【正文】 ， 是關(guān)于汽車維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 的全面 、 全員 、 全過程的質(zhì)量管理 。 (3)實(shí)際維修能力 —— 汽車維修企業(yè)既要保證其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ， 也要努力降低成本和費(fèi)用 ， 以獲得最好的經(jīng)營效果 。 (4)積極推廣全面質(zhì)量管理新經(jīng)驗(yàn)。 在解決了主要質(zhì)量問題后 ， 原來的次要質(zhì)量問題有可能上升為主要質(zhì)量問題 ， 為此應(yīng)重復(fù)上述過程 ， 不斷地解決問題 ， 不斷地追求更高的質(zhì)量目標(biāo) 。 (3)嚴(yán)格汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗(yàn)制度 汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗(yàn)制度包括：汽車進(jìn)廠交接與檢驗(yàn)制度；汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗(yàn)制度 (包括零件分類檢驗(yàn)制度 、 工位自檢與工序互檢制度 、 外協(xié)外購件的入庫檢驗(yàn)與收發(fā)制度 、 計(jì)量器具與機(jī)具設(shè)備管理制度 、 過程專職檢驗(yàn)與重要總成驗(yàn)收制度等 )；汽車維修竣工出廠合格證制度和質(zhì)量保證制度 。 維修企業(yè)的質(zhì)量測定方法（補(bǔ)充） 維修服務(wù)質(zhì)量的測定是企業(yè)對顧客感知服務(wù)的調(diào)研、測算和認(rèn)定。 （ C） 告訴顧客自己能夠提供的服務(wù)并進(jìn)行預(yù)約，包括接車時(shí)間、負(fù)責(zé)接待的接待人員的姓名、暫定的交車時(shí)間、有關(guān)的維修價(jià)格信息等。 (3)接車、開任務(wù)委托書 這個(gè)環(huán)節(jié)的工作是要全面系統(tǒng)地檢查車輛，記錄所有問題和顧客的需求，需要注意的問題有： （ a） 與顧客簽定任務(wù)委托書，填寫接車檢查單（寫明顧客信息、車輛信息），如果故障需要在駕駛的狀態(tài)下識別，要與顧客一起進(jìn)行試車。 （ b） 進(jìn)行必要的路試，以確認(rèn)所有的工作已完成，顧客的需求已滿足。 （ C） 指出哪些項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)現(xiàn)但沒有修正，向顧客說明除委托書內(nèi)容以外又做了哪些免費(fèi)工作。汽車維修企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門應(yīng)在廠長 /經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，代表廠長 /經(jīng)理行使質(zhì)量檢驗(yàn)職能，以最終對用戶負(fù)責(zé)。 經(jīng)生產(chǎn)派工調(diào)度并進(jìn)入維修過程后 , 由主修人將汽車拆解為各總成 , 由各總成拆解 為 各零件 。 (3) 清點(diǎn)汽車進(jìn)廠時(shí)的裝備殘缺情況 , 做好送修車輛的進(jìn)廠交接 ( 填寫進(jìn)廠交接清單 ), 辦理 進(jìn)廠交接手續(xù)等 。 最后的復(fù)檢及路試由出廠質(zhì)量檢驗(yàn)人員會同用戶共同進(jìn)行 。 2．科研成果的管理 （ 1）產(chǎn)品開發(fā) （ 2）新型機(jī)具設(shè)備和工具的開發(fā) （ 3）新型生產(chǎn)工藝和技術(shù)的開發(fā) （ 4）新能源和原材料的開發(fā) （ 5）環(huán)保和勞保技術(shù)的開發(fā) （二）技術(shù)開發(fā) 1．內(nèi)容 （ 1）自行開發(fā) （ 2）技術(shù)引進(jìn) （ 3）協(xié)作開發(fā) （二）技術(shù)開發(fā) 2．開發(fā)的方式 3．產(chǎn)品壽命周期與新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā) （ 1）產(chǎn)品壽命周期：指該產(chǎn)品從投入市場開始直至淘汰停產(chǎn)為止的全過程持續(xù)的時(shí)間，期間產(chǎn)品經(jīng)歷了投入期、成長期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。全能工段式可以是以技術(shù)較高的全能工人對汽車的固定部位完成其維護(hù)作業(yè)，也可以以專業(yè)工種的工人在不同部位執(zhí)行指定的專業(yè)維護(hù)作業(yè)。每個(gè)單元由一個(gè)工人或幾個(gè)組專門負(fù)責(zé)，作業(yè)單元組分的越細(xì)，專業(yè)化程度越高。 第四節(jié) 維修技術(shù)工藝管理 2．維護(hù)工藝組織形式： （ 1）綜合作業(yè)法。 第二節(jié) 機(jī)具設(shè)備管理 汽車維修機(jī)具設(shè)備管理概念 （ 2）設(shè)備不一定要等到物質(zhì)壽命的終結(jié)時(shí)才更新，在設(shè)備更新時(shí)，既要考慮到物質(zhì)的設(shè)備壽命，也要考慮到技術(shù)壽命和經(jīng)濟(jì)壽命，來確定最優(yōu)更新期。 前序 —— 1．主要內(nèi)容 （ 1）科研與技術(shù)開發(fā)管理 （ 2）機(jī)具設(shè)備管理 （ 1）基本技術(shù)管理 （ 2）維護(hù)技術(shù)工藝管理 2．任務(wù) (1) 開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)、發(fā)展新市場。 汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)應(yīng)由專職總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé) , 以代表用戶驗(yàn)收車輛 。 其目的是為了檢查送修車輛的 裝備 殘缺和鑒定送修車輛的實(shí)際技術(shù)狀況 , 從而為汽車維修提供詳盡的綱目和清單 , 確保汽車 維修 過程的順利進(jìn)行 。 ③對于合格品及不合格品分別提出處理意見 , 并作好原始記錄并及時(shí)信息反饋。 （ b） 如果顧客有抱怨立即處理， 24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)顧客。準(zhǔn)備好發(fā)票，填好服務(wù)記錄。 （ a） 合理安排維修車間的生產(chǎn)計(jì)劃，所有的安裝工序均按有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。需要注意的問題有： （ a） 及時(shí)打印委托書，不要等顧客到來的時(shí)候再打，以避免給用戶造成準(zhǔn)備不充分的印象，這樣可為診斷車輛故障節(jié)約時(shí)間。 如圖為顧客滿意度調(diào)查表： 維修企業(yè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制方法 企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品過程中一點(diǎn)一滴積累起來的，因此要想“制造”出一流質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品必須從工作的每一步開始。 其管理主要有： 3）汽車使用過程的質(zhì)量管理 ① 積極做好汽車修竣出廠后的技術(shù)服務(wù) 。 (2)強(qiáng)化汽車維修過程中的質(zhì)量管理制度 —— 汽車維修過程是一個(gè)多工種 、 多工序配合的復(fù)雜過程 ， 汽車維修過程中的每個(gè)工種或每個(gè)工序都可能會影響到汽車維修的最終質(zhì)量 。 (3)加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 (如開展質(zhì)量教育 、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 、 計(jì)量與檢測 、 質(zhì)量信息 、 質(zhì)量責(zé)任制 、 QC質(zhì)量管理小組活動(dòng)等 )。 具體包括： 2．汽車維修企業(yè)的質(zhì)量計(jì)劃 (1)加強(qiáng)全員質(zhì)量教育 ， 以提高質(zhì)量意識 ， 以做到人人關(guān)心質(zhì)量 、 個(gè)個(gè)保證質(zhì)量 。 在制定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下因素： 應(yīng)考慮因素 —— 用戶的質(zhì)量要求 維修質(zhì)量情報(bào) 實(shí)際維修能力 汽車維修的性價(jià)比 —— 根據(jù)汽車維修企業(yè)的服務(wù)宗旨 ， 滿足用戶的使用要求 應(yīng)該是確定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的主要依據(jù) 。 全面質(zhì)量管理的基本要求 為了能使企業(yè)的全面質(zhì)量管理能真正取得實(shí)效而不流于形式，就要根據(jù)具體情況選擇適當(dāng)?shù)墓芾矸椒ā? （ c）八個(gè)步驟 “ PDCA循環(huán)’’不僅是全面質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理的基本方法，它適用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，其特點(diǎn)是： —— PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ①它將整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成了一個(gè)較大的 PDCA管理循環(huán)，各級、各部門又有各自小的 PDCA管理循環(huán)，直至具體落實(shí)到班組和個(gè)人，依次又有更小的管理循環(huán)，從而形成一個(gè)綜合的質(zhì)量管理體系。 ——汽車維修企業(yè)全面管理的基本宗旨 3．全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“ 三全一多，即全面的、全過程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。 另外 ， 在全面的質(zhì)量管理中 ， 特別強(qiáng)調(diào)的 人的因素 ， 特別指出 ， 產(chǎn)品質(zhì)量是人做出來的 ， 而不是僅靠檢驗(yàn)檢出來的 。他是在加強(qiáng)生產(chǎn)過程中質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為產(chǎn)品的原材料、零部件、半成品和產(chǎn)成品各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了 質(zhì)量控制 圖表，并用 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 找出其質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，努力消除產(chǎn)生廢次品的異常原因，從而使整個(gè)生產(chǎn)過程或生產(chǎn)系統(tǒng)都處在良好狀態(tài)下，保證企業(yè)能最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合于用戶要求的合格產(chǎn)品。 —— 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量