【正文】 16January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2118:22:1618:22Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/25 18:22:1618:22:1625 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/25 18:22:1618:22:1625 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人?！耦I(lǐng)用流管理：領(lǐng)用流管理：明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本38電子兌換類(lèi)電子兌換類(lèi)電子兌換類(lèi)別：生日、節(jié)日關(guān)懷、聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡?！裥畔⒘鞴芾恚盒畔⒘鞴芾恚夯顒?dòng)用品內(nèi)部需求發(fā)起 活動(dòng)用品內(nèi)部領(lǐng)用□ 由分公司集團(tuán)客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）通過(guò)快文流程提出活動(dòng)用品申請(qǐng) 。37實(shí)物禮品類(lèi)實(shí)物禮品類(lèi)實(shí)物禮品類(lèi)別：日常拜訪禮品、特殊終端等。、移動(dòng)公司考核對(duì)用戶售后服務(wù)滿意情況；、客戶對(duì)本次售后服務(wù)的滿意度。類(lèi)集團(tuán)高層提供價(jià)值元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡類(lèi)集團(tuán)高層提供價(jià)值元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本32駐點(diǎn)服務(wù)（集團(tuán)屬性）駐點(diǎn)服務(wù)（集團(tuán)屬性）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠 道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手段在集團(tuán)客戶單位內(nèi)部提供定期或不定期的集中式集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢、受理和信息化產(chǎn)品與服務(wù)宣傳推廣?！駥?shí)施效果：通過(guò)體驗(yàn)終端服務(wù)增加集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)集團(tuán)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和感知，凸顯集團(tuán)服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般客戶服務(wù)，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。、集團(tuán)客戶部每月對(duì)備機(jī)用戶進(jìn)行電話外呼抽查（核實(shí)備機(jī)服務(wù)的真實(shí)性）。服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手段以實(shí)物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對(duì)集團(tuán)的重要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行生日和節(jié)日問(wèn)候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國(guó)慶等）中秋 百?gòu)?qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo) 彩信價(jià)值元的二維碼月餅券 、收集名單和客戶生日信息；、上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)；、上報(bào)市公司審批；、分公司留存審核通過(guò)名單；、后臺(tái)導(dǎo)入目標(biāo)客戶群；、做好生日問(wèn)候準(zhǔn)備；、電話預(yù)約；、后臺(tái)下發(fā)二維碼；、填寫(xiě)服務(wù)日志；、服務(wù)回訪；、客戶資料更新。類(lèi)集團(tuán)認(rèn)識(shí)至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識(shí)并且熟悉集團(tuán)關(guān)鍵人，能隨時(shí)邀請(qǐng)關(guān)鍵人參加我方活動(dòng)，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識(shí)要客經(jīng)理達(dá)到類(lèi)集團(tuán) 認(rèn)識(shí)至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識(shí)集團(tuán)關(guān)鍵人，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識(shí)要客經(jīng)理達(dá)到類(lèi)集團(tuán) 認(rèn)識(shí)至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識(shí)集團(tuán)關(guān)鍵人，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人 、客戶經(jīng)理明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本23投訴響應(yīng)（基本型）投訴響應(yīng)（基本型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作服務(wù)驗(yàn)證手段響應(yīng)時(shí)限 處理時(shí)限客戶經(jīng)理及時(shí)響應(yīng)和處理各類(lèi)集團(tuán)客戶的投訴百?gòu)?qiáng)集團(tuán) 成員客戶經(jīng)理、受理投訴；、投訴問(wèn)題查詢分類(lèi)；、投訴處理；、回復(fù)客戶；、投訴回訪；、案例匯總。主要工作： ① 深化客戶細(xì)分 ② 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)內(nèi)容 ③ 制定詳細(xì)的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。101. 通過(guò)客戶服務(wù)需求調(diào)研，挖掘服務(wù)訴求，完善原有的服務(wù)內(nèi)容，以滿足客戶個(gè)性化的需求；2. 從集團(tuán)法人客戶和個(gè)人客戶兩個(gè)視角出發(fā)，分別制定針對(duì)兩個(gè)客戶層面的服務(wù)內(nèi)容；3. 結(jié)合客戶層級(jí)和差異化需求，針對(duì)性制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定動(dòng)作。監(jiān)控手段省公司分層分級(jí)服務(wù)體系架構(gòu)省公司分層分級(jí)服務(wù)體系架構(gòu) 以客戶需求為核心，按集團(tuán)類(lèi)別細(xì)分，針對(duì)關(guān)鍵聯(lián)系人建立可執(zhí)行的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了響應(yīng)速度、服務(wù)頻率、提供與否、提供程度、覆蓋范圍五個(gè)維度的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6l部分服務(wù)項(xiàng)目資源消耗較大，但客戶感知不明顯，如集團(tuán)積分；l缺乏對(duì)服務(wù)規(guī)范、操作細(xì)則的說(shuō)明，只明確 “ 提供與否 ” 難以在實(shí)際的服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中形成統(tǒng)一的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)；l服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)資源的匹配缺乏規(guī)范，嚴(yán)重影響服務(wù)資源投入和分配的有效性和檢驗(yàn)性。挖掘服務(wù)訴求差異化的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作l 基本型需求：客戶認(rèn)為服務(wù) “ 必須有 ” ，不提供服務(wù)，顧客不滿意；提供時(shí) 無(wú)所謂滿意不滿意，集團(tuán)客戶充其量滿意。 ④ 初步建立多渠道協(xié)同。、綠網(wǎng)系統(tǒng)件數(shù)驗(yàn)證；、系統(tǒng)集團(tuán)投訴分析數(shù)據(jù)。、客戶經(jīng)理通過(guò)上門(mén)或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知；、系統(tǒng)查詢用戶二維碼使用情況；、服務(wù)主管通過(guò)電話、日志等形式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行工作抽查。百?gòu)?qiáng)集團(tuán)中層領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值元備機(jī)類(lèi)集團(tuán)高層及中層領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值元備機(jī)類(lèi)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值元備機(jī)●前期存在問(wèn)題：缺乏足夠的備機(jī)、細(xì)化的服務(wù)操作規(guī)范。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本30聯(lián)誼活動(dòng)（延伸型）聯(lián)誼活動(dòng)（延伸型）●前期存在問(wèn)題：沒(méi)有對(duì)聯(lián)誼活動(dòng)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。百?gòu)?qiáng) 次月 客戶經(jīng)理 、與客戶協(xié)商駐點(diǎn)服務(wù)相關(guān)事宜；、提出駐點(diǎn)服務(wù)申請(qǐng)需求；、組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)；、準(zhǔn)備相關(guān)物料及設(shè)備；、駐點(diǎn)服務(wù)實(shí)施；、業(yè)務(wù)跟進(jìn)辦理及統(tǒng)計(jì)；、集團(tuán)駐點(diǎn)通報(bào)。類(lèi)集團(tuán) 次月 次月類(lèi)集團(tuán) 次月 次月類(lèi)集團(tuán) 次月 次月●前期存在問(wèn)題：售后服務(wù)所用設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或支撐不到位，缺乏差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)物禮品類(lèi)別：日常拜訪禮品、特殊終端等?！?需求申請(qǐng)報(bào)送分公司總經(jīng)理（市公司集團(tuán)客戶部要客中心總經(jīng)理）審批。電子兌換類(lèi)別：生日、節(jié)日關(guān)懷、聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡。 18:22:1618:22:1618:221/25/2023 6:22:16 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 6:22:16 下午 6:22 下午 18:22:16一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 216:22 下午 一月 2118:22January 25, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2118:22:1618:22:16January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 216:22 下午 一月 2118:22January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 6:22:16 下午 6:22 下午 18:22:16一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 18:22:1618:22:1618:221/25/2023 6:22:16 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 18:22:1618:22:1618:22Monday, January 25, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。低值易耗品類(lèi)別：服務(wù)硬件（折疊桌椅）