【正文】 理服務(wù)資源測算服務(wù)成本33網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測服務(wù)（集團屬性）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測服務(wù)（集團屬性）●前期存在問題：沒有對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。免預(yù)存開通用戶是否為目標(biāo)庫中用戶，進行月度的系統(tǒng)稽核。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本24首席拜訪服務(wù)（增值型）首席拜訪服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作 服務(wù)驗證手段充分整合運用公司高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)資源，對百強和、類集團一把手進行不定期上門拜訪百強集團高層領(lǐng)導(dǎo) 次年市公司領(lǐng)導(dǎo)、分公司總經(jīng)理、分公司副總、確定拜訪計劃；、提出拜訪申請需求；、組建拜訪虛擬團隊；、準(zhǔn)備相關(guān)物料；、拜訪實施；、拜訪信息反饋及客戶需求跟進。l 延伸型需求：不提供則客戶無所謂，當(dāng)提供了這類服務(wù)時，客戶就會增加滿意度，從而提高顧客的忠誠度。集團客戶部集團客戶部年月年月年集團客戶分層分級服務(wù)方案2目目 錄錄F 成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)實施背景12023年分層分級服務(wù)實施工作目標(biāo)及近期重點工作33背景與目的背景與目的 集團客戶是中國移動重要戰(zhàn)略客戶群體，是未來電信市場競爭的焦點，做好集團客戶服務(wù)工作，既是公司維系及強化客戶關(guān)系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度、忠誠度，同時更是公司面向未來的戰(zhàn)略重點。從個人客戶及集團客戶兩個視角出發(fā)，制定差異化的服務(wù)內(nèi)容，明確客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作。系統(tǒng)服務(wù)日志類集團高層領(lǐng)導(dǎo) 次月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團客戶部經(jīng)理類集團高層領(lǐng)導(dǎo) 次月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團客戶部經(jīng)理及營銷中心經(jīng)理●前期存在問題：服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范和細(xì)化。類集團高層及重要中層類集團高層●前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團客戶服務(wù)的差異化，部分重要的非客戶需預(yù)存開通，降低了客戶感知。●實施效果：通過對集團單位的定期網(wǎng)絡(luò)測試，滿足客戶保持通信暢通的基本需求?！鯇徍送ㄟ^則由客戶經(jīng)理和集團客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）在表格上簽名確認(rèn)后，由集團客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）發(fā)起申請流程 。管、轉(zhuǎn)移、退庫、盤存制度。 18:22:1618:22:1618:22Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 6:22:16 下午 6:22 下午 18:22:16一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 25 一月 20236:22:16 下午 18:22:16一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。41謝謝聆聽！42? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。拜訪中 信息把控□凡申請的活動用品價值在 500元，原則上要求分公司集團客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）與客戶經(jīng)理一同上門做好服務(wù)工作。對開展了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的集團進行客戶滿意度外呼測評類集團 終端測試，次月類集團 終端測試，次半年明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本34售后服務(wù)（集團屬性）售后服務(wù)（集團屬性）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段全業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息化產(chǎn)品針對集團業(yè)務(wù)提供定期或不定期的集中式售后服務(wù)百強集團 次月 次月客戶經(jīng)理、公司信息化及業(yè)務(wù)管理崗、成都相關(guān)支撐部門、客戶經(jīng)理對售后服務(wù)觸發(fā)的響應(yīng)；、組建服務(wù)團隊；、售后服務(wù)的實施；、售后服務(wù)的進展跟蹤；、售后服務(wù)記錄存檔；、售后服務(wù)回訪。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本29服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對 象 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作 服務(wù)驗證手段為重要集團關(guān)鍵人提供體驗終端服務(wù)，體現(xiàn)集團重要成員的服務(wù)差異化重要百強集團可提供價值元或元兩種檔次的體驗終端，根據(jù)其競爭情況等進行檔次的申請首席客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、提出需求填寫體驗終端申請表，上報需求；、體驗設(shè)備審批流轉(zhuǎn)；、擬定采購計劃并進行費用審批；、供應(yīng)商配送；、入分公司三級庫保管；、客戶經(jīng)理（首席客戶經(jīng)理）申請領(lǐng)用；、物品出庫；、客戶體驗、填寫體驗調(diào)查表；. 電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進行調(diào)查；. 服務(wù)資源進銷存管理；、服務(wù)結(jié)果進系統(tǒng)管理；體驗終端服務(wù)（延伸型）體驗終端服務(wù)（延伸型）●前期存在問題：客戶需要但前期并無標(biāo)準(zhǔn)。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本25生日節(jié)日問候（增值型）生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化●實施效果：豐富百強集團、類集團中高層領(lǐng)導(dǎo)的生日服務(wù)內(nèi)容，提高用戶對特殊時刻的移動專屬服務(wù)感知，提升客戶滿意度。渠道定位 三者匹配 實現(xiàn)聯(lián)動通過服務(wù)渠道的功能定位，明確各個渠道的服務(wù)能力和渠道特征梳理流程通過渠道功能定位，明確服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象的匹配，結(jié)合客戶細(xì)分和差異化服務(wù)的匹配，實現(xiàn)渠道、服務(wù)和客戶三者匹配從各個渠道承載的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象出發(fā)，梳理各渠道之間的協(xié)同工作機制，明確各項服務(wù)中各渠道的工作分工，建立多渠道聯(lián)動機制梳理出重點服務(wù)項目的工作流程，細(xì)化服務(wù)執(zhí)行在各渠道之間的分工和流轉(zhuǎn)三、整合服務(wù)渠道、提升服務(wù)渠道支撐能力三、整合服務(wù)渠道、提升服務(wù)渠道支撐能力注：模型 ——通過客戶需求特征和業(yè)務(wù)渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服務(wù)特征分析，建立客戶、服務(wù)和渠道三者之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系12通過服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程的多維度驗證有效提升外部的客戶感知和內(nèi)部的基層管理考核內(nèi)容：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作（服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的頻次）加強對服務(wù)過程的管控，使得各項服務(wù)內(nèi)容得到有效執(zhí)行，最終達(dá)到 “ 結(jié)果考核 ” 的要求；考核頻次：按旬考核客戶視角：通過三方外呼、系統(tǒng)檢測以滿意度、離網(wǎng)率、忠誠度等綜合指標(biāo)驗證服務(wù)效果管理視角：集團關(guān)系維系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況考核頻次：按月考核示例：考核標(biāo)準(zhǔn)集團關(guān)系維系達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 集團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作針對客戶的個人屬性 針對客戶的集團屬性四、完善服務(wù)評估機制，促進服務(wù)提升四、完善服務(wù)評估機制，促進服務(wù)提升13主要工作及目標(biāo) 目標(biāo)：制定和實施分公司可執(zhí)行，市公司可監(jiān)控的立體化服務(wù)體系，為客戶提供具備良好感知的有價值的集團客戶服務(wù)鏈，有效提升年集團客戶服務(wù)整體滿意度。4目目 錄錄F 成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2 成都公司分層分級服務(wù)實施背景12023年分層分級服務(wù)實施工作目標(biāo)及近期重點工作35原則一：價值差異化 原則二：目標(biāo)導(dǎo)向原則三：