【正文】 不受表揚，而且可能受到相應處罰； 公司不認同職工冒著生命危險去搶救國家財產(chǎn)、集體和他人財產(chǎn)的價值觀，奉行“生命第一”的原則； 公司對包括執(zhí)行長在內(nèi)的施工現(xiàn)場工作人員實行強制休息法，強制休息期間享受休息補助，但不允許逛街或娛樂。 36 ?我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？ ?老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？ ?我們提供的服務(wù)在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？ ?我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的?！? 狐貍一聽，得，咱也別投訴了，回家吧。狐貍想，這么老挨打不是個事兒啊，不行，我得找老虎投訴去。因此，企業(yè)應該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時解決客戶的不滿，而且應該鼓勵客戶提出不滿意的地方，以改進企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計劃。 客戶保持管理的內(nèi)容 3/2/2023 ? 、通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度 ? 購買前的客戶關(guān)懷活動主要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。他于年月日用萬元購進某種股票，經(jīng)過一年的操作，到年月日，投資股票的凈收益為元。（網(wǎng)購） ? 包括傳播信息、廣告、與市場有關(guān)的運輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動所花費的成本。 ? 看了半小時后，你的最壞的懷疑應驗了：這電影簡直是場災難。 客戶保持的基本概念 3/2/2023 ? 客戶保持概念 ? 客戶關(guān)系的保持階段好比是企業(yè)與客戶的 “ 婚姻 ”階段，應當爭取從 “ 紙婚 ”??“ 銀婚 ” 到 “ 金婚 ” 。 客戶保持與流失管理 3/2/2023 ? 年苗先生的太太前往美國伴讀，半年后，其妻懷孕了。 ? 保持客戶關(guān)系的措施是 —— 讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價。你應該離開電影院嗎？ 阻力 —— 沉沒成本 ? 在做這一決策時，你應該忽視這元。 ? 搜尋成本：商品信息與交易對象信息的搜集。如果當時他將這萬元存入銀行，一年期定期儲蓄存款的年利率為，扣除利息稅，則有元的實際利息凈收益。 ? 購買期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個相關(guān)的細節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。 客戶保持管理的內(nèi)容 3/2/2023 ? 增加財務(wù)利益 ? 增加社會利益 ? 附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ? 無論是財務(wù)利益還是社會利益 ，當面臨較大的價格差時，都難以維持，但是深層次的結(jié)構(gòu)聯(lián)系卻難以模仿。 剛到老虎家門口，就聽老虎在屋里說話。 第二天，狐貍在街上又撞上老狼。 ? 著名品牌專家對企業(yè)形象所下的定義是：消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？ 方法要得當 老客戶維護的注意事項 37 ?我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？ ?我們是否能夠承諾？ ?如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦 ? ?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？ 成本要計算 老客戶維護的注意事項 38 ?我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？ ?我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？ ?我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘培訓后備應急？ 人員要穩(wěn)定 老客戶維護的注意事項 39 思考與討論： 如何才能讓人員穩(wěn)定？ 老客戶維護的注意事項 40 德勝（蘇州）洋樓有限公司（以下簡稱德勝公司）成立于年，是美國聯(lián)邦德勝公司在中國蘇州工業(yè)園區(qū)設(shè)立的全資子公司。 43 維護老客戶的策略 為競爭對手制造障礙 競爭性低價 出色的產(chǎn)品及其應用 電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 基于全部業(yè)務(wù)的定價策略 長期合作計劃 建立信任 各層次例行的企業(yè)參觀； 社會活動及娛樂； 高頻次的接觸； 支持客戶的特殊活動； 履行承諾； 高層管理者的介入； 靈活性及情感投入 滿足客戶需求 更多優(yōu)惠措施 特殊客戶特殊對待 提供系統(tǒng)化解決方案 鞏固客戶退出障礙 讓客戶產(chǎn)生心理依賴 給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣 簽訂長期合同 建立客戶俱樂部 對客戶家庭或文化群體進行維護 給予特殊的培訓支持 老客戶維護的方法 44 與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 —— 成交后致謝 “謝謝你 ”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。 案例：中秋節(jié)送月餅 老客戶維護的方法 3/2/2023 第二節(jié) 客戶流失管理 3/2/2023 ?企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。 客戶流失管理 3/2/2023 57 ? ．以客戶為基礎(chǔ) ? 客戶流失率客戶流失數(shù)／消費人數(shù)％ ? 客戶保持率客戶保持數(shù)／消費人數(shù)％ ? 客戶流失率 ? ．以市場為基礎(chǔ) ? 市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模 ? ．以企業(yè)財務(wù)指標為基礎(chǔ) ? 收入利潤指標 ? ．以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ) ? 可借助行業(yè)協(xié)會所開展的排名、達標、評比等活動 客戶流失的定量識別 3/2/2023 ? 市場占有率即市場份額。 ? 一種情況是 —— 競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)； ? 另一種情況是 —— 個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“主動流失”。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。 ? 保持一定數(shù)量的客戶是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是降低成本、遏制競爭對手的重要手段。 ? 因此，企業(yè)首先要在第一時間積極地與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，緩解他們的不滿； ? 其次，要了解流失的原因，弄清問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問題的機會。 （）被迫離開的客戶。因此，伊頓酒店決定把價格促銷作為贏回流失顧客的主要營銷策略。 14:54:0614:54:0614:543/2/2023 2:54:06 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 2時 54分 6秒 下午 2時 54分 14:54: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :54:0614:54:06March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 2時