店鋪商店管理培訓教材-合格的職業(yè)店長培訓ppt54頁(1)(ppt54頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 快速成交的方法 ? 顧客投訴的處理 ? 1事先做好準備 ? 銷售是為了打動顧客的 心 ，而不是打動顧客的 頭 不做“克敵制勝的英雄” ? “隔離”政策 顧客異議的處理 ——方法（ 1） 131 ? 1忽視法：點頭微笑，表示同意認可對方的意見就可以了，忽略顧客不理性的觀點或者意見。 快速成交的方法 134 ? 1總結法 ? 2激將法 ? 3二擇一法 ? 4暗示啟發(fā) ? 5機會不再 ? 6強迫成交 ? 7心錨建立法 ? 8愿景描繪法 ? 9利弊分析法 ? 10盛情難卻法（適用于長輩陪同晚輩賣產(chǎn)品） ? 11抓住習慣法 ? 12默認法 ? 13假敗方式法 顧客投訴的處理 171 ? 重視顧客的投訴 ? 投訴產(chǎn)生的原因 ? 處理投訴的流程 1重視顧客的投訴 171 美 國 白 宮 的 一 項 費 者 調(diào) 查 統(tǒng) 計 顧客的反應 再次購物的機會 不會再次購物的機會 4%的顧客會向你投訴 96%的顧客不會向你投訴 但會將他的不滿意告訴16~20人 不投訴 9% 91% 投訴但沒得到解決 19% 81% 投訴得到解決 54% 46% 投訴得到迅速解決 82% 18% 即使不滿意，但還會再來購物的顧客有多少？ 2投訴產(chǎn)生的原因 173 ? 由于期望值落差太大而產(chǎn)生不滿 ? 產(chǎn)品質(zhì)量原因 ? 對服務質(zhì)量感到不滿 3把握處理投訴的流程 175 認真傾聽 接受批評 巧妙道歉 平息不滿 謹慎提問 明確問題 及時記錄 勤于總結 追蹤服務 獲取好感 提出方案 迅速行動 六、人員管理 189 ? 員工的培訓與輔導 ? 人事管理的內(nèi)容和重點 ? 正確的激勵措施 ? 強調(diào)團隊精神 ? 員工的培訓是非常重要的，即便是有一定經(jīng)驗的員工，也應適當安排培訓，以提升其業(yè)務水平和工作能力。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1:45:15 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/142023/
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