客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通-文庫吧在線文庫
【正文】 67 ?70%的購物者將到別處購買 ?49%的人表明去投訴太麻煩 ?24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物 ?8%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴 ?9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備營業(yè)人員 調(diào)查表明，當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，會有如下反應(yīng)： 68 ?若投訴問題得到解決，將有 60%的顧客繼續(xù)與你做生意 若投訴問題得到 迅速 解決，將有90%95%的顧客繼續(xù)與你做生意 ?—— 投訴者是送禮人，讓你看到問題不足之處，冰山一角 投訴處理 69 投訴中，客戶需要什么 ?負(fù)責(zé)任的態(tài)度 ?良好的感受 ?盡快解決問題 70 ? 關(guān)鍵： 疏導(dǎo)怨氣、解決問題 ? 具體做法： – 養(yǎng)成易位思考的習(xí)慣 – 理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言 – 輕柔的語言、真誠的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話語、合理的解釋 – 積極解決，急人之所急 投訴處理 71 處理步驟： ? 1）聆聽客戶陳述 ? 2）表示尊重與理解 ? 3）復(fù)核問題 ? 4）道歉并立即解決問題。 :09:1212:09Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:09:1212:09:1212:093/23/2023 12:09:12 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 12時 9分 12秒 12:09:1223 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 9分 12秒 12:09: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 9分 :09March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。把顧客的投訴在全公司廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類的問題 ? 8）及時回訪，了解后續(xù)情況。 名片遞接 34 ? 名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的西裝口袋時。 32 握手應(yīng)注意以下事項： ? 應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。 衣著 裝飾 儀表 儀容 頭發(fā) 包括： 10 if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well You are well 11 電信員工形象要求 ?成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型 12 商務(wù)場合儀表儀容要求 ? 男裝 l 頭發(fā) l 面部 l 襯衫 l 西服 l 領(lǐng)帶 l 襪子 l 鞋子 l 飾物 ?女裝 –頭發(fā) –化妝 –套裙 –襪子 –鞋子 –首飾 –指甲 –氣味 13 服飾穿戴原則 ?與環(huán)境（場合）相協(xié)調(diào) ?與社會角色相協(xié)調(diào) ?與自身條件相協(xié)調(diào) ?與時節(jié)相協(xié)調(diào) 14 自信的體態(tài) 坐姿 站姿 走姿 眼神 表情 原則：端正、親切、自信 15 坐姿 、 站姿 、 行姿 ?昂首挺胸 ?身體端正 ?腰部挺直 ?手臂位置得當(dāng) ?腿部姿態(tài)優(yōu)雅 16 應(yīng)避免的錯誤 ?晃動 ?雙手抱胸 ?駝背 ?玩弄衣物、手指 ?當(dāng)眾擦鼻、剔牙 ?手插在口袋里 17 用眼的社交禮儀 ?對人講話及聽人講話都要目視對方 ?目視為總談話時間的一半 ?與人談話時 ,目光要平視 18 三種凝視人的方式 親密凝視 社交凝視 公事凝視 雙眼與胸部之間 社交 臉上一個較高的三角部位
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1