中國移動通信集團遼寧有限公司葫蘆島分公司集團客戶分層服務內(nèi)容及標準-閱讀頁
2025-08-02 17:13本頁面
【正文】 求，提供集團業(yè)務介紹材料 業(yè)務預約受理 接到服務渠道的電子工單 1小時內(nèi)響應、 6小時內(nèi)處理 接到服務渠道的電子工單 1小時內(nèi)響應、 6小時內(nèi)處理 接到服務渠道的電子工單 2小時內(nèi)響應、 6小時內(nèi)處理 接到服務渠道的電子工單 2小時內(nèi)響應、 6小時內(nèi)處理 接到服務渠道的電子工單 2小時內(nèi)響應、 8小時內(nèi)處理 信息化解決 1 個工作日內(nèi) 1 個工作日內(nèi) 2 個工作日內(nèi) 2 個工作日內(nèi) 3 個工作日內(nèi) 方案業(yè)務受理和安裝開通時限 響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 （ 2）信息溝通 包括按需提供移動業(yè)務培訓頻次 、 每次新業(yè)務推介會是否邀請及邀請規(guī)格 、 每次客戶聯(lián)誼、旅游等活動是否邀請及邀請規(guī)格 、 客戶重大活動是否參與及級別 、 客戶經(jīng)理與客戶高層領(lǐng)導溝通的級別和頻次 、 客戶經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助）對客戶聯(lián)絡員或技術(shù)人員進行拜訪的頻次 、 客戶經(jīng)理牽頭協(xié)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理對集團客戶信息總結(jié)與討論 、 尋求業(yè)務推廣突破口和提高客戶滿意度方法 、 規(guī)格及頻次等。 預見性 A1 類客戶 A2 類客戶 B1 類客戶 B2 類客戶 C 類客戶 服 務 標 準 關(guān)注對集團客戶的組織與業(yè)務信息的變化，進行更新與深入研究 , 生成《集團客戶組織與業(yè)務資料更新記錄》 隨時更新 隨時更新 隨時更新 隨時更新 隨時更新 對集團客戶潛在需求進行提煉總結(jié) ,提交《集團客戶潛在需求分析報告》 每月一份 每月一份 每月一份 定期 不定期 針對集團客戶潛在需求，主動的定期的提供解決方案建議書 定期 不定期 無 無 無 服務資源 服務資源的傾斜配置與充分利用是保障 分層 服務內(nèi)容與標準得以貫徹的重要 前提 ， 服務資源的配置應 實行“兩分一統(tǒng) +合作”的方式?！皟煞忠唤y(tǒng)”都是針對內(nèi) 部資源而言 ； 對外部資源， 則是 加強 與 行業(yè)顧問、銷售 SI、產(chǎn)品 SI 以及服務 SI 之間 的合作。 對應于 A、 B、 C類客戶，客戶經(jīng)理相應分為高級、中級和初級客戶經(jīng)理。根據(jù)我公司的實際情況，暫不實行客戶經(jīng)理分級，但各單位在進行集團客戶服務和營銷過程中，要注意客戶經(jīng)理和集團客戶的匹配。 需求挖掘與分析：與客戶深入溝通，對客戶 需求明確化；協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理了解客戶核心業(yè)務及其流程，分析集團 產(chǎn)品可能的應用點和技術(shù)可行性，挖掘客戶業(yè)務和管理移動信息化需求。 客戶提案與商務談判：針對解決方案，參與編寫客戶提案及相關(guān)文檔；參與商務談判（技術(shù)方案和系統(tǒng)報價） 。 客戶維護與支持：客戶投訴及時受理與結(jié)果反饋；協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，解決客戶 使用中出現(xiàn)的問題；客戶滿意度調(diào)查；定期對客戶進行使用培訓和業(yè)務支持，對客戶消費變動情況分析報告；新產(chǎn)品推介、交叉銷售。 建立客戶關(guān)系：制定客戶拓展計劃，包括拜訪客戶的時間、頻次 ；與 客戶的相關(guān)部門建立聯(lián)系 。 客戶提案與商務談判：針對解決方案， 參與 編寫客戶提案及相關(guān)文檔；參與商務談判（技術(shù)方案和系統(tǒng)報價）。 客戶維護與支持：客戶投訴及時受理與結(jié)果反饋；協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，解決客戶使用中出現(xiàn)的問題；客戶滿意度調(diào)查；新產(chǎn)品推介、交叉銷售。 為集團客戶打造一個全方位、立體化的服務體系，同時減輕客戶經(jīng)理的工作壓力，這對數(shù)量龐大、價值偏 低而需求單一的 C 類集團客戶尤其重要。 （ 4） 服務界面統(tǒng)一 在兩分的基礎上，統(tǒng)一客戶服務界面，構(gòu)建 后臺支持的虛擬團隊 ，形成對客戶界面的強力支持。 虛擬團隊 構(gòu)成： 行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐 ， 產(chǎn)品經(jīng)理負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐 ， 首席客戶經(jīng)理為針對重要客戶營銷活動提供高層公關(guān)支撐 ， 部門負責人負責重大事項的決策支撐，負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估，負責部門的行政事務管理 。 包括：在 售前市場營銷及拓展 中 ， 借助 銷售代理商和行業(yè)顧問； 售中借助 硬件平臺供應商 、 應用軟件供應商 以及 系統(tǒng)集成商 提供 全面解決方案；售后 借助第三方社會力量實現(xiàn)硬件維護 、 軟件技術(shù)支持 以及 應用支撐服務 。
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