的成員所累積的技術經(jīng)驗，通過文件的方式來加予儲存，而不會因為人員的流動，整個技術就跟著流失；更因為有了標準化，每一項工作就是換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，而出現(xiàn)太大的差異。 因此建立工作標準，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質的最徹底的工作。 事實上，企業(yè)要成長，就得先求穩(wěn)定，沒有穩(wěn)定的條件，而硬是強迫成長，也是許多企業(yè)經(jīng)營不善、管理不善的重要原因。 如何建立工作標準？在本書內有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標準及檢驗標準的作成方法。只要下定決心，其他的標準亦可逐步建立，企業(yè)內的營運自然可以逐步的從「人治」轉變?yōu)椤阜ㄖ啤梗ㄒ乐贫冗\作）了。 時下推行品質管制很流行的 ISO9000 系列，主要的精神即在于「是如何做的就把它寫出來，寫出來的就依照寫出來的去做」。此也就是標準化最佳的詮釋了。 品質管理 防止不良品的要訣 □ 消除環(huán)境亂象 工作場所「臟亂」，代表的是效率低落、品質不穩(wěn)定及種種的浪費。 臟亂指的是機器擺放不當及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報廢品之放置及處理，工作臺、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。 因為臟亂，就會衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最基礎的消除臟亂著手。 每個人都知道，做事不講究，即無法得到高品質的產(chǎn)品，而工作場所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 46 頁 近代日本管理專家提出了一道 消除臟亂的良方，就是推行「 5S 活動」。我們也確信，有決心能持續(xù)地推行 5S 活動的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當然也包括品質在內。 工作場所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定的，反過來說干凈清爽的工作場所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。 臟亂雖然不是影響品質的絕對因素，但從實際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關系。 品質管理 防止不良品的要訣 □ 統(tǒng)計品管（ SQC） 前面談到戴明博士對日本 的產(chǎn)品品質何以脫穎而出作了一個剖析，認為最主要得自于統(tǒng)計品管的廣泛應用。的確，日本企業(yè)將統(tǒng)計的手法普遍地教導給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計手法解決問題，現(xiàn)場最基層的操作人員也學會在品管圈（ QCC）的活動中，如何應用統(tǒng)計的手法，分析不良的原因，尋找解決問題的對策。 傳統(tǒng)的品管方法是對產(chǎn)品進行檢驗，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進行整修或報廢處理。這種做法只能得到被檢驗產(chǎn)品的品質訊息，而對于產(chǎn)品的品質改善卻沒什么意義。 應用統(tǒng)計原理來進行產(chǎn)品品質及服務品質的改善，可以說是品質管制 在近代獲得突破的主要原因。統(tǒng)計原理衍生出許多改善工具。這些改善工具在企業(yè)內是否有效甚至廣泛地被應用，實在也是衡量一個企業(yè)科學管理進行的尺度。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 46 頁 統(tǒng)計手法的使用，是本書的主軸，將在后續(xù)作詳細的介紹。 再強調，統(tǒng)計品管（ SQC）的導入應用，是擺脫傳統(tǒng)的品質檢驗的重要契機。 品質管理 防止不良品的要訣 □ 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術，再好的機器設備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產(chǎn)良好又 穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見材料的重要性。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認為材料是愈便宜愈好，材料愈便宜，物料成本就低，整個制造成本就跟著降低，所以就一意地追求便宜的物料，今天向甲供料商買，下個月也許因為乙供料商較便宜就毫不猶豫地轉向乙供料商采購。如此地做下去，自認為很精明，其實不見得高明。 頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當然就會不穩(wěn)定，低價購買的物料往往是低品質或較不穩(wěn)定的物料。試想缺乏一致性或低品質的物料，除了產(chǎn)出低品質的產(chǎn)品外，「品質成本」更會大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大