中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司葫蘆島分公司集團(tuán)客戶分層服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧在線文庫
【正文】 內(nèi)外部資源，解決客戶使用中出現(xiàn)的問題；客戶滿意度調(diào)查；新產(chǎn)品推介、交叉銷售。 包括：在 售前市場(chǎng)營(yíng)銷及拓展 中 ， 借助 銷售代理商和行業(yè)顧問； 售中借助 硬件平臺(tái)供應(yīng)商 、 應(yīng)用軟件供應(yīng)商 以及 系統(tǒng)集成商 提供 全面解決方案；售后 借助第三方社會(huì)力量實(shí)現(xiàn)硬件維護(hù) 、 軟件技術(shù)支持 以及 應(yīng)用支撐服務(wù) 。 （ 4） 服務(wù)界面統(tǒng)一 在兩分的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，構(gòu)建 后臺(tái)支持的虛擬團(tuán)隊(duì) ，形成對(duì)客戶界面的強(qiáng)力支持。 建立客戶關(guān)系：制定客戶拓展計(jì)劃，包括拜訪客戶的時(shí)間、頻次 ；與 客戶的相關(guān)部門建立聯(lián)系 。根據(jù)我公司的實(shí)際情況，暫不實(shí)行客戶經(jīng)理分級(jí)，但各單位在進(jìn)行集團(tuán)客戶服務(wù)和營(yíng)銷過程中，要注意客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶的匹配。 服務(wù)時(shí)限 A1 類客戶 A2 類客戶 B1 類客戶 B2 類客戶 C 類客戶 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 收到需求反饋工作日 1 1 2 2 3 提交初步方案工作日 5 5 7 7 7 工單最優(yōu)級(jí)處理：一般工單完成工作日 2 3 3 3 3 咨詢回復(fù)時(shí)限：小時(shí) 1 2 2 2 2 故障處理和到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限：小時(shí) 2 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 8 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 8 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 12 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)根據(jù)故障類型及時(shí)解決 客戶投訴處理工作日時(shí)限 2 小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)； 12 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果 2 小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)； 12 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果 4 小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)； 48 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果 4 小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)； 48 小時(shí)內(nèi)首次 回復(fù)處理結(jié)果 6 小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)； 48 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果 信息化解決方案設(shè)計(jì)與演示 在承諾客戶的時(shí)間內(nèi)，提供解決方案書面材料；可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn) 在承諾客戶的時(shí)間內(nèi)，提供解決方案書面材料；可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn) 在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，提供解決方案書面材料；可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn) 在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，提供解決方案書面材料；可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn) 通過多種方式了解客戶需求，提供集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹材料 業(yè)務(wù)預(yù)約受理 接到服務(wù)渠道的電子工單 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、 6小時(shí)內(nèi)處理 接到服務(wù)渠道的電子工單 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、 6小時(shí)內(nèi)處理 接到服務(wù)渠道的電子工單 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、 6小時(shí)內(nèi)處理 接到服務(wù)渠道的電子工單 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、 6小時(shí)內(nèi)處理 接到服務(wù)渠道的電子工單 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、 8小時(shí)內(nèi)處理 信息化解決 1 個(gè)工作日內(nèi) 1 個(gè)工作日內(nèi) 2 個(gè)工作日內(nèi) 2 個(gè)工作日內(nèi) 3 個(gè)工作日內(nèi) 方案業(yè)務(wù)受理和安裝開通時(shí)限 響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時(shí)限根據(jù)協(xié)議約定 響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時(shí)限根據(jù)協(xié)議約定 響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時(shí)限根據(jù)協(xié)議約定 響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時(shí)限根據(jù)協(xié)議約定 響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時(shí)限根據(jù)協(xié)議約定 （ 2）信息溝通 包括按需提供移動(dòng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)頻次 、 每次新業(yè)務(wù)推介會(huì)是否邀請(qǐng)及邀請(qǐng)規(guī)格 、 每次客戶聯(lián)誼、旅游等活動(dòng)是否邀請(qǐng)及邀請(qǐng)規(guī)格 、 客戶重大活動(dòng)是否參與及級(jí)別 、 客戶經(jīng)理與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)溝通的級(jí)別和頻次 、 客戶經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助）對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)員或技術(shù)人員進(jìn)行拜訪的頻次 、 客戶經(jīng)理牽頭協(xié)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)集團(tuán)客戶信息總結(jié)與討論 、 尋求業(yè)務(wù)推廣突破口和提高客戶滿意度方法 、 規(guī)格及頻次等。 （ a）以一般性服務(wù)為保證（同 A1 類 ） （ b）以親情化服務(wù)為紐帶（同 A1 類 ） （ c）以個(gè)性化服務(wù)為重點(diǎn) — 其服務(wù)內(nèi)容包括：首席客戶經(jīng)理的問候與拜訪、綠色通道服務(wù)、新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用、協(xié)助客戶進(jìn)行集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、提供信息溝通技術(shù)平臺(tái)提升建議等。 服務(wù)關(guān)系：協(xié)助者關(guān)系 （ 3） C 類集團(tuán)客戶 價(jià)值屬性：規(guī)?？蛻簦瑢儆谄矫裥钥蛻?，現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn) 位于中下游，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣的貢獻(xiàn)集中在通用型產(chǎn)品的
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