【正文】 驟 ” 和 “ 七種工具 ” 。 大循環(huán)套小循環(huán) PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點 PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復始地進行。 控制的三個基本思想： 控制要素 ? 可衡量性或可控制性 標準問題 ? 度量特征的手段 尺度問題 ? 比較評價的手段 結(jié)果與標準的比較 ? 調(diào)整特征的手段 增加與減少 控制的意義與目的 控制 發(fā)現(xiàn)差異 修正改善 目標 現(xiàn)況 執(zhí)行、績效 計劃基準 差距 問題的掌握 何謂問題 理想狀態(tài)（目標）與現(xiàn)實狀況之間的差異 請具體描述一個自己所面臨的問題： 存在不明確的地方，提出疑問使自己弄明白。 ? 人與人 ， 團隊與團隊 ， 組織與組織 ，甚至國家與國家之間 ， 存在的問題大多數(shù)都與溝通有關(guān) ， 溝通也是世界上最難的問題之一 。 3 團隊成員對工作任務的非常明確 。 ? 團隊就是一群擁有互補技能的人，他們?yōu)榱艘粋€共同的目標而努力，達成目的，并固守相互間的責任與規(guī)范。 目標管理的特點三 五、目標管理強調(diào)目標的激勵作用 管理者激勵部下首先應該明白無誤地告訴他： 你對他的期望和要求。 目標 — 行動 — 結(jié)果 — 新的目標。支持性行為的關(guān)鍵詞有：鼓勵、聽、問、解釋。需要注意的是這一階段的下屬常常表現(xiàn)出強烈的自信心，他們?yōu)殚_始一項新的挑戰(zhàn)而感到興奮，不能實事求是的正視問題和困難，有時甚至言過其實。 第三代時間管理最大的貢獻是將目標與計劃置于價值觀之上。 中層管理者必須具備的三大能力 1. 專業(yè)能力：解決問題，實現(xiàn)最終結(jié)果的保障 2. 管理能力：企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障 3. 溝通能力：創(chuàng)造顧客價值的保障 主管工作中經(jīng)常犯的錯誤 ? 喜歡抓業(yè)務工作 ? 責任心強，習慣依靠個人努力去完成任務 ? 事無巨結(jié)，不善于授權(quán) ? 雖有工作目標，但缺乏目標控制 ? 不善于、不習慣做計劃 ? 救火現(xiàn)象普遍 ? 未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓 ? 不善于建立有效的工作網(wǎng)絡、工作團隊 ? 認為對人的管理是人事部門的事 ? 不善于招聘、選拔、培訓、發(fā)展激勵等人力 資源管理工作 管理者的角色轉(zhuǎn)換 1. 專才 通才 2. 依靠努力 依靠團隊建立工作網(wǎng)絡，利用他人的手去實現(xiàn)組織目標。 ? 迅速將市場信息及部屬情況反饋到上級，以供上級決策用。 中層管理者扮演的三大角色 (三 ) 決策者角色 ? 將上級下達任務轉(zhuǎn)化為部門目標，并有效解決目標實施中的問題。 ? 第二代時間管理 事先規(guī)劃安排行程 特點：制定合適的目標與計劃，講究效率、明確責任。 怎樣處理并減少工作中的“救火”現(xiàn)象 (二 ) 方法三 對已出現(xiàn)的“救火”問題 及時處理，不要拖延 及時總結(jié)，將例外問題轉(zhuǎn)入例內(nèi)管理 第六步 系統(tǒng)思維 面對變化的環(huán)境 應變能力要強 突出第二象限管理法 牢牢抓住關(guān)系企業(yè)持續(xù)發(fā)展，價值創(chuàng)造的大事，上下左右系統(tǒng)思維 步調(diào)一致 時間管理理論適用范圍 第一代時間管理 ：備忘錄、適用于小作坊、小店管理，對突發(fā)事件無助 第二代時間管理 ：計劃效率手冊，但與工作價值脫節(jié) 第三代時間管理 ：當公司進一步擴大，管理范圍擴大時、價值觀的問題，步調(diào)一致的問題突出了，所以，必須抓授權(quán)、抓規(guī)劃。下屬的工作過程和工作步驟都是由所決管理者定的，下屬只是執(zhí)行管理者的決策。 支持型領(lǐng)導的典型行為（一） ? 在下屬工作完成時給予贊賞和表揚 ? 對于下屬的要求不超過下屬的能力所及 ? 幫助下屬解決個人問題 ? 不在他人面前批評下屬 ? 雖然發(fā)現(xiàn)下屬的做法有點冒險或者與從不同，仍然級與支持 ? 不堅持一定要下屬按照自己的方式去做事情 ? 下屬的工人作中只要有好的方面就予以表揚 支持型管理者的典型行為（二） ? 及時獎勵 ? 不拒絕下屬有關(guān)變更知識或計劃的建議 ? 愿判向下屬解釋自己的行為和計劃 ? 公平對待所有的下屬 ? 不因為下屬的笨拙 ? 站在離下屬最近的地方 ? 愿意尋求變革 Ⅳ ：授權(quán)型 ——低指揮、低支持 授權(quán)型管理者將做決策和解決問題的權(quán)責都授予下屬，采用完全不干預下屬工作 的方式，讓下屬自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，制定目標，并且獨立實現(xiàn)目標。 四、目標管理強調(diào)結(jié)果 對管理者考核的是其結(jié)果 (成果 )，而不是“活動”本身。期間共有六個步驟： 工作職責 關(guān)鍵結(jié)果 具體標準 工作目標 行動計劃 目標控制 團隊管理 團隊的含義有哪些？ ? 由于一個共同的目標而聯(lián)合起來的一群人。 ? 團隊精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團隊精神要增強 凝聚力。 8 及時發(fā)現(xiàn)合作問題 ， 并積極調(diào)整 。 ? 在信息溝通不充分的情況下 ， 妄下斷言 ，往往會草率從事 ， 影響工作 。 （有時書面命令會更好一些） 溝通內(nèi)容 ? 簡明扼要說明任務性質(zhì) ? 告訴員工去做什么，如何去做？ ? 鼓勵員工圓滿完成任務與員工建立和諧關(guān)系與員工一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們情感，有效授權(quán) ? 藝術(shù)的批評員工，修正其錯誤 了解員工需求，提高溝通水平 ? 告訴員工如何做好工作（做什么，何時做，做的標準） ? 公平對待每一人 ? 提供工作機會、所需工具和幫助 ? 代表公司也代表員工利益 ? 信任員工 ? 傾聽其心聲、尊重他 傳達命令的技巧 ★ 傳達到命令前的準備 ＊誰干 ＊怎么干 ＊如何傳達命令 ＊為什么干 ＊怎么干 ＊理解、溝通 ＊反饋 溝通時應掌握的原則與技巧 企業(yè)內(nèi)部溝通的準則 : ※ 迅速的 ※ 正確的 ※ 容易了解 溝通時應掌握的原則與技巧 應有的態(tài)度與作為 : ※ 信任別人 ,不懷疑他人誠意與健全心智 ※ 關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系 ,對觀念上的差異愿意溝通 ※ 接納外來影響 ,并愿意改變自己 ※ 運用“傾聽”來了解他人 ※ 運用“傾訴”而被人了解 ※ 從雙方共同點開始溝通 ,再慢慢解決歧見 . ? 清楚表達思想和意見 以簡明加強效率 運用 5W2H 清楚、明白、具體、簡單、正確 善用聲音與表情 運用自己的特色 ? 言語表達的要決： 多用正面詞句 語言表達要真誠 說話時不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語 不要亂用 [術(shù)語 ] 要用對方的話 溝通時應掌握的原則與技巧 有效溝通的 6要點 ? ? ? ? ? ? 管理常識 ? 管理的基本問題 ? 管理的基本職能 ? PDCA管理循環(huán) 管理的基本問題 什么是管理 集中他人的努力來實現(xiàn)組織的目標 – 管理工作的中心：管理 他人 的工作，即通過他人的活動達到目標 – 管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動 – 管理必須考慮：人；工作；人與 工作的相互適應 為什么要管理 ； 目標的可選擇性； 社會的競爭性。 PDCA的含義如下： P（ PLAN） 計劃； D（ Do)執(zhí)行； C（ CHECK)檢查； A（ Action)行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個 PDCA循環(huán)里。 ? 四個階段就是 P、 D、 C、 A； PDCA8個步驟 ① 找問題 —— 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； ② 找原因 —— 分析問題中各種影響因素； ③ 找要因 —— 分析影響問題的主要原因； ④ 訂計劃 —— 針對主要原因，采取解決的措施； 為什么要制定這個措施？ 達到什么目標？ 在何處執(zhí)行？ 由誰負責完成？ 什么時間完成？ 怎樣執(zhí)行？ PDCA8個步驟 ? ⑤ 執(zhí)行 —— 按措施計劃的要求去做； ⑥ 檢查 —— 把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標進行對比； ⑦ 總結(jié)經(jīng)驗 —— 把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應的標準； ⑧ 提出新問題 —— 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個 PDCA循環(huán)中去解決。如下圖所示，一個 PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下 4個階段 (圖 1所示 )、 8個步驟 。 計劃職能 為什么要計劃 ? 制定目標和確定達成目標的行動方案 ? 一個好的計劃等于成功了一半，因為： 機會與風險并存，通過計劃可以降低風險， 提高機會效益 計劃的基本