客戶體驗(yàn)管理(完整版)
【正文】 我將從事何種經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 我希望向客戶提供何種產(chǎn)品服務(wù)解決方案？我希望從事何種經(jīng)營(yíng)？起到何種作用？我 打算將哪些業(yè)務(wù)進(jìn)行分包，外購(gòu)，或者與其他公司協(xié)作生產(chǎn)？ 以客戶為中心怎么做 總論 47 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式 以客戶為中心怎么做 總論 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 以客戶為中心是什么 24 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)流程 設(shè)計(jì)最佳的 利潤(rùn)模式 以客戶為中心 －商業(yè)模式 —管理哲學(xué) —核心競(jìng)爭(zhēng)力 由直接與客戶 的接觸，來(lái)發(fā) 掘客戶 真正的 問(wèn)題所在，鎖定 客戶 最 迫切的 需求（即能夠 客 戶帶來(lái)最大 的 價(jià)值 挑選最 合適的客戶群 創(chuàng)造 新 的產(chǎn)品 及服務(wù) 來(lái)滿足 客戶需求 業(yè)務(wù)快速成 長(zhǎng)并占領(lǐng)市 場(chǎng)分額 產(chǎn)生利潤(rùn) 提高股票價(jià)值 以客戶為中心是什么 25 以客戶為中心怎么做 ? 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 ? 客戶三維關(guān)系需求 ? 價(jià)值鏈 ? 三維客戶需求開(kāi)發(fā)與推廣 ? 分析把握不同客戶群需求 ? 產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無(wú)價(jià) ? 到客戶中間去 ? 傳統(tǒng)經(jīng)理人時(shí)間安排 ? 客戶為中心經(jīng)理人時(shí)間安排 ? 滿足客戶需求 ，重在言行一致 ? 堅(jiān)守崗位 ，人人有責(zé)，分工協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)制度 ? 一站式服務(wù) ?以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 ?組織結(jié)構(gòu)圖 ?運(yùn)營(yíng)模式 ?誰(shuí)最貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒 ?以個(gè)人為中心的管理 ?個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 ?激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制 ?整合資源，協(xié)同作戰(zhàn) ?總論 ?企業(yè)模式設(shè)計(jì) ?以客戶為中心行動(dòng)準(zhǔn)則 ?精益求精，不斷提升 26 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 ? 展開(kāi)想像力，對(duì)客戶的需求要比他們看的更遠(yuǎn)，更 透徹，還要探究客戶的習(xí)慣、希望并重視他們的感覺(jué) . ? 把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求 ? 激發(fā)潛在的客戶需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 27 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 28 三維的客戶需求 ? 功能及特性 ? 質(zhì)量品質(zhì) ? 品牌 ? 價(jià)格 、產(chǎn)品及功能的需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 29 關(guān)系維護(hù)需求 ? 無(wú)微不至關(guān)懷客戶的專業(yè)銷售隊(duì)伍 ? 超越期望服務(wù) ? 無(wú)邊界服務(wù) ? 特殊客戶支持 ? 差異對(duì)待政策 ? 分享價(jià)值 ? 降低壓縮產(chǎn)品服務(wù)成本，讓利客戶 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 30 三維客戶需求的開(kāi)發(fā)及推廣 ? 避免在 核心 產(chǎn)品上投入過(guò)多的資金和感情，但應(yīng)付出資源去開(kāi)發(fā)：購(gòu)買應(yīng)用和關(guān)系維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目 ? 打破平均化的客戶關(guān)系，細(xì)分客戶群。 企業(yè)做的一切事情 ， 都以客戶為中心 ， 以客戶為導(dǎo)向 ， 這是所有成功的公司一定共有的特性 。 才能真正實(shí)現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 。 ? 原來(lái)一線只有銷售 ， 現(xiàn)在呢 ， 要增加上服務(wù) ? 一線要能 “ 指揮 ” 后面 ， 一線要有 “ 命令 ” 的權(quán)利 ， 這權(quán)利體現(xiàn)在：一是能及時(shí)尋求到 、 調(diào)動(dòng)后端的資源支持；一是能及時(shí)得到政策信息等 ， 這是要從根本上解決的問(wèn)題 。 :53:3214:53:32March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :53:3214:53Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 32秒 14:53:322 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :53:3214:53Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :53:3214:53:32March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 44 以客戶為中心反方向運(yùn)營(yíng)模式 傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式：由企業(yè)自己 核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā) 資產(chǎn)核 心能力
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