【正文】 ,不濃妝艷抹； 站姿要自然大方，不得倚、靠、趴、勾、交手抱臂等 ； （標準站姿：雙手放于前面，右手疊放左手上，抬頭、挺胸、面帶微笑、目視前方 ） ； 服務六步曲：恭迎顧客→推銷產品→邀請試穿→附加推銷→安排付區(qū)域 門店名稱 地址 廣州市白云區(qū) 酷比樂 卜蜂蓮花商場（二元里店）二樓 廣州市白云區(qū) 七彩童話 嘉禾鶴邊村天天潤購物廣場一樓 廣州市白云區(qū) HMXJ 卜蜂蓮花商場（黃石店）二樓 廣州市白云區(qū) 酷比樂 卜蜂蓮花 商場（長興店）一樓 廣州市天河區(qū) HMXJ 家樂福商場（員村店）二樓 廣州市天河區(qū) HMXJ 廣州市天河區(qū)棠匯廣場一樓 廣東省中山市 酷比樂 家樂福商場（中山店）三樓 廣東省佛山市 HMXJ 大潤發(fā)（桂城店）二樓 廣東省佛山市 HMXJ 卜蜂蓮花商場（容桂店）一樓 廣東省高明市 酷比樂 大潤發(fā)（高明店）負一樓 廣東省深圳市 HMXJ 家樂福商場（南山店）二樓 廣東省深圳市 酷比樂 家樂福商場（中心城店）負三樓 13 款→送客服務 衛(wèi)生 櫥窗地臺保持干凈，玻璃上無水印、無污漬 ； 每天由早班開門通風打掃衛(wèi)生 ； 模特每周一、三、五更換，要求出樣新穎、時尚 ； 地面隨時保持干凈，無紙屑、無污漬 ； 形象墻、推 廣臺、杠架上無灰塵、無膠帶痕、無死角 ； 收銀臺表面整潔，辦公用品放置統(tǒng)一、整齊，無亂堆亂放 ； 試衣鏡要求明亮、無污漬、無水印、無灰塵 ； 器具 要求每周清洗、擦拭干凈 （先斷電、再操作）； 倉庫 倉庫 內的貨品要求折疊整齊按類別擺放，同款擺放在一起，并有明顯標志 ； 每日中午交接班時，早班將 倉庫 整理整齊 ，否則不予 下 班 ； 倉庫 不得有亂堆亂放的現(xiàn)象，私人物品不得與商品混放 ； 倉庫 內要分區(qū)明確，貨品與營具分開放置 ； 倉庫 貨品外包裝不得有灰塵，不得將食品及飲料放在庫房內 ； 貨品要加強維 護，發(fā)現(xiàn)次品應及時取出，如私人造成貨品破損、照價賠償。 15 不私分緊俏商品，不隨意私自將商品打折。 ◇ 收銀員：備足零錢、補足購物袋、核對整理帳目； ◇ 店長：總結店鋪前一天營業(yè)情況、金額、檢查店鋪營業(yè)前一切準備工作，檢查店員、收銀員各崗位相應工作， 督查 收銀員 前一天 存入營業(yè)金額 情況 ，簽發(fā)補貨單，跟進未完事宜。全體 成員先由店長檢查，店長由員工進行檢查。 二、 店長 ◆ 店長是一家 店鋪 的代表。 ★ 作為顧客、員工及經銷商之間溝通的橋梁，建立和諧的關系。所以有活力地進行正常的活動是很重要的。 ★ 擁有指導部下的領導力。 ★ 具有關于店鋪的計劃策定方法的知識。 ★ 每天根據 店鋪 環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉變貨品陳列方式； ★ 根據貨品存量及銷售量保持適量貨品。 ★ 處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； ★ 負責準時開鋪及關鋪，但可因應 需要略延長營業(yè)時間?！? 結算、收款 ★ 收銀員應擁有熟練的電腦操作技術，在做保證準確的前提下，應該加快服務速度?！翱赡苡械膶з弳T認為這樣多此一舉，或因為工作一時太忙而省掉這道手續(xù)，但是導購員有可能會因此遇到麻煩。 ★ 當導購員將余 額和票據交還給顧客時，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據輕輕地放在臺子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺上或收款臺上。 其它 ★ 在其他同事忙不過來時，如果收銀員手頭不忙時，應幫忙招呼顧客。 ★ 能記住常來顧客的偏好，關心顧客利益，盡力為顧客服務。 ★ 留意顧客 對貨品及公司的意見，并向上級匯報。 二、 懲罰 甲 類 員工獎懲制度 ◆獎懲 ◆懲罰 甲類 乙類 丙 類 ◆處分類別 33 ★ 不按儀容儀表規(guī)定要求修飾資金 ★ 不按規(guī)定穿著工作服 ★ 不按規(guī)定佩帶員工卡 ★ 擅離工作崗位 ★ 使用店內電話辦理私事 ★ 遲到或早退超過兩次 乙 類 ★ 有任何對客人、上司、同事不禮貌的行為 ★ 未能虛心聆聽客人意見，導致投訴事件得不到處理 ★ 在店鋪貨場上打鬧吃零食唱歌跳舞 ★ 在店內粗言穢語 ★ 無故曠工 1 天 ★ 違反禁止在店鋪內吸煙規(guī)定 ★ 蓄意損耗，損壞店內或客人財物 ★ 發(fā)表影響公司、 店鋪 或其他員工聲譽的言論 ★ 未經主管批準私配店面或店內柜廚的鑰匙 ★ 工作消極懶散 丙 類 ★ 有意泄露公司 店鋪 經營技術機密或其他公司嚴禁外泄的機密 ★ 毆打他人或互相歐打 ★ 值班時間喝酒 ★ 向顧客索取金錢（小費）或接受其它報酬 ★ 偽造單據文件意圖行騙或其它作弊行為 ★ 任何盜竊行為 ★ 攜帶或收藏一切違禁品（如槍支、毒品 、利器、淫穢物品） ★ 提供假資料、報表或在店鋪內銷售其它品牌 ★ 請示虛假病休息 ★ 利用店內長途電話用作私人用途，私打信息臺 ★ 違反收銀守則造成公司重大經濟損失者 三、 處分類別 34 ★ 口頭警告適用于有甲類過失行為者 ★ 書面警告適用于有乙類過失行為或半年內獲得兩次口頭警告者 ★ 違紀辭退：適用于有丙類過失行為或半年內獲得兩次書面警告者獲得本項處分之員工，公司將不給予任何補償 以上扣罰處分應由青蛙皇子品牌 店鋪 店長（柜長）、填寫《處罰通知單》交被處分員工簽名，最后交送公司存檔。 報表作用：運用科學的工作報表跟蹤作業(yè)人員的工作情況，是規(guī)范作業(yè)人員的一種行之有效的方法。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關懷與尊重。相反，在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 如果是這個情況，請你等一下我把這件事情交給店長跟你處理。因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨挽回顧客對 店鋪 的信任感，從而留住顧客。 ★ 顧客感到被忽視或忽略 ★ 服務態(tài)度令顧客感到不滿。因此，經常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。 45 要求 整體性 包括各類和經營資料，組成一個相關整體，系統(tǒng)地反映企業(yè)經營管理狀況 數字真實 為保證報表真實性，編制時必須根據核對無誤的記錄填寫，千萬不能用計劃數、估計數代替實際數，更不允許弄虛作假、改動數字，編制必須復核以確保無誤。 ★ 首飾：不可戴超過一枚以上的戒指：不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項鏈不可外露；只可戴一對細小、粒狀的耳環(huán)。 ★ 保管店鋪貨品及財物。 ◆ 導購員也可以說是公司與消費者之間的一座橋梁，站在消費者的立場，將找的錢交給顧客時，要再次確認。 ★ 另外，在收款時，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢。 讓顧客知道商品價格?！被颉爸x謝您，收您的 100 元，應找您 16 元。 三、 收銀員 招呼 ★ 收銀員應面帶微笑地、誠心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”。 店長工作職 責： 25 ★ 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。只有認清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 ★ 具有關于零售業(yè)的變化及今后演變的知識。為了提升他們，店長可以給部下適當時間或勸告，但是不可縱容。 ◆ 店長的資質及條件： 有關店長的服務內容、責任和權限等已在前面討論過了。 ◆ 擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮。 ★ 顧客是我 們經營活動中最重要的支持者； ★ 顧客是我們全體員工發(fā)薪水的人； ★ 顧客是我們應給予最高禮遇的人； ★ 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應盡力去滿足他們，以求達到互惠互利的目的，顧客永遠是對的。 21 收銀員 倉管員 1）主要職責是收銀工作； 2）當沒有顧客買單時，必須在 店鋪 充當售貨員角色，主動協(xié)助其他售貨員工作。 1不得超越自己的權限和能力，給顧客未知的許諾。 14 對于已售出的商品應及時出樣，避免有漏出現(xiàn)象。 適用范圍 全體員工 離職類別與定義 辭職： 員工需提前 30 日以書面形式通知公司。 、 個人業(yè)績高于 基數 4 萬元 ，超出部分乘以 6%,加獎金 100 元 。 二 、 招聘 標準： 性格成熟穩(wěn)重，態(tài)度真誠自然，有吃苦耐勞的奉獻精神； 有相關類別的服裝銷售、管理經驗； 店長 領班 (早 ) 領班 （晚） 員工 員工 收銀員 倉管員 副店長 3 反應靈活快速，溝通自然流暢，思路清晰； 有責任感和團隊合作精神，能服從領導的各項安排。 ※ 每一位服務人員都必須緊記及清楚的了解服務顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研討（ STUDY）。通過有效的管理來提高服務質量。 能夠在本 公司長期發(fā)展、穩(wěn)定工作。 個人業(yè)績高于 基數 5 萬元 ，超 出部分乘以 7%,加獎金 100 元 。 員工在試用期內需提前 3日以書面形式通知公司。 出樣衣物的吊牌需放置在衣物內，并經常檢查扣子、拉鏈是否系上 ； 賬務 每日報表填寫完整，數量、金額、庫存準確無誤 ； 進、退貨單及時上賬，保證 賬 貨相符 （請保管好原始單據）； 每日交接班 一定 要認真仔細， 確認無誤后 雙方 必須 簽字認可 ； 電 腦 賬 目 與手工帳 目一定要 做到日清日結 ； （ 無電腦時，店鋪庫存明細必須每日做到清晰明了 ） 每月盤點工作全體 店員必須 參 加 ，因故 缺席 者，一次扣 50元 ； 紀律 不遲到、早退，不無故缺勤， 每天應 提前十分鐘到崗 ； 早班 打掃完衛(wèi)生，應整理店面貨架、服裝陳列、模特、正面展板的更換及調整，不得在店面無所事事，時刻營造店內忙碌氣氛。 1不得 泄露公司內部信息及有損公司形象的事情。 1）參加 店鋪 的盤點； 2）處理和填寫相關報表和文件； 3）將貨款如實交給店長鎖進保險柜。 ◆ 在顧客的心目中，永遠是希望在付出后得到 100％的回報，包括商品質量、售中、售后服務及購物環(huán)境等。店長是商店成◆顧客 ； 本店員工應對顧客確立如下認識： ◆店長 ； 店長的資質及條件 ； ★性格方面 ★能力方面 ★知識方面 工作細責： ★商品銷售管理 ★店鋪運作管理 ★人力資源管理 ★貨倉管理 ★組織盤點 ◆收銀員 ； 招呼 ； 結算、收款 裝袋 導購技術 ◆導購員 ； 工作細則 ★店鋪運作 ★貨品管理 ★顧客服務 23 敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績。在這兒還要指出的是，店長一面要達成范圍寬廣的職務，一面要達到各店不同的計劃目標才行。 （ 2）、能力方面 ★ 擁有優(yōu)良的販賣技術及說明力。 ★ 具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識。只有這樣的店長才可以得 到部下的愛戴，進而提高業(yè)績。 店鋪運作管理 ★ 維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運作；監(jiān)管店內一切維修工程。 ★ 然后再確定收取金額?！敝惖脑?。 收到貨款后，要將金額說出來。 ★ 培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應耐心疏導。 28 他們希望把自己的意見傳達給生產者，使生產者制造出更好，更適合自己的商品。 ★ 遵守儀容、儀表規(guī)范標準和制服規(guī)范標準。 ★ 妝扮：所有化妝必須在上班前完成；香 水味道以清淡為主，指甲油只能涂透明的顏色；要涂紅色唇膏；化妝以清淡為主。 計算準確 為保證報表準確性，編制時數字必須計算準確。而 店鋪 也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。 ★ 店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。 八、 處理客戶投訴的范例 步驟 主動詢問顧客問題所在 復述問題所在 引導顧客站在一角 查看貨品狀況表示歉意，提供換貨的方法以解決問題 如顧客要求退錢，善意解釋公司的制度 如顧客堅持要求退錢，則交由店長處理 目的 了解顧客所需，使顧客明白自己不滿，受尊重 表現(xiàn)誠意、令顧客感受到自己的投訴受到正視 語言 先生 /