【正文】 一月 2118:22:1618:22Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 ?！?分公司帳管員和實物管理員要重新進行登記，更新臺賬和進銷存報表?！‰p跨集團薄弱行業(yè) (能源、醫(yī)療、教育、公安、公交、金融、黨政等 )業(yè)務優(yōu)先試用集團彩鈴免費體驗三個月 百強、類集團每個集團免費試用個月，僅限試用一次 、客戶需求挖掘；、資格審核；、定期匯總；、業(yè)務開通；、業(yè)務試用情況跟蹤；、促成購買意向。●實施效果：通過專屬服務增加集團高層領導對集團服務的認識和感知，凸顯集團服務顯性化并區(qū)別于一般客戶服務，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本27備機服務（增值型）備機服務（增值型）服務內容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手 段向在手機維修過程中有備機需求的集團領導限期提供備用手機使用的服務百強集團高層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機客戶經(jīng)理、獲取客戶需求信息，確認維修資格；、根據(jù)服務標準確定備機檔次；、報送備機申請；、領用備機；、送達備機，簽訂簽收單；、建立備機使用檔案；、對維修情況進行反饋；、歸還備機，完善表單。服務內容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務驗證手段上門拜訪百強 次月， “ 出訪 ” 至少一次 客戶經(jīng)理 系統(tǒng)工作日志；.第三方公司服務回訪。卡。成都公司分層分級服務體系架構成都公司分層分級服務體系架構百強類集團關鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務標準和規(guī)范更細化的服務規(guī)范和標準，更強的可操作性更貼近一線的服務資源與服務標準匹配，更流暢的渠道協(xié)同更有效的服務驗證，更多樣化的評估方式個人屬性服務集團屬性服務駐點服務網(wǎng)絡監(jiān)測售后服務集團專屬優(yōu)惠① 基礎服務② 日常服務、投訴響應 …③ 增值服務④ 首席拜訪、備機服務、免預 存開通國長國漫 ……⑤ 延伸服務⑥ 體驗終端、聯(lián)盟商家體驗卡 ……服務資源實物禮品類別實物禮品類別日常拜訪禮品、特殊終端日常拜訪禮品、特殊終端等。鎖定分層集團客戶群體服務標準與客戶細分的匹配提高渠道服務能力 ●功能加強：營業(yè)廳、熱線、電話經(jīng)理●流程完善：協(xié)調機制●結果類評估： “ 產(chǎn)品 ”、 “ 渠道 ” 、 “ 業(yè)務宣傳” 三方面整體滿意度構成；●過程類評估：客情關系達標●百強、類、類、類；●高層、中層領導、普通成員●集團法人客戶、個人客戶●根據(jù)客戶需求梳理客戶服務標準；●統(tǒng)籌客戶服務資源促進服務能力提升 實現(xiàn)服務對象的細分，凸顯服務的顯性化，體現(xiàn)服務價值化，形成立體的服務觸角，構筑集團客戶市場第一道防線。、活動現(xiàn)場客戶參與度統(tǒng)計；、客戶經(jīng)理針對客戶參與情況回訪記錄；、熱點活動內容統(tǒng)計。注：服務資源中涉及的服務成本和物料配備請參考第章。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本35集團專屬優(yōu)惠服務（集團屬性）集團專屬優(yōu)惠服務（集團屬性）●前期存在問題：試用期滿后的費用問題；缺乏對服務操作細則進行規(guī)范和細化?！?業(yè)務用品帳管員根據(jù)申領單、快文申請和 《 集團客戶服務信息預審表 》 打印件作為發(fā)放憑據(jù)發(fā)放活動用品并要求領用人在 《 業(yè)務宣傳用品臺帳 》簽收確認。 18:22:1618:22:1618:22Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 6:22:16 下午 6:22 下午 18:22:16一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 2118:22:1618:22:16January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 6:22:16 下午 6:22 下午 18:22:16一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。電子兌換類別：生日、節(jié)日關懷、聯(lián)盟商戶體驗卡。實物禮品類別：日常拜訪禮品、特殊終端等。百強 次月 客戶經(jīng)理 、與客戶協(xié)商駐點服務相關事宜；、提出駐點服務申請需求；、組建虛擬服務團隊；、準備相關物料及設備；、駐點服務實施；、業(yè)務跟進辦理及統(tǒng)計；、集團駐點通報。百強集團中層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機類集團高層及中層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機類集團高層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機●前期存在問題：缺乏足夠的備機、細化的服務操作規(guī)范。、綠網(wǎng)系統(tǒng)件數(shù)驗證；、系統(tǒng)集團投訴分析數(shù)據(jù)。挖掘服務訴求差異化的服務內容及標準動作l 基本型需求：客戶認為服務 “ 必須有 ” ，不提供服務，顧客不滿意；提供時 無所謂滿意不滿意，集團客戶充其量滿意。監(jiān)控手段省公司分層分級服務體系架構省公司分層分級服務體系架構 以客戶需求為核心，按集團類別細分，針對關鍵聯(lián)系人建立可執(zhí)行的集團客戶分層服務標準，建立了響應速度、服務頻率、提供與否、提供程度、覆蓋范圍五個維度的差異化服務標準。主要工作： ① 深化客戶細分 ② 制定服務標準、完善服務內容 ③ 制定詳細的驗證標準。服務內容 服務對象 服務標準 服務標準動作 服務驗證手段以實物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對集團的重要領導進行生日和節(jié)日問候節(jié)日關懷（中秋、端午、元旦、國慶等）中秋 百強高層領導 彩信價值元的二維碼月餅券 、收集名單和客戶生日信息；、上報部門領導審批確認；、上報市公司審批；、分公司留存審核通過名單；、后臺導入目標客戶群；、做好生日問候準備；、電話預約；、后臺下發(fā)二維碼；、填寫服務日志；、服務回訪；、客戶資料更新?！駥嵤┬Ч和ㄟ^體驗終端服務增加集團高層領導對集團服務的認識和感知，凸顯集團服務顯性化并區(qū)別于一般客戶服務，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。、移動公司考核對用戶售后服務滿意情況；、客戶對本次售后服務的滿意度?！裥畔⒘鞴芾恚盒畔⒘鞴芾恚夯顒佑闷穬炔啃枨蟀l(fā)起 活動用品內部領用□ 由分公司集團客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）通過快文流程提出活動用品申請 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023/1/25 18:22:1618:22:1625 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 2118:22:1618:22Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。低值易耗品管理原則：低值易耗品應納入庫存管理，各分公司建立低值易耗品領用、保低值易耗品管理原則：低值易耗品應納入庫存管理，各分公司建立低值易耗品領用、保管、轉移、退庫、盤存制度?！裎锪鞴芾恚何锪鞴芾恚喊菰L前 信息審核□分公司客戶經(jīng)理（要客經(jīng)理）填寫 《集團客戶服務信息預審表 》 報分公司集客部經(jīng)理（要客中心管理人員）在ESOP系統(tǒng)對關鍵信息進行審核。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管