【正文】 2023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 11:11:44 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/3/212023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。很快，店里就為了一圈人在看熱鬧。 ? （ 3）建立顧客檔案。 如何進行產(chǎn)品介紹？ 演練模擬銷售 介紹產(chǎn)品的四大原則： ? A、突出賣點； ? 如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透露出今年的中性風格，顯示出現(xiàn)代女性的干練感。 ? （ 1）引導店鋪目標的制定的統(tǒng)一性，每位參與人員都必須認同； ? （ 2）糾正下屬在執(zhí)行過程中的容易出現(xiàn)的不良行為，例如精神散渙、服務素質下降等； 店鋪的系統(tǒng)操作 ? 一、店鋪的商品管理。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長的機會 王牌店長的心態(tài) ? 積極樂觀的心態(tài) ? （ 1）要相信辦法總是比困難多 ? （ 2）要不斷進取、追求卓越 ? （ 3）能夠更好地面對壓力、化解壓力 王牌店長的心態(tài) ? 專業(yè)務實的心態(tài)。 ? 店員招聘、錄用、辭退的建議權； ? 店員調(diào)班、加班的決定權； ? 貨品調(diào)撥的決定權； ? 顧客投訴處理的決定權（投訴范圍在產(chǎn)品質量服務規(guī)范中，不涉及店鋪與總公司任何貨款減少與退還） ； 店長的權力。 ? 管理者－－控制和運用店鋪的相關資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標。 一、店長的角色定位 ? 協(xié)調(diào)者－－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。 ? 促銷活動建議權； ? 拒收次品的決定權； ? 監(jiān)督權。 ? （ 1）扎實的專業(yè)基本功； ? （ 2）腳踏實地的工作態(tài)度； 王牌店長的心態(tài) ? 空杯心態(tài)。 ? 二、賣場服務管理。 ? B、簡短表達； ? 介紹時要懂得運用簡短易懂的話語，把產(chǎn)品的 FAB讓顧客快速感受得到。為顧客開設檔案進行日后跟蹤 ? （ 4）顧客的活動組織等。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 其他突發(fā)事件－－偷竊。 2023/3/212023/3/212023/3/212023/3/213/21/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/212023/3/212023/3/21Mar2321Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/212023/3/21Tuesday, March 21, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/212023/3/212023/3/21Mar2321Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。但顧客仍然很生氣，指責小章怠慢顧客，做錯事情不虛心認錯。如產(chǎn)品相關的注意事項、保養(yǎng)方法以及護腳常識等等。 二、賣場服務管理 優(yōu) 秀店鋪服務模型 標準的禮儀形態(tài) 專業(yè)的服務技能 標準的服務用語 標準的職業(yè)形象 優(yōu)質店鋪服務 二、賣場服務管理 ? 標準的職業(yè)形象； ? 標準禮儀形態(tài)； ? 標準的服務用語； ? 店鋪服務的關鍵細節(jié)與銷售技巧的應用； 店鋪服務的關鍵細節(jié)與銷售技巧的應用 ? 介紹產(chǎn)品。 ? 控制主要指的是當本店鋪或者某些下屬的目標或實際績效偏離預定設定的目標時要及時予以糾正和引導。 ? （ 2）合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提 ? （ 3）合作致勝是一個“雙贏”的過程。 ?互動：店長的權力有哪些？ 店長的權力。 ? 經(jīng)營者－－指揮店員高效運作，對店鋪的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。 ? 培訓者－－培訓店員的各種技能，提升員工整體素質，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。 三、店長應具備的 基本能力與素質 素質方面 ? 身體素質：身體健康、能承受長期的工作疲勞及滿負荷的緊張工作帶來的壓力。 ? 打開心胸，開放自己。 ? 三、賣場陳列管理。 ? C、語言流利； ? 語言表達流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。（如阿皇女時尚俱樂部等） 超越滿意 －顧客服務與異常情況處理 ? 顧客不滿與投訴原因分析： 顧客流失的原因分析： 比例 1％ 3％ 5％ 9％ 14％ 68％ 原因 死亡 搬遷 興趣轉移 競爭者 對產(chǎn)品不滿意 對服務不滿意 營業(yè)員 “服務方式”不當八個方面的問題： ? 反應慢，接待遲鈍； ? 不顧顧客反應，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨； ? 缺乏語言技巧，