【正文】 食禁忌。 ? 喝湯用湯匙，不出聲。 ? 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。在這個(gè)交流過(guò)程中，顧客希望得到兩種滿意：對(duì)所購(gòu)商品的滿意和對(duì)服務(wù)的滿意 服務(wù)過(guò)程中的瞬間感受 ? 瞬間感受：就是顧客在與我們發(fā)生短暫接觸時(shí)，服務(wù)人員的行為與顧客的感覺(jué)直接發(fā)生作用，因此每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)瞬間都可能是決定性的，它直接作用于顧客的感受、印象、判斷，直至接受或不接受服務(wù)的結(jié)果。 :30:5815:30:58March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :30:5815:30Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 30分 58秒 15:30:5811 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 30分 58秒 15:30:5811 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 吃自助餐禮儀 ? 排隊(duì)取菜 ? 不應(yīng)在取菜時(shí)挑挑揀揀，不得直接下手或以自己的餐具取菜 ? 量腹取食 ? 多次少取 ? 避免外帶 ? 送回餐具 ? 禮讓他人 宴會(huì)中座次禮儀規(guī)范 ? 桌次安排規(guī)則： 以右為上 以遠(yuǎn)為上 居中為上 ? 座次的安排原則： 面門為主 主賓居右 同桌同向 1 2 桌次排位之一 中餐桌次排位 桌次排位之二 1 2 1 ２ ３ 門 二賓 2 2 三賓 副陪 四賓 2 三陪 主賓 主陪 十、客戶服務(wù)與溝通 ☆ 服務(wù) 就是在滿足旅客利益的過(guò)程中 ， 使旅客感覺(jué)到他受到了 重視 ☆ 服務(wù) 就是以客為尊 ， 尊重是服務(wù)的基礎(chǔ) ☆ 服務(wù) 就是給予 ， 就是幫忙 ☆ 服務(wù) 就是溝通 給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水 ? 只是機(jī)械地履行工作守則中的規(guī)定 ， 充其量不過(guò)是使顧客不至掃興而已 ? 只有用心地領(lǐng)悟顧客的心境 ， 并加以滿足 ， 才能讓顧客滿意和感動(dòng) ?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。 ? ，宴會(huì)即將結(jié)束前，陪同人員要提前安排好車輛，并提前結(jié)帳。 ? 席間，言談要注意自己的身份。 禮儀演講 —— 即席發(fā)言的快速 構(gòu)思 ? 事先劃定一些構(gòu)思單元，做為供選擇的備用“格”。 “您好”不離口， “請(qǐng)”字放前頭， “對(duì)不起”時(shí)時(shí)有， “謝謝”跟后頭， “再見”送客走。 以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前 ? 如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出現(xiàn)在對(duì)方面前 ? 你若以高姿態(tài)出現(xiàn)，處處高于對(duì)方，對(duì)方心理會(huì)感到不快，而且容易產(chǎn)生一種逆反心理，使工作難以進(jìn)行。 ? 堅(jiān)持“社交以對(duì)方為中心”的理念 話題的選擇 選擇話題時(shí) ， 要以對(duì)方關(guān)心的事情為話題 ，這是獲得對(duì)方好感的一個(gè)最有效的好辦法 。 乘坐電梯的禮儀 有人看管的電梯 —— 客人先進(jìn)，陪同后進(jìn) 無(wú)人看管的電梯 —— 陪同先進(jìn)，客人后進(jìn) 走出電梯時(shí)應(yīng)當(dāng) —— 客人先出 會(huì)客的座次 會(huì)客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式： 相對(duì)式 并列式 主 人 客 人 相對(duì)式會(huì)客排位之一 桌 子 主 人 客 人 相對(duì)式會(huì)客排位之二 客 人 主 人 并列式會(huì)客排位之一 并列式會(huì)客排位之二 主 人 客人 客 人 會(huì)談的坐次禮儀 會(huì) 談 桌 7 3 1 2 4 6 7 55 3 1 2 4 6 5 主 方 客 方 豎桌式會(huì)談排位 乘車的位次 ◆ 乘坐車輛，尤其是在乘 坐轎車時(shí)，位次排列頗為 講究 ◆ 不同數(shù)量座位的轎車，在 排位時(shí)具體做法各異。 微笑 ★“微笑就是陽(yáng)光，它能消除人 們臉上的冬色。 ? 人際溝通的效果 =7%語(yǔ)言 +38%語(yǔ)調(diào) +55%表情 人身之有面 猶室之有門 人未入室 先見其門 眼神 運(yùn)用眼神表情達(dá)意應(yīng)注意的問(wèn)題 a、注意眼神注視的方式 （正視、環(huán)視、仰視） b、注意眼神注視的部位 （公務(wù)區(qū)、親密區(qū)、社交區(qū)） c、注意眼神注視的時(shí)間 （應(yīng)占談話時(shí)間的 60%70%） 用你的眼神與對(duì)方溝通 眼神的接觸是你與對(duì)方聯(lián)系的重要技巧，它顯示出你想與對(duì)方進(jìn)一步溝通的興趣。 ? 手臂伸直放松 ， 手指自然彎曲 ， 擺動(dòng)時(shí) ， 以肩關(guān)節(jié)為軸 ， 上臂帶動(dòng)前臂 ， 擺幅 30176。 ? 女子入坐時(shí)，若是裙裝應(yīng)用手稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。 ? 對(duì)于職業(yè)女性，穿好套裙，形象立刻就會(huì)光鮮百倍，氣質(zhì)和風(fēng)度就有了很好的保證，事業(yè)也就有了更多成功的契機(jī)。 制約因素 第一印象的形成，主要來(lái)自于雙方交往之初，所獲取的某些重要信息其包括： （ 1）儀容（ 2）表情（ 3）儀態(tài) （ 4）服飾（ 5）語(yǔ)言 (6) 應(yīng)酬 印象感覺(jué) ==77%來(lái)自于視覺(jué)器官所獲得的信息 +14%來(lái)自于聽覺(jué)器官所獲得的信息 + 9 %來(lái)自于其他感官所獲得的信息 —— 霍爾 展現(xiàn)你積極健康的儀容 ? 儀容，簡(jiǎn)單講就是指人體不需要著裝的部位。 ? 溝通的內(nèi)容有三大要素： 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通 信息、思想和情感 溝通的過(guò)程 某種意圖 圖編成信息 渠道中傳遞 信息進(jìn)行解碼 形式 語(yǔ)言 非語(yǔ)言