【正文】 ， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。 領(lǐng)會(huì)與客戶溝通的各種技巧，充分挖掘客戶的需求。 ? 客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺(jué)。 9 在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問(wèn)題： 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語(yǔ)言表達(dá)不出來(lái)的。通過(guò)收集和報(bào)告顧客對(duì)具體營(yíng)銷項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。 13 客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容 ? 在不同行業(yè)、不同目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，其重要性各不一樣。 ? 便利性。 ? 這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠(chéng)度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式 “砍掉 ”這些 “賠本客戶 ”。 通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。 第二步：客戶的感官體驗(yàn) 感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)，包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛(ài)、母愛(ài)、孝心等可以說(shuō)是任何情感都無(wú)法替代的。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時(shí)，并沒(méi)有標(biāo)榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實(shí)用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗(yàn)。又如視覺(jué)享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。 ()在北京推介會(huì)上，余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購(gòu)房意向書。 36 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的呵護(hù)。宜家的許多空間都被分割成小塊，每一處都展現(xiàn)一個(gè)家庭的不同角落，而且都擁有自己的照明系統(tǒng)，向人充分展示那可能的未來(lái)溫馨的家。 39 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)四） 總評(píng)： 從宜家我們可以看出，客戶體驗(yàn)是一切都圍繞著消費(fèi)者這個(gè)中心點(diǎn)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到營(yíng)銷推廣整個(gè)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來(lái)構(gòu)思，不能像過(guò)去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好，而是要考慮消費(fèi)者看到它、使用它時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受，通過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買前、中、后的信息掌控，產(chǎn)品、場(chǎng)景設(shè)計(jì)和品牌傳播，來(lái)建立和消費(fèi)者長(zhǎng)久的友好關(guān)系，并帶來(lái)目標(biāo)消費(fèi)群體忠誠(chéng)度的過(guò)程。 45 .表達(dá)型 ? 表達(dá)型的人的特征 ? 外向、直率友好、熱情的、不注重細(xì)節(jié)、令人信服的、幽默的、合群的、活潑的、快速的動(dòng)作和手勢(shì)； ? 溝通技巧：我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意： ? 我們?cè)诤捅磉_(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定要洪亮； ? 表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。 三、客戶溝通技巧 .察言觀色 三分說(shuō)、七分聽(tīng)、 適時(shí)巧發(fā)問(wèn) 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 三、客戶溝通技巧 .應(yīng)避免的用語(yǔ) 冷淡的話 沒(méi)感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話 三、客戶溝通技巧 .處理顧客抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。 .對(duì)服務(wù)人員的影響 ◇ 收入減少 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒(méi)有工作成就感 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生？ ◇ 友善服務(wù) ◇ 彈性處理 ◇ 解決問(wèn)題 ◇ 補(bǔ)救錯(cuò)誤 61 任務(wù)三 客戶需求分析及客戶挖掘 一、客戶需求及層次 馬斯洛人的五需求層次理論 客戶的需求五層次： 產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 7秒 14:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:53:0714:53:0714:53Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:53:0714:53:0714:533/2/2023 2:53:07 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 53分 7秒 下午 2時(shí) 53分 14:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 14:53:0714:53:0714:53Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 7秒 14:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 53分 :53March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 ? 推卸責(zé)任說(shuō)： “ 這不歸我負(fù)責(zé) ” 、“ 這 ? 不關(guān)我的事 ” 。 ? 所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。 41 一、業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì) 四種能力： 自信心； 語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力； 良好的個(gè)人形象； 專業(yè)的知識(shí)和上進(jìn)的工作態(tài)度。