【正文】 戶保持通信暢通的基本需求。外呼、活動滿意度調查表類集團高層領導普通大眾類 (乒乓球、羽毛球、等 )百強集團中高層領導 次月所有區(qū)縣分公司類集團中高層領導信息化考察類 百強集團中高層領導次年 所有區(qū)縣分公司類集團中高層領導客戶座談會（客戶座談、客戶茶話、研討會等）百強集團中高層領導 次月 所有區(qū)縣分 公司類集團中高層領導明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本31聯(lián)盟商戶體驗卡（延伸型）聯(lián)盟商戶體驗卡（延伸型）●前期存在問題：沒有配備針對集團重要客戶專屬的服務卡品和細化的服務操作規(guī)范。類集團高層及重要中層類集團高層●前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團客戶服務的差異化，部分重要的非客戶需預存開通，降低了客戶感知?！駥嵤┬Ч簼M足集團重要成員享受高端尊享服務的需求，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。系統(tǒng)服務日志類集團高層領導 次月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團客戶部經(jīng)理類集團高層領導 次月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團客戶部經(jīng)理及營銷中心經(jīng)理●前期存在問題：服務操作細則進行規(guī)范和細化?！駥嵤┬Ч和ㄟ^日常維護、信息收集、檔案管理和公關，維護集團客情關系，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，通過對服務過程的量化考核，加強對客戶經(jīng)理的日常管理。從個人客戶及集團客戶兩個視角出發(fā)，制定差異化的服務內(nèi)容，明確客戶經(jīng)理服務標準動作。電子兌換類別電子兌換類別生日關懷、聯(lián)盟商戶體驗生日關懷、聯(lián)盟商戶體驗卡。集團客戶部集團客戶部年月年月年集團客戶分層分級服務方案2目目 錄錄F 成都公司分層分級服務體系架構2成都公司分層分級服務實施背景12023年分層分級服務實施工作目標及近期重點工作33背景與目的背景與目的 集團客戶是中國移動重要戰(zhàn)略客戶群體，是未來電信市場競爭的焦點，做好集團客戶服務工作，既是公司維系及強化客戶關系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度、忠誠度，同時更是公司面向未來的戰(zhàn)略重點。等。l 延伸型需求：不提供則客戶無所謂，當提供了這類服務時，客戶就會增加滿意度，從而提高顧客的忠誠度。完善服務標準是關鍵！完善服務標準是關鍵！16分層分級服務體系建設步驟分層分級服務體系建設步驟已完成 近期重點工作下步工作 (月月 )貫穿全程17近期重點工作服務標準近期重點工作服務標準原有服務項目基本服務 日常服務投訴響應網(wǎng)絡監(jiān)測增值服務 首席拜訪掛牌駐點生日和節(jié)日問候業(yè)務優(yōu)先試用延伸服務 集團積分聯(lián)誼活動 通過對集團客戶需求的分析，以及區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理、服務主管、集團部經(jīng)理的座談，以提升客戶感知為出發(fā)點，對原有服務項目進行完善和細化，具體如下：現(xiàn)有服務項目個人屬性服務基本服務日常服務投訴響應增值服務首席拜訪生日節(jié)日問候俱樂部服務備機服務免預存開通國長國漫延伸服務體驗終端聯(lián)誼活動聯(lián)盟商家體驗卡集團屬性服務 駐點服務網(wǎng)絡監(jiān)測售后服務集團專屬優(yōu)惠明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本增值服務：●客戶認為服務 “ 必須有 ” ；●客戶經(jīng)理標準動作，可考核，可驗證；基本服務：延伸服務：●在服務過程中提供的越多，客戶就越滿意；●資源共享性，可重復使用，涉及客戶面廣，可靈活授權使用；●面向競爭和項目拓展的精準營銷，有嚴格的審批流程；18個人屬性服務個人屬性服務 ——基本性服務基本性服務明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本基本性服務：客戶經(jīng)理標準動作，可考核，可驗證基本性服務：客戶經(jīng)理標準動作，可考核，可驗證19個人屬性服務個人屬性服務 ——增值性服務資源匹配增值性服務資源匹配明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本增值性服務：資源共享性，可重復使用，涉及客戶面廣，可靈活授權使用增值性服務：資源共享性，可重復使用，涉及客戶面廣，可靈活授權使用20個人屬性服務個人屬性服務 ——延伸性服務資源匹配延伸性服務資源匹配明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本延伸性服務：面向集團競爭和拓展，單項報批并有嚴格的審批流程延伸性服務：面向集團競爭和拓展，單項報批并有嚴格的審批流程21集團屬性服務集團屬性服務 ——服務資源匹配服務資源匹配明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本22日常服務（基本型）日常服務（基本型）●前期存在問題：缺乏客戶經(jīng)理服務過程量化考核。明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本24首席拜訪服務（增值型）首席拜訪服務（增值型）服務內(nèi)容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手段充分整合運用公司高層領導服務資源，對百強和、類集團一把手進行不定期上門拜訪百強集團高層領導 次年市公司領導、分公司總經(jīng)理、分公司副總、確定拜訪計劃；、提出拜訪申請需求；、組建拜訪虛擬團隊；、準備相關物料；、拜訪實施；、拜訪信息反饋及客戶需求跟進。中層領導攝影俱樂部、移動講堂：次年類集團高層領導攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：次年中層領導攝影俱樂部、移動講堂：次年類集團高層領導攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：次年中層領導攝影俱樂部、移動講堂：次年●前期存在問題：沒有對俱樂部服務的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化。免預存開通用戶是否為目標庫中用戶，進行月度的系統(tǒng)稽核。活動內(nèi)容 服務對象 服務標 準 服務范圍 服務渠道 服務標準動 作 服務驗證手段尊享活動類（如網(wǎng)球、高爾夫球、保齡球等）百強集團高層及關鍵部分中層領導次月 個城區(qū)分公司要客中心客戶經(jīng)理、成立聯(lián)誼活動籌備團隊；、擬定本地活動方案及執(zhí)行細節(jié)；、活動宣傳；、活動開展；、活動結束；、對聯(lián)誼活動進行總結及信息上報。明確服務內(nèi)容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本33網(wǎng)絡監(jiān)測服務（集團屬性）網(wǎng)絡監(jiān)測服務（集團屬性）●前期存在問題：沒有對網(wǎng)絡監(jiān)測的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化。●實施效果：提高集團客戶對公司的集團業(yè)務產(chǎn)品和專屬服務的感知，并通過業(yè)務試用，促進業(yè)務推廣?！裎锪鞴芾恚何锪鞴芾恚喊菰L前 信息審核□分公司客戶經(jīng)理（要客經(jīng)理）填寫 《集團客戶服務信息預審表 》 報分公司集客部經(jīng)理（要客中心管理人員）在ESOP系統(tǒng)對關鍵信息進行審核?；顒佑闷穬?nèi)部審批□ 分公司總經(jīng)理（市公司要客中心經(jīng)理）審批同意后，將快文申請發(fā)分公司（要客中心）集團客戶業(yè)務促銷品帳管員。低值易耗品管理原則：低值易耗品應納入庫存管理，各分公司建立低值易耗品領用、保低值易耗品管理原則：低值易耗品應納入庫存管理，各分公司建立低值易耗品領用、保管、轉移、退庫、盤存制度。 一月 21一月 2118:22:1618:22: