【正文】 美國學(xué)者對服務(wù)業(yè)有一段精辟的描述： 「如果工業(yè)社會的意義，是由決定生活水平的商品數(shù)量來界定，那么后工業(yè)社會就是由服務(wù)水平及生活品質(zhì) —— 包括健康、教育、休閑及文化藝術(shù)等來界定，這是人類所企求，而且可做到的」。 餐館的陳設(shè)別具用心，談不上豪華，整潔明亮是它的特色?！? 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 44 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 成功的典范 ? 在美國，聯(lián)邦快遞公司一開始就把追求高的服務(wù)品質(zhì)納入實(shí)際的經(jīng)營中，他們創(chuàng)立一套提高品質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務(wù)業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數(shù)以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務(wù)品質(zhì)具有一致的水平。銀行的目標(biāo)確立為「真正屬于大眾的銀行」。 把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是應(yīng)該有的服務(wù)。 顧客的滿意與獲利自然會回饋，這個回饋就是成為忠實(shí)顧客，繼續(xù)購買。留住老顧客不是靠關(guān)系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 那是引起別人好感，拉近距離的良藥。 ? 了解顧客的需要，并盡心盡力協(xié)助他來達(dá)成。 我們可以看到一種效應(yīng)：員工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升，當(dāng)然業(yè)務(wù)就可以快速成長。 上面舉的接電話例子，如何接好電話，也就是如何把接電話的品質(zhì)做好，大部分的人就得靠訓(xùn)練，訓(xùn)練是為了追求更完美，也只有不斷地訓(xùn)練，才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人，因之服務(wù)業(yè)對于人的培訓(xùn)，更顯得需要，也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑。制造業(yè)主要通過有形的產(chǎn)品，而大部分的服務(wù)業(yè)在缺乏有形的產(chǎn)品條件之下，想要了解品質(zhì)的好環(huán)，往往就得從服務(wù)的顧客來取得。 大多服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接 觸，所以服務(wù)業(yè)品質(zhì)控制的主要途徑在于人，即所謂服務(wù)業(yè)的金三角 —— 公司、員工、顧客。事實(shí)上工業(yè)的發(fā)達(dá)，也代表著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步及生活品質(zhì)提升的要求，在此環(huán)境下服務(wù)業(yè)也就隨之興起，所以說服務(wù)業(yè)與制造業(yè)是互動的，兩者是互相寄生的。 1960 年，日本的科技聯(lián)盟（ JUSE）倡議每年的 11 月為「國家品質(zhì)月」，鼓勵企業(yè)的參與并展開品質(zhì)管理活功。 在中國，隨著經(jīng)濟(jì)的改革開放，大量的外商涌入，除了帶來資金、技術(shù)及管理外，也刺激了國內(nèi) 經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展。將提供優(yōu)異產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)和品質(zhì)較差的企業(yè)比較，獲利率有明顯的差異。 （ 4）產(chǎn)品開發(fā) 由研發(fā)主管負(fù)責(zé)。 （ 5）產(chǎn)品銷售 ? 市場調(diào)查 ? 銷售戰(zhàn)略 ? 售后服務(wù) 對象為業(yè)務(wù)部門。 如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強(qiáng)弱的最大考驗(yàn)。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁 共 46 頁 WHAT：培訓(xùn)什么，培訓(xùn)哪些內(nèi)容。最壞的是習(xí)慣了變成視而不見。如此通過心態(tài)的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步影響到整個群體行為之改變。 工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。 市場占有率的下降。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于「人」，因之對一個成功的企業(yè)主管來說，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 46 頁 統(tǒng)計手法的使用，是本書的主軸，將在后續(xù)作詳細(xì)的介紹。 臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對因素，但從實(shí)際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。此也就是標(biāo)準(zhǔn)化最佳的詮釋了。而等到某乙來接替同樣的工作時，因缺乏經(jīng)驗(yàn)，又沒有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循，只得憑主管在交付工作時簡單交待，當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了。如何將這些專業(yè)知識及理論基礎(chǔ)演化為實(shí)用性的技巧，則需要由具有理論基礎(chǔ)及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人來進(jìn)行，也才能盡快地填補(bǔ)企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗(yàn)的不足及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。試想戀愛中男女，容易分開嗎？ 現(xiàn)代的人都比較務(wù)實(shí)，除了要感覺「有我」的存 在外，往往得需要有實(shí)際的行動，這些行動就是所謂的「激勵措施」。 品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 美國品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：「在重工作績效，尤其是透過統(tǒng)計方法來管制品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國家除非學(xué)會這一套統(tǒng)計方法，否則很難與其匹敵。 □ 變異的來源 變異是宇宙現(xiàn)象，人類生活中任何過程都會有變異。也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少 利益。 品質(zhì)管制之成敗植基于品質(zhì)意識及危機(jī)意識。 □ 重視執(zhí)行 品質(zhì)管理涵蓋 4 個步驟： (1) 制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)； (2) 檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致； (3) 采取矯正 措施并追蹤效果； (4) 修訂新標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn)。而統(tǒng)計品質(zhì)管制是在品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計方法為工具的基礎(chǔ)部分。 上自最高主管，下至每一個基層員工，下定決心，提升品質(zhì)。然而桂格公司卻寄來了更多免費(fèi)的新產(chǎn)品，同時征求她把這個情況刊登在公司的刊物上。 60 年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場，代表的是低品質(zhì)產(chǎn)品，事隔 30 年，日本產(chǎn)品搖身一變成為高品質(zhì)的代名詞。 1950 年，美國品管專家戴明博士（Ｗ .Edwards Deming）應(yīng)邀到日本講授品質(zhì)管制，課程以抽樣計劃與管制圖為主，課程內(nèi)包括了許多統(tǒng)計原理與方法。如此一來桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。 要教育訓(xùn)練。 — — 2. 統(tǒng)計的品質(zhì)管制，是在生產(chǎn)的各個階段里，都能應(yīng)用統(tǒng)計的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷路最好的產(chǎn)品。 (3) 一 種手段體系。 尤其第（ 3）項(xiàng)重在執(zhí)行。品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常有計劃地接受品管訓(xùn)練，推行品管方易揍效。不同的思維產(chǎn)生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當(dāng)然會影響下屬的行動準(zhǔn)則。變異大，可以看出來，變異小，無法目視判別?！巩?dāng)然，戴明博士也只是點(diǎn)出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素。 品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 良好的教育訓(xùn)練 企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長，其關(guān)鍵則在于企業(yè)的「人」。 經(jīng)常會聽到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時間做教育訓(xùn)練。類似這種情況比比皆是。 品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 消除環(huán)境亂象 工作場所「臟亂」，代表的是效率低落、品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費(fèi)。 品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 □ 統(tǒng)計品管（ SQC） 前面談到戴明博士對日本 的產(chǎn)品品質(zhì)何以脫穎而出作了一個剖析，認(rèn)為最主要得自于統(tǒng)計品管的廣泛應(yīng)用。 再強(qiáng)調(diào)，統(tǒng)計品管（ SQC）的導(dǎo)入應(yīng)用，是擺脫傳統(tǒng)的品質(zhì)檢驗(yàn)的重要契機(jī)。 許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應(yīng)付日常性的工作，如此周而復(fù)始，一個人類似一部沒有思想的生產(chǎn)機(jī)器，除了不停地運(yùn)轉(zhuǎn)來作出貢獻(xiàn)外，剩下的就是 疲憊不堪，不知還能做什么了。 品質(zhì)成本的擴(kuò)大。 機(jī)器、工具、模具平時不 保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品。 在品質(zhì)意識逐步建立后，推動品質(zhì)管制自然水到渠成了。 再者，品管或檢驗(yàn)人員的管制能力或?qū)Ξa(chǎn)品的判別能力，在未受到 應(yīng)有的培訓(xùn)時，當(dāng)然是不可靠的，也是廠內(nèi)最易起爭議的事情。 WH0：哪些人該培訓(xùn)。企業(yè)管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓(xùn)練自己，如何訓(xùn)練下 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 26 頁 共 46 頁 屬。 品質(zhì)管理 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 29 頁 共 46 頁 品質(zhì)管理之實(shí)施 ? 訓(xùn)練計劃 （ 1）作成訓(xùn)練預(yù)定表。 （ 5）產(chǎn)品銷售 由業(yè)務(wù)部門主管負(fù)責(zé)。在他們的報告里，品質(zhì)優(yōu)異排名前 20％的企業(yè)的獲利率比一般公司高出 30％，更是品質(zhì)差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。但整體來說，雖然產(chǎn)品對外市場占有率持續(xù)升高，但大致上仍屬于低品質(zhì)、低價位的產(chǎn)品，實(shí)在是美中不足。 1962 年，日本發(fā)起了組織（品管圈 QCC）活動， 自此在日本的企業(yè)，由原 先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動，而形成一種風(fēng)潮。 美國學(xué)者克拉克（ Colin Clark）形容經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型是依循下面的模式在運(yùn)行：由前工業(yè)時代到工業(yè)時代，然后再進(jìn)展到后工業(yè)時代，他把這三個時代的經(jīng)濟(jì)活動區(qū)分為初級產(chǎn)業(yè)，指的是農(nóng)業(yè)；次級產(chǎn)業(yè)， 指的是制造業(yè)；及三級產(chǎn)業(yè)，就是我們通常所謂的第三產(chǎn)業(yè)， 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 33 頁 共 46 頁 這里三級產(chǎn)業(yè)指的就是服務(wù)業(yè)，或者說是除了初級產(chǎn)業(yè)及次級產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟(jì)活動。 而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的服務(wù)業(yè)，藉助品質(zhì)的提升，那是條不變的道路。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁 共 46 頁 在國內(nèi)我們可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在較競爭的行業(yè)里，客戶滿意度的調(diào)查已作為加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)很重要的做法。 品質(zhì)的好壞來自于變因，在制造業(yè)里這些變因來自于人、機(jī)器、物料、技術(shù)及環(huán)境，管理人員可以自這兒個方向加以預(yù)防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。 品質(zhì)管理 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 38 頁 共 46 頁 服務(wù)業(yè)的品管 —— 人際關(guān)系 大多數(shù)的服務(wù)業(yè)，工作往往靠人與顧客的接觸來運(yùn)行，所以服務(wù)公司或個人如何與顧客進(jìn)行有效的溝通并進(jìn)而增進(jìn)關(guān)系，對于「人際關(guān)系」技巧的修練來說，已成為不可或缺的一部分，尤其在這個人際愈趨復(fù)雜的時代里，良好的人際關(guān)系技巧，更可以協(xié)助你邁向成功之路。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說服他來吃大魚大肉。 上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關(guān)系，提升服務(wù)品 質(zhì)的法寶。 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 制造業(yè)的服務(wù)意識 工廠是制造產(chǎn)品，工廠最終的生命系于產(chǎn)品上，產(chǎn)品生產(chǎn)效率高低、品質(zhì)是否穩(wěn)定均會影響企業(yè)競爭力，任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)就是在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個團(tuán)隊(duì)的力量則建立在每個人或每個部門的「服務(wù)意識」上。 在廠內(nèi)，其他的部門支援生產(chǎn)部門，在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢，無后顧之憂，如生產(chǎn)部門作成一張很好的生產(chǎn)計劃，并做好事前充分的