移動通信客戶服務溝通技能培訓(完整版)
【正文】 高效的電話溝通技巧 一、電話交流的五個原則： 幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流 在客戶的世界里，他永遠是對的 與客戶交流始終是你的職責 你的適應性越強，效率越高 在引導客戶之前，先接近他，與他同步 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 高效的電話溝通技巧 二、溝通“五步法” 相信客戶的處境如他所說 匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作 具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅韌不拔地嘗試不同的方法，直至客戶滿意為止 獲得有用的信息 采取具體行動，使客戶滿意 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 有效交流 三、有效交流 （一）有效交流的有效行為 具備專業(yè)的產(chǎn)品知識 專注的、積極的態(tài)度 放松的 記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù) 使用客戶的姓氏和他公司的名字 給客戶時間以供他解釋 匹配客戶的語言 清楚何時結(jié)束 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 有效交流 避免使用可能產(chǎn)生歧義的表達，避免延長沉默時間 讓客戶等待，應表示感謝 1把你的名字，服務代碼告訴客戶并希望能再次為他服務 1感謝客戶與你的公司合作 1以積極的語氣結(jié)束 1讓客戶先掛電話 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 有效交流 （二）有效交流的不利行為： 表達含糊不清 過于敏感 打電話時抽煙或吃東西 使用自己習慣的語言、行話等 使用陳詞濫調(diào) 假裝明白所有的事情 打斷或挑戰(zhàn)客戶 非個人的（公事公辦的語氣） 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 有效交流 大聲嚷 粗魯?shù)? 1過分謙遜的、屈尊的 1靠記憶 1突轉(zhuǎn)電話或未征得客戶許可讓客戶在電話一方等待 1離開電話，讓客戶在電話一方等待超過 6分鐘 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 練習題 :商店打烊時 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 閱讀下列有關上述故事的句子，圈出適當?shù)拇鸢敢允揪渥? “正確”、“錯誤”或“不知道” . ? 店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子出現(xiàn) ? 搶劫者是一男子 ? 來的那個男子沒有索要錢款 ? 打開收銀機的那個男子是店主 ? 店主掏空收銀機中的東西后逃離 ? 盡管收銀機里有錢，但沒說里面有多少錢 ? 搶劫者向店主索要錢款 ? 索要錢款的男子掏空收銀機中的東西后逃離 ? 搶劫者打開了收銀機
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