【正文】 2023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 11:11:44 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/212023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。很快，店里就為了一圈人在看熱鬧。 ? （ 3）建立顧客檔案。 如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹？ 演練模擬銷售 介紹產(chǎn)品的四大原則： ? A、突出賣點(diǎn)； ? 如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透露出今年的中性風(fēng)格，顯示出現(xiàn)代女性的干練感。 ? （ 1）引導(dǎo)店鋪目標(biāo)的制定的統(tǒng)一性，每位參與人員都必須認(rèn)同； ? （ 2）糾正下屬在執(zhí)行過程中的容易出現(xiàn)的不良行為，例如精神散渙、服務(wù)素質(zhì)下降等； 店鋪的系統(tǒng)操作 ? 一、店鋪的商品管理。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 王牌店長(zhǎng)的心態(tài) ? 積極樂觀的心態(tài) ? （ 1）要相信辦法總是比困難多 ? （ 2）要不斷進(jìn)取、追求卓越 ? （ 3）能夠更好地面對(duì)壓力、化解壓力 王牌店長(zhǎng)的心態(tài) ? 專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)。 ? 店員招聘、錄用、辭退的建議權(quán)； ? 店員調(diào)班、加班的決定權(quán)； ? 貨品調(diào)撥的決定權(quán)； ? 顧客投訴處理的決定權(quán)（投訴范圍在產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)規(guī)范中，不涉及店鋪與總公司任何貨款減少與退還） ； 店長(zhǎng)的權(quán)力。 ? 管理者－－控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 一、店長(zhǎng)的角色定位 ? 協(xié)調(diào)者－－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。 ? 促銷活動(dòng)建議權(quán)； ? 拒收次品的決定權(quán)； ? 監(jiān)督權(quán)。 ? （ 1）扎實(shí)的專業(yè)基本功； ? （ 2）腳踏實(shí)地的工作態(tài)度； 王牌店長(zhǎng)的心態(tài) ? 空杯心態(tài)。 ? 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理。 ? B、簡(jiǎn)短表達(dá)； ? 介紹時(shí)要懂得運(yùn)用簡(jiǎn)短易懂的話語，把產(chǎn)品的 FAB讓顧客快速感受得到。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤 ? （ 4）顧客的活動(dòng)組織等。 ? 作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問題？ 其他突發(fā)事件－－偷竊。 2023/3/212023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/3/212023/3/212023/3/21Mar2321Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/212023/3/212023/3/21Mar2321Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。但顧客仍然很生氣，指責(zé)小章怠慢顧客，做錯(cuò)事情不虛心認(rèn)錯(cuò)。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法以及護(hù)腳常識(shí)等等。 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 優(yōu) 秀店鋪服務(wù)模型 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 專業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 優(yōu)質(zhì)店鋪服務(wù) 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象； ? 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)； ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語； ? 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用； 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 介紹產(chǎn)品。 ? 控制主要指的是當(dāng)本店鋪或者某些下屬的目標(biāo)或?qū)嶋H績(jī)效偏離預(yù)定設(shè)定的目標(biāo)時(shí)要及時(shí)予以糾正和引導(dǎo)。 ? （ 2）合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提 ? （ 3）合作致勝是一個(gè)“雙贏”的過程。 ?互動(dòng)：店長(zhǎng)的權(quán)力有哪些？ 店長(zhǎng)的權(quán)力。 ? 經(jīng)營(yíng)者－－指揮店員高效運(yùn)作，對(duì)店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。 ? 培訓(xùn)者－－培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。 三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的 基本能力與素質(zhì) 素質(zhì)方面 ? 身體素質(zhì)：身體健康、能承受長(zhǎng)期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。 ? 打開心胸，開放自己。 ? 三、賣場(chǎng)陳列管理。 ? C、語言流利； ? 語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。（如阿皇女時(shí)尚俱樂部等） 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 ? 顧客不滿與投訴原因分析： 顧客流失的原因分析： 比例 1％ 3％ 5％ 9％ 14％ 68％ 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)產(chǎn)品不滿意 對(duì)服務(wù)不滿意 營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)方式”不當(dāng)八個(gè)方面的問題： ? 反應(yīng)慢，接待遲鈍； ? 不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨； ? 缺乏語言技巧，