店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 （一）、如何做好店鋪的貨品組合。 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 ? （一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 ？？？什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？？？ ? 小互動(dòng)：請(qǐng)你描繪出你心目中一名優(yōu)秀的店鋪導(dǎo)購(gòu)人員的形象。 ? F－ Feature 屬性 ，例如鞋子的材料是進(jìn)口 PU面料做的，采用了圓頭中跟的設(shè)計(jì)； ? A－ Advantage 作用，例如圓頭的鞋子穿起來(lái)會(huì)很舒服，鞋頭比較寬腳趾不用受擠壓。 ? （ 2）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 案例四： ? 小章是阿皇女專賣店的新員工，上班的第二天，店長(zhǎng)聽(tīng)到有顧客在大聲吵鬧，走過(guò)去一看，原來(lái)是店內(nèi)新來(lái)的店員小章在擺貨時(shí)不小心撞了顧客的腳，顧客堅(jiān)持說(shuō)小章是故意的，小章是新手，不知道該如何處理，只是一再向顧客表示，她只是不小心，并不是故意的。 ? 事前防范：避免錢財(cái)外露；收銀臺(tái)不能存放大量現(xiàn)金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等。 2023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 11:11:44 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/3/212023/3/212023/3/212023/3/21 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/212023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/212023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 21日星期二 2023/3/212023/3/212023/3/21 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 資料顯示：一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響 25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為。 ? 店鋪內(nèi)作出對(duì)偷竊行為的詳細(xì)處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標(biāo)語(yǔ)等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價(jià)購(gòu)買或者賠償，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安部門處理?！? 顧客去問(wèn)收銀員，收銀員已經(jīng)換班，換班的收銀員確實(shí)不清楚這位顧客是否已經(jīng)付款了，原本的收銀員也沒(méi)有辦法聯(lián)系得上，顧客要急著 7點(diǎn)半就要坐飛機(jī)，這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了矛盾。（如阿皇女時(shí)尚俱樂(lè)部等） 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 ? 顧客不滿與投訴原因分析： 顧客流失的原因分析： 比例 1％ 3％ 5％ 9％ 14％ 68％ 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)產(chǎn)品不滿意 對(duì)服務(wù)不滿意 營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)方式”不當(dāng)八個(gè)方面的問(wèn)題： ? 反應(yīng)慢，接待遲鈍； ? 不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨； ? 缺乏語(yǔ)言技巧，說(shuō)話過(guò)于直接或者過(guò)于隨便，態(tài)度僵硬等 ? 缺乏商品知識(shí)，不能及時(shí)回答顧客的詢問(wèn)； ? 不遵守承諾，如顧客如約前來(lái)卻未能到貨； ? 送貨送錯(cuò)地方； ? 結(jié)帳時(shí)多收了錢； ? 不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。 ? A、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因； ? B、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯；與顧客爭(zhēng)辯之時(shí)，就是銷售失敗的開(kāi)始。 ? C、語(yǔ)言流利； ? 語(yǔ)言表達(dá)流利是指讓顧客感覺(jué)說(shuō)話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。 ? C、商場(chǎng)的定位 ? D、商場(chǎng)（店鋪附近）競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨品組合以及定位 （一）、如何做好店鋪的貨品組合。 ? 三、賣場(chǎng)陳列管理。包括： ? （ 1）確定店長(zhǎng)的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間安排。 ? 打開(kāi)心胸，開(kāi)放自己。 ? （ 1）店長(zhǎng)必須具備提高自身銷售水平的能力； ? （ 2）協(xié)助下屬提升個(gè)人業(yè)務(wù)水平的能力； ? （ 3）管理各項(xiàng)店鋪營(yíng)業(yè)規(guī)范的能力； ? （ 4）管理店員日常行為規(guī)范的能力。 三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的 基本能力與素質(zhì) 素質(zhì)方面 ? 身體素質(zhì)：身體健康、能承受長(zhǎng)期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來(lái)的壓力。 ? （ 1）執(zhí)行每天開(kāi)店至閉店的工作流程，店鋪表格的填寫； ? （ 2）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時(shí)促銷政策，并做好反饋； ? （ 3）收集并反饋顧客意見(jiàn)，為產(chǎn)品風(fēng)格、質(zhì)量改進(jìn)提供建議； ? （ 4）處理顧客投訴與服務(wù)跟蹤； ? （ 5）匯報(bào)每月每周店鋪經(jīng)營(yíng)總結(jié)。 ? 培訓(xùn)者－－培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。 ? 二、店
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