中國移動通信集團遼寧有限公司葫蘆島分公司集團客戶分層服務內容及標準(完整版)
【正文】 業(yè)務規(guī) 模上 。包括定期對集團客戶重點信息與資料進行更新維護 、 定期對集團客戶移動信息化業(yè)務進行總結并提煉需求 、 定期或不定期提供意向性解決方案。 （ 3）個性化服務 針對各個集團客戶的個性與特殊性，提供差異化 全面解決方案的顧問式服務。 （ 1）供應商關系：業(yè)務應用程度有限，客戶感知度期望一般，客戶服務方式以基本售后服務為主，客戶服務目標是以業(yè)務順利使用為主； （ 2）協(xié)助者關系：業(yè)務應用程度較多，客戶感知度期望值較高，客戶服務方式以影響和幫助客戶使用為主，客戶服務目標以降低客戶費用，方便客戶使用為主； （ 3）伙伴式關系：業(yè)務應用程度較深入，客戶感 知度期望值較高，客戶服務方式以客戶經理主動式深度服務為主，客戶服務目標以幫助客戶提升運營管理為主。 精準配置 以精準配置為支撐，在客戶分類 分層 的基礎上，實現內外部服務資源的有效配置。 中國移動通信集團遼寧有限公司 葫蘆島分公司 集團客戶 分層 服務 內容及標準 為提升集團客戶服務整體水平，解決服務需求與資源配置之間的矛盾，更好地服務各類集團客戶，滿足其個性化的需求， 葫蘆島分公司依據省 公司集團客戶 分層 服務體系 建設指導意見 ， 明確我公司集團客戶分層服務內容及相關標準。 合理高效配置服務資源 ， 首先 要依靠內部資源，立足現有條件，盡可能挖掘內部力量，合理分配自有資源，將有限 內部優(yōu)質資源優(yōu)先用于優(yōu)質集團客戶。 “ RSSR” — Service Strategy（服務策略） 服務策略是指 移動公司如何根據集團客戶的差異性提供重點突出的服務方式與服務內容的組 合，以促進與不同 集團客戶建立差異化的服務關系。包括首席/高級客戶經理的問候與拜訪、綠色通道服務、客戶重大活動參與、新業(yè)務優(yōu)先使用、服務進駐、協(xié)助客戶進行集團客戶業(yè)務使用情況分析、提供信息溝通技術平臺提升建議等。 “ RSSR” — Service Resource（服務資源） 服務資源 是指 為集團客戶提供分層化、差異化的服務，在內部資源有限的前提下，實現內部資源合理配置，并重視利用外部資源。 需求特點：需要應用簡單的標準化解決方案，標準化定價即可，希望移動 公司 能夠提供與標準化產品配套的售后服務，一般定制化需求少，甚至不存在。 （ 3） B1 類 集團客戶服務策略 ： 在一般性服務之上，全面提供親情化服務，重點形成案例積累與示范效應。 信息溝通 A1 類客戶 A2 類客戶 B1 類客戶 B2 類客戶 C 類客戶 服 務 標 準 信息提供 每月一次 每月一次 2 個 月一次 2 個 月一 次 3 個 月一次 按需提供移動業(yè)務培訓 至少 2 個 月一次 至少 2 個 月一次 至少 2 個 月一次 至少 2 個 月一次 至少 6 月一次 首席客戶代表服務 政府 100%覆蓋，其他客戶80%覆蓋 政府 100%覆蓋 ， 其他客戶80%覆蓋 50%覆蓋 50%覆蓋 無 駐地服務 每半年主動提供一次 每半年主動提供一次 每年提供一次 每年提供一次 無 每次客戶聯(lián)誼、旅游等活動邀請 每年至少一次 每年至少一次 每兩年至少次 每兩年至少次 無 集團客戶俱樂部、講座 覆蓋率不低于50% 覆蓋率不低于50% 覆蓋率不低于30% 覆蓋率不低于30% 無 客戶經理（ 產品經理協(xié)助）對客戶聯(lián)絡員或技術人員進行拜訪 每月至少一次 每月至少一次 每兩月至少一次 每兩月至少一次 每 三 月至少一次 客戶經理 每月一次 每月一次 每季一次 定期 不 定期 牽頭協(xié)調產品經理定期對集團客戶信息總結與討論，尋求業(yè)務推廣突破口和提高客戶滿意度方法 （ 3） 預見性 包括對集團客戶 組織與業(yè)務信息的變化關注程度 、 進行更新與深入研究 , 生成《集團客戶組織與業(yè)務資料更新記錄》 、 對集團客戶潛在需求進行提煉總結，生成《集 團客戶潛在需求分析報告》的頻次 、 針對集團客戶潛在需求，主動的提供解決方案建議書的頻次等。 （ 2）客戶經理 工作職責 （ a） 中高級客戶經理 建立客戶關系：制定客戶拓展計劃
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